萬商，未來潛力無限

張　丹

在這里，有專屬于職業教練員們的沙龍活動，有“大師級”的教練員定期免費做技術指導，有高科技的“網球診斷”測評軟件幫助球友們提高球技……哪怕你只是普普通通的網球愛好者，“萬商網球俱樂部”都能為你提供或許只有職業運動員才有享有的待遇。

北京西五環長安街的延長線上，有家網球俱樂部每周都聚集著超高的人氣，在這里，有專屬于球友們的沙龍活動，有“大師級”的教練員定期免費做技術指導，有高科技的“網球診斷”測評軟件幫助球友們提高球技這就是北京萬商網球俱樂部。

提起萬商，它有一張珍貴的名片，其創始人王越是前國家網球隊的主教練，中國網球學校校長，當今中國男子網壇閃耀的兩顆“雙子星”柏衍、陳卅正是其精心培育的成果。萬商網球俱樂部正是王越再為網球一生奮斗中又一個成就，它以打造“網球愛好者之家”為宗旨，在京城為網球愛好者提供交流、學習的平臺。在這里，你經常會看到國家頂級教練員的身影，職業選手與業余球手更是常常共館訓練。盡管如此，你卻絲毫感覺不到俱樂部的“大牌”，各路球友都能在這里找到“家”的感覺正是萬商最具魅力的地方。在場館里，記者曾經看到過精神矍鑠的老年球友揮拍灑汗、也有執著的青少年球手接受訓練。更難能可貴的是，在這里的會員還經常能享受到國家頂級教練員的免費指導。

一家有著低調包容氣質的俱樂部——這是記者對萬商最深刻的印象，在這里，網球文化透過每一個細節流露出來。而這種可貴氣質的背后，賴以依靠的是其一直以來默默秉承的服務理念，聊起萬商的故事，萬商的每一個員工都有說不完的話。

摸索路上

別看萬商如今一切井然有序，人氣飆升，建館之初還是讓人捏了一把汗。盡管場館是坐落在北京石景山區的中心地段，但當時“萬達廠場”等商城還沒建立起來，加上首鋼的遷移，大量居民的流失，場館能否運轉起來也面臨著不小的挑戰。

“作為網球的載體，讓真正打網球的人走進場館來，而不只是作為酒店的一個功能區。“萬商俱樂部經理王一博堅定地說，由于網球館的名字也是沿用了“北京萬商花園酒店”這個四星級酒店的名字，讓人容易產生誤解，萬商為了打響自己的名號可是卯足了勁。

2008年3月，萬商正式開館。四片室內網球場采用的是國際賽事標準，是硬地中速球場。地面采用美國進口柏士畢彈性面層，光源為飛利浦專業照明系統，空調采用高效能制氧機及水制冷中央空調系統。館內設有兩間貴賓休息間、男女更衣室及浴室、觀景休息長廊，館內休息區還提供免費無線上網。

最初走進場館打球的顧客幾乎都是以享受免費的服務體驗開始，過后他們會主動在網上發帖子交流心得，這樣的切身感受對于其他球友來說是很好的借鑒。通過球友們的口碑相傳，大家對萬商的認知度和可信度越來越高，一時間好評如潮。

作為著名網球人王越已將為網球服務的中心理念深入到每位運營者的內心深處。“網球人群的培育和網球運動的推廣是需要時間與堅持不懈的精神共同磨礪的，做好會員的服務是建立品牌和口碑的基本原則“這是萬商俱樂部管理人員都能講出的一句話，一位值班教練員非常認真的告訴記者，”網球培訓僅僅是將一個不會打球的人引入網球圈，更重要的是為他將來十年甚至二十年的網球運動習慣不斷提供的高水平服務。”

球友之家

贏得了球友的心，自然就能保證良好的客源，在這一點上，王一博體會頗深。一次，有一個6、7人組成的小團隊過來打球，在VIP包廂的使用權限上，有了小小的誤會，正好王一博在場，他并沒有因為球友未按照規定預定VIP室而強硬處理，而是耐心的開導和解釋，并將公司用于會議預留的休息室調整出來，讓球友使用。沒想到這幫來自媒體、金融證券、房地產、律師等行業的“難纏”球友最后卻成了萬商的忠實擁躉，“他們一周來四、五次，恨不得把這里當家，打完球后一起聊天，經常呆到閉館。”王一博說。除了晨練，萬商對外公布的開館時間是早八點到晚十點，但狂熱的網球愛好者經常是打到凌晨1、2點才肯離去，萬商員工們都會堅持為球友們服務到最后。

經過一年多的運營，如今俱樂部會員發展迅速，他們不僅可以享受到每月的名師指導，免費的“網球診斷”測評，甚至在最黃金時段，還可以享受到63元一小時的打球優惠。“對于會員保有率，我們可是經過精密測算的，如果會員太多，大家訂不上場地，這是相當不負責任的態度，也必然會阻礙俱樂部的良性發展。”王一博說。盡管各類活動和增值服務加大了場館的支出，但萬商始終堅持著保證會員利益的最大化。

迄今為止，除了每周三俱樂部固有的“中悅杯”自有會員賽事，萬商還承辦辦了“中韓老年女子網球交流賽”，CCTV—BTV聯誼賽，京津元老杯等賽事；特別值得強調的是，石景山網球協會也于今年7月在這里成立。這些精彩的活動不但

豐富了俱樂部會員們的生活，也給大家提供了互相切磋球技、以球會友的廣闊的交流平臺。

員工眼中的管理者

從一個網球的“門外漢”，從一個普通的員工，到肩負著重任的場館經理，王一博見證了俱樂部的成長。從接收場館運營開始，王一博便感受到了緊迫感。整整一年，他幾乎沒有給自己放過假，“惡補”網球知識，他與員工起投身工作的時間遠遠超過了留給家人的時間，在員工眼中，王一博非常注重服務品質和細節管理。對于場館衛生，他會每天抽查。有一次，他在常規衛生檢查中說了一番話：“我們所有的員工都應看到，即使表面上的衛生都搞得很干凈很亮堂，幾乎達到了四星級、五星級的標準，但是，做事情一定要看細節，你看這水龍頭，上面有些水跡，也許是上一位顧客洗手不小心濺在上面的，如果你是第二位客人的話，你會怎么想?”這一番話讓所有的員工在服務標準上提升的新的層次。

為了讓團隊更好地提供專業服務，萬商的每一個員工包括前臺、財務、后勤網絡管理等都得進行網球的技能培訓，此外，王一博表示：“具體到打完球后建議顧客怎么注意飲食和休息，我們都通過系統的培訓來體現出我們服務的專業性。”

俱樂部一直堅持獨特的“教練員巡場制度”，每過半個小時，他們要對場館進行溫度測試、有氧程度測試，除了臨時場地的巡檢，確保顧客的安全性，還要適當地對他們進行技術指導。

打造“標準化”的服務

看病有醫生的“診斷”報告，而打網球也會出“診斷”結果?沒聽錯吧。是的，哪怕你只是普普通通的網球愛好者，萬商都能為你提供或許只有職業運動員才有的待遇，享受標準化的技術指導服務。

運用這套“網球診斷”軟件，一方面是考慮到能讓網球愛好者的動作盡量規范化，另一方面，也能降低他們學習網球的成本，讓更多的人參與到網球的隊伍中來。比如，有些學員已經經過了一兩個培訓班的學習，能做出一些基礎練習動作了，而“網球診斷”會通過他們的身高、體重，找一個與這位學員相類似的專業選手進行比對，職業教練員最終會給出一個評價，學員可以看著錄像，慢慢糾正自己的動作，哪怕回家后在院里找到一面墻都能對著練起來。

由于創始人王越深刻地意識到國內網球教練員水平的參差不齊會影響網球的均衡發展，他還特別引進了國外先進的教練員培訓理念，希望進一步提高場館以及其他教練員的整體素質，這樣學員們上手時也會有更高的起點。最近在萬商舉行的“usPTA中國精品培訓班”就是其中的重要的舉措之一，培訓班邀請到前美國網協主席大衛·波特來親自授課。現在，萬商已經成為國內教練員們定期學習的“據點”，而且每月一次的教練員主題沙龍對所有教練員都開放，并且全部免費。

“也許我們做不到像麥當勞、肯德基那樣，在規定的幾分鐘內出來一個烤翅、漢堡，但我們也會慢慢摸索出商業化標準的經營模式。”作為一家多元化經營的網球館，萬商正在詮釋的是一個網球服務的新標準。