基于ＣＲＭ理念的銷售管理系統結構研究

劉　丹

【摘 要】針對ERP與CRM因各自側重點不同而存在的不足,本文結合當前信息技術和銷售管理的實際需要,進行了基于CRM理念的銷售管理系統結構研究,為企業軟件的系統整合提供了新的思路。

【關鍵詞】ERP CRM 銷售管理

一、基于CRM理念的銷售管理系統總體設計思想

ERP與CRM都各自經歷了其漫長的發展階段,但也都因其各自的研究側重點而存在相應的不足,本文在總結二者的優勢與缺點的前提下,提出了基于CRM理念的ERP銷售管理系統設計思想,以模塊化趨勢為立足點,將CRM優勢部分有效融入ERP系統,形成更完善的新系統,將企業內外部資源有效的整合起來,使企業不再頭疼于相同模塊的集成問題,而只應用一個完善的銷售管理模塊,從系統資源的整合角度為企業新系統開發提供了新思路。

二、系統網絡結構研究

基于CRM理念的ERP銷售管理系統將充分利用Internet/Intranet技術,通過網絡從企業內部和外部兩個信息源中收集和傳遞信息,尋找最能創造價值的經營管理方式,創建網絡化的企業管理模式。

Intranet面向企業內部信息交互:通過Intranet將企業內部各個職能部門凝聚在一起;企業的事務處理、信息共享、協同計算都是建立在Intranet上的,要與外部交換信息也是以Intranet組織的信息為基礎的。

Internet面向企業外部信息交互:通過Internet,一方面完成對企業在不同地域的分銷商、分支機構的溝通與控制,實現對重要客戶的及時訪問與信息收集;另一方面可以實現企業的電子貿易,在網上進行售前、售中、售后服務和金融交易。這一層的工作主要由企業外部的Internet信息交換來完成。企業需要與交換對象簽訂協議,規定信息交換的種類、格式和標準。基于Internet/Intranet技術的銷售管理系統網絡拓撲結構如圖1。

三、系統體系結構

傳統的銷售管理,企業與客戶之間一般采用電話傳遞訂貨、發貨、到貨、壓貨、換貨、退貨等信息,在業務流程中造成不必要的延遲和成本上升。同時在外的銷售人員不得不攜帶大量的產品介紹、市場情報,而且由于長期在外,與企業的聯系只能通過電話等方式,一旦企業的銷售計劃、產品價格等發生變化卻無法及時的通知每一個在外的銷售人員,從而造成不必要的損失。因此,有必要開發滿足銷售管理需要的面向Internet/Intranet的銷售管理系統。

ERP銷售管理系統應該包括外部信息交互和內部信息交互兩部分的功能。對外可以滿足客戶對企業產品信息的查詢、網上訂貨和訂單執行情況的查詢等功能,對內可以實現銷售訂單管理、銷售計劃的編制、銷售情況統計和各子系統之間的信息交互。因此,可以采用外部B/S(Browser/Server),內部C/S(Client/Server)結構開發。

采用C/S結構開發的企業內部銷售管理系統由客戶端、應用服務器和數據庫服務器三部分組成。第1層是表示層,完成用戶接口的功能;第2層是功能層,利用服務器完成客戶的應用功能;第3層是數據層,服務器應客戶請求獨立地進行各種處理。

該結構具有以下特點:把應用從客戶機中分離出來,使之不再支持應用,變成一個簡單的客戶機;系統維護簡單,擺脫了由于客戶有多個應用而造成的復雜運行環境的維護;應用的增加、刪除、更新不影響用戶個數和執行環境;一般面向相對固定的用戶群,對信息安全的控制能力很強;交互性強,客戶端有一套完備的應用程序,在出錯提示、在線幫助、統計分析、報表打印等方面都有強大的功能,是B/S體系結構所不能及的。

采用B/S結構開發的企業外部銷售管理系統也可以看成一個三層結構。第1層表現層。表示層通過www瀏覽器在客戶端,向URL所指定的Web服務器,提出服務申請。在Web服務器,對用戶進行身份驗證后,用Http協議把所需的文件資料傳送給用戶,客戶端只是接受文件資料,并顯示在www瀏覽器上,這樣使客戶端真正成為“瘦”客戶機;第2層功能層。功能層是具有ASP的Web服務器;Web服務器接受客戶申請,首先需要執行ASP程序,以與數據庫連接,進行申請處理。而后將處理結果返回Web服務器,再由Web服務器傳至客戶端;第3層數據庫。

B/S結構具有以下特點:簡化了客戶端,無需像C/S模式那樣在其上安裝應用程序,無需建立客戶端到數據庫的連接,只需要瀏覽器;簡化了系統的維護。B/S的所有功能都在WEB服務器上實現,使升級維護工作量大為減輕;使用戶的操作變得更加簡單。B/S模式的客戶端只是一個簡單易用的瀏覽器,瀏覽器軟件提供了統一、友好易用的界面。

由于C/S結構和B/S結構各有優缺點,本銷售管理系統采取了兩者相結合的方案。企業內部采用C/S結構開發客戶端軟件;企業外部,采用B/S結構開發網絡銷售系統。連接Internet的銷售網站能讓客戶在線查詢產品信息、發送訂單、查詢訂單執行情況以及實現網上交流等。

四、系統總體框架結構

基于CRM理念的ERP銷售管理系統首先要完成ERP中銷售管理自身各功能模塊的實現,除此之外還要實現與外界環境的有效互動和外界與內部環境的無縫集成。

在銷售管理系統的功能層,系統要實現系統管理、在線管理、客戶信息管理、訂單信息管理、庫存調配管理、報價管理、銷售計劃管理、銷售統計分析預測等企業功能模塊,企業用戶在操作過程中將有效數據存儲在企業數據庫中,在企業決策之前又從企業數據庫中調出相關數據進行數據分析和預測;企業用戶在進行功能操作的過程中,可通過網絡環境進行網絡訂單、網絡跟蹤等操作獲取大量的有效數據,與用戶之間親密互動,提高客戶滿意度,幫助企業完善企業制度和提高市場競爭力;作為ERP的一個子系統模塊,銷售管理除了實現自身的功能模塊外,還要實現與生產管理、庫存管理、財務管理和人力資源管理等其他子系統之間的集成,通過與其他子系統的數據共享來提高本系統的效率,其他子系統在進行操作的同時也將本系統相應數據存儲在企業數據庫中,供其他系統獲取應用。

基金項目:黑龍江科技學院科技基金資助項目(項目編號:08-05)。