淺議接待上訪群眾的語言策略

李維強　謝衛萍

【摘 要】接待職工群眾的來訪,是密切黨群關系的重要途徑。搞好職工群眾來訪接待工作,既要有較高的政策水平,又要有熱情的工作態度,特別是需要接待人員有好口才,面對不同的上訪者采取不同的接待語言策略。

【關鍵詞】上訪者 群眾 語言策略

一、面對“帶著疑惑”的上訪者,用耐心的解釋語答其疑

讓政策“家喻戶曉”畢竟有一個過程,加之隨著形勢的發展,會不斷地廢除舊政策、出臺新政策,職工群眾一時難以弄明白。很多上訪者都是為了咨詢具體政策的同時,答疑問,消疑惑。有的上訪者知識水平不高,理解能力較差,我們要把政策形象化,多用身邊事例,多用群眾語言,多用對比思維,使政策通俗易懂,使道理簡單明了。特別是要學會“見什么上訪者說什么話”,爭取在較短的時間內縮短與上訪者的心理距離,獲得對方的認同,使之佩服你、信任你、接納你。接待工作者既是政策法規的宣傳員,又是職工群眾面對具體問題的引導者,要耐心以待,有針對性地解決職工群眾提出的具體問題。

二、面對“帶著期盼”的上訪者,用及時的協調語順其盼

有些事情,上訪者本人可能已經找過有關方面,一直沒有落實下來。因此,其上訪的目的就是希望自己的問題得到盡快解決。只要上訪者提出的是正當要求,接待者就一定要以高度的責任心,力所能及地幫助上訪者協調各方關系,督促有關方面迅速解決好,政策有規定的要按政策抓落實,政策無明文規定但屬于特殊情況的,要合情合理地給予滿足,切實維護好上訪人員的利益。接待人員往往充當的是協調員的角色,要有一副熱心腸,只要職工群眾找到自己,就必須認真接待,不管屬于哪方面的問題,不管是不是自己的份內工作,都要提供幫助,及時協調,盡可能地讓上訪者實現愿望,滿足要求。

三、面對“帶著憂愁”的上訪者,用輕松的開導語解其愁

誰都會碰上憂愁之事,難免心里想不開,接待者要傾心投入,輕松開導,當好上訪者的心理醫生。上訪者可能會拒絕說教,但絕不會拒絕幽默。“笑一笑,憂愁掉”,接待人員要多用詼諧的語言,把沉重的道理“輕松化”,工作人員要真誠地幫助上訪者解開思想的“結”,剪斷感情的“愁”,要通過有些心靈交融,層層引導,步步深入,使之心胸豁然開朗,愁云消退。

四、面對“帶著怨氣”的上訪者,用理解的關切語消其怨

有些職工群眾上訪,往往是由于他曾經或正在受著不公平的待遇,基至可能有些“冤枉”,對此,接待人員要理解對方的心情,要仔細詢問,認真調查。人在氣頭上,難免不冷靜,接待者要以冷靜對不冷靜,當好上訪者的“出氣筒”,要多關心,多體貼,多忍讓,多理解。要弄清楚對方“怨”在何處,“氣”在哪里,要引導上訪者按程序反映情況,該出力的要出力,該獻策的要獻策,讓上訪者氣順怨消心滿意。

五、面對“帶著恨意”的上訪者,用沉穩的緩和語化其恨

因為某種原因,上訪者可能與某個人或某個單位有著“深仇大恨”,這是很危險的,處理不好就會出大事。對此,接待者要先沉住氣,用沉穩的話語緩和氣氛,聽上訪者講清的來龍去脈,讓上訪者宣泄仇恨。經驗告訴我們,上訪者的怨恨往往是由于備受欺壓,或者自己的正當權利被人為侵占,切身利益被人為損害而引起的。接待者必須根據“第一信息”,迅速做出應急反應,在穩住陣腳的同時,客觀分析事態,幫助上訪者找到合法的解“恨”之路,需要寬心一笑了之的,引導其樂觀待之;需要討個說法,引導其進入司法程序。

六、面對“帶著橫蠻”的上訪者,用巧妙的攻心語擋其橫

個別的上訪者耍橫,讓你有理說不清,并且根本無法進入解決問題的渠道。對此,接待者要敏銳地觀察上訪者,把握對方心理,從中發現破綻,運用歸納推理、分析綜合的方法揭示其矛盾,采用論辯技法使之無話可說,巧妙地“操縱”、“控制”其心理,用攻心語擋住上訪者的橫蠻無禮。

七、面對“帶著刁難”的上訪者,用威嚴的震懾語治其刁

對那種純粹無理取鬧、胡攪蠻纏、故意刁難的上訪人,一定要拿出威嚴。如果做思想工作不行,就搬出“法律語言”給予特別警告,使之明白干擾企業機關工作、阻撓執行國家有關法律的嚴重后果。再刁悍的人,都不可能不懼怕法律的威力,如果連法律都不放在眼里的話,就只有讓他去“以身試法”了。

八、面對“帶著絕望”的上訪者,用果斷的安撫語挽其絕

這種極個別的上訪者,往往是看不到解決問題希望的人,接待者一旦碰上這種已經到了“輕生”地步的人,一定要為他指出解決問題的可能,喚起他的希望。人到絕望時,很容易做出“極端行為”,所以,我們面對這類特殊的上訪者,阻止要果斷,安撫要到位,說服要有力。