職業能力：概念闡釋與個案分析

高　涵

“職業能力”是職業教育學的一個核心概念,而職業能力培養則是職業學校教育活動的基本出發點。然而,“職業能力”卻是一個需要闡明、但又很難闡明的概念。同時,能力也是與具體的職業角色密切相關的。當回到真實的職業崗位時,職業能力的組成要素、結構框架又是具體而多樣的。筆者擬從一般意義上對職業能力的概念進行闡釋,并結合導游員的職業能力框架建構對職業能力進行個案分析,以此加深對職業能力的認識,并提供一種可能的職業能力分析方法。

職業能力的內涵闡釋:多種觀點的綜合

職業能力的上位概念是能力,因此對職業能力的分析往往是從對能力概念的分析開始的。對能力的界定和研究最早出現在心理學領域,后來又逐漸拓展到了哲學、社會學、管理學和教育學等許多領域,并形成了基于不同研究視角的能力概念。僅在心理學研究領域,就形成了對能力概念的多種認識:一是“動態知識技能說”。這種觀點認為,能力并不表現在知識、技能本身,而是表現在掌握知識、技能的動態上,即操作的速度、深度、難度和鞏固程度。二是“潛能說”。持這這種觀點的代表人物是美國心理學家奧圖(H·A·Otto),這一觀點認為能力就是潛能,就是“人在特定情境當中無數可能行為的表現”①。三是“個性心理特征說”。這種觀點認為,能力是“作為成功地完成某些活動的條件的那些心理特征”,或“能力是符合活動要求,影響活動成果的個性心理特征的綜合”②。

哲學領域也對能力的意義和價值給予了充分的肯定。有研究者認為:“所謂能力,是人的綜合力,是人的綜合素質在現實行動中表現出來的正確駕馭某種活動的實際本領、能量,是實現人的價值的一種有效方式,也是社會發展和人生命中的積極力量。”③

在職業教育領域,能力概念與北美的“能力本位教育”有著直接的聯系。事實上,人們對能力的看法與認識也在不斷發展。比較顯著的能力觀有三種:一是行為主義能力觀。它把能力看成一系列孤立的行為,認為能力與完成每一項工作任務相聯系,它既可以分解,也可以測量。二是普通能力觀。這種能力觀將能力視為具有普遍適應性的一般素質,認為一般素質對于有效的操作行為是很重要的,一般素質是掌握具體任務技能的基礎,也是促進個體能力遷移的基礎。記憶能力、分析與綜合能力、批判性思維能力、創造力等一般素質能普遍應用于許多不同的工作情景或工作環境之中。三是整合的能力觀。這是一種將一般素質與具體的工作情境結合起來的能力觀。它一方面承認能力不等同于特定任務,能力是個體知識、技能和態度所形成的一種復雜的素質結構,是完成具體操作性任務的基礎;另一方面又認為這種素質結構總是與一定的職業情境或工作角色聯系在一起,只有通過個體在完成特定職業任務時才能表現出來。④筆者比較認同第三種能力觀,即“整合的能力觀”。能力是與職位或工作角色聯系在一起的,是勝任一定工作角色所必須的知識、技能、判斷力、態度和價值觀等的整合。

能力概念為職業能力概念的界定提供了基礎。到目前為止,理論界對于職業能力尚無統一的定義。國際勞工大會給出的定義是:職業能力是個體獲得和保持工作,在工作中進步,以及應對工作生活中出現的變化的能力;美國教育與就業委員會給出的定義是:職業能力是獲得和保持工作的能力,進一步講,就是在勞動力市場內通過充分的就業機會實現潛能的自信。另外,還有一些定義:如職業能力是個體在其職業期間確認和實現在組織內部和外部職業機會的能力;職業能力不是一種待定的工作能力,而是在橫切面上與所有行業相關,在縱切面上與所有職位相關的能力。國內學者給出的定義大致可分為兩種:(1)條件定義認為,職業能力是完成一定職業活動所需的知識、技能和態度;(2)性質定義認為,職業能力是直接影響職業活動效率和使活動順利進行的個性心理特征。⑤參照這些對職業能力的相關描述,筆者將職業能力定義為:人們成功地從事某一特定職業活動所必備的一系列穩定的能力特征和素質總和,包括職業品質、職業知識和職業技能等三個系統。

職業能力的個案分析:導游員職業能力框架的建構

導游員既是一種常見的職業,也是一種具體的職業崗位。導游職業能力是指導游員成功地從事導游服務活動所必備的一系列穩定的能力特征和素質的總和。美國東密歇根大學的一位講解學教授對導游員的職業能力進行了這樣的描述:“愛交際或適應能力強的天性比正式的培訓更重要。理想的講解員應該能抓住聽眾的思想和情感,是有學問、說話流利、很有魅力的人。一個講解員的個性魅力應該足以讓旅游者說‘我想接近那個人。”⑥導游的本職工作主要包括:做好向導和翻譯講解工作;做好照顧和代辦工作;做好旅游商品推銷工作;做好旅游者的安全工作等。這就決定了導游職業能力結構的復雜性和特殊性。它要求一個導游員既要有廣博的知識,又要有良好的品質和技能。因此,導游職業能力是一個由若干能力要素構成的復雜的綜合體,它包括完成導游服務活動所需要的職業道德、人文地理知識、組織溝通協調能力、語言技能、判斷能力等許多方面。導游職業能力結構框架的構建首先需要對導游職業能力內容進行分析,而分析職業能力內容可以從多個角度來進行。

(一)從導游工作職責進行分析

根據當前我國旅游業發展的實際情況,導游人員的基本職責可以概括如下:(1)根據旅行社與游客簽訂的合同或約定,按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。(2)負責向游客講解、介紹地方文化和旅游資源。(3)配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等,保護游客的人身和財物安全。(4)耐心解答游客的詢問,協助處理旅途中遇到的問題。(5)反映游客的意見和要求,協助安排游客會見、座談等活動。⑦導游的工作職責要求導游必須具備較強的帶團技能、講解技能、組織能力、溝通協調能力等職業能力。

(二)從導游職業活動范圍和程序進行分析

導游活動范圍大致可以分為生活服務和講解服務兩大類,而這兩類服務又可以進行更為細致的分解,具體分解如圖所示:

從導游服務項目分解圖來看,每一個服務項目都要求有相對應的能力要素,這些能力要素包括:講解能力、計劃能力、組織能力、溝通能力、景點知識、安全知識、旅行知識、禮儀知識、國際知識等。

(三)從游客角度進行分析

大多數人的腦子里都有一個理想的導游員的形象,他們心目中的導游員都會在某種程度上扮演著這幾種角色:領導者、教育者、公關代表、主人。這幾種角色也可以視為導游員的不同職能,而每一個角色扮演都需要一定的技能、知識和品質。

領導者領導者角色是導游員最重要的職能之一。《韋氏新國際詞典》對領導的定義是“領導他人”,或是“排在第一位”的人,或是“憑著榜樣的力量、天賦、領導的素質扮演著指導角色的人,運用影響力支配他人的人或是在任何活動或思想范圍內都有追隨者的人。”在實踐中,導游員的領導層面工作主要包括:首先是提供指引,具體的工作有指路、進入特別的地方、帶領團隊和控制團隊等;其次是進行社交,包括緩解壓力、團結成員、保持幽默和營造氣氛。導游員要做好領導層面的工作,就必須掌握許多技能和知識,諸如決策能力、組織協調能力、公關能力、解決問題的能力、應變能力等。

教育者導游人員在進行導游活動時,需要向游客講解旅游地的人文和自然景觀,介紹風土人情和習俗,解答游客提出的問題等。因此,在游客心目中,導游人員不僅是他們進行旅游活動的組織者、協調人,更是通曉旅游目的地多方面情況的教育者,可以從其身上獲取很多教益。豐富的人文知識、地理歷史知識、旅行知識、景點知識等職業知識,語言表達能力、觀察力、學習能力等職業技能,誠實、親和、令人信賴等職業品質,是成功扮演教育者角色所不可或缺的職業能力要素。

公關代表公共關系角色是導游工作中最重要的方面,也是最難說明、爭議最多的方面。導游員雖然受旅行社所委派,代表旅行社來安排和接待游客,但是在外國、外地游客的心目中,導游人員不管代表哪個旅行社,都是國家和地方的代表,代表國家和地方形象。這一職責對導游員的職業品質有特別的要求,諸如愛國心、職業道德等。

主人一位好的主人能夠制造出讓人舒適、愉快的氛圍,并在需要的時候伸出友誼之手,促進客人之間的聯系,也能敏感地覺察到他人的需要,如果感到客人不自在,他知道應該在什么時候如何轉變話題或變換一種活動。導游員扮演好主人的角色,最重要的是讓游客感覺到導游員不僅是為他們提供服務的人員,更是既懂禮貌、講禮節,又尊重人、理解人、熱心幫助人的朋友,是可信賴、能與之交流思想感情、共同審美賞景的伙伴。⑧

通過以上對導游職業能力內容和要素的分析,不難發現,導游職業能力由三大系統組成:職業品質、職業知識、職業技能。事實上,其他的具體的職業角色與崗位的職業能力分析也得出了類似的結論。⑨其中,每一個系統又可以進一步細分,如職業品質包括職業品格、職業素質等子系統;職業知識包括一般知識、專業知識等子系統;職業技能包括語言技能、帶團技能、專項技能等。在此基礎上,導游員的職業能力框架初步形成,可以用表1來表示:

職業品質指導游員對導游職業活動的認識水平、情感狀態、行為傾向及其自身身心素質的整合。導游員職業品質包括職業品格、職業素質。其中,職業品格可以進一步細分為愛國心、職業道德、職業態度等。職業素質可以進一步細分為身心素質、職業形象等。

職業知識為了順利完成職業任務,導游員一般需要具備廣泛的知識范圍和復雜的知識結構。從天文、地理、歷史、自然、美學、心理學、管理學、政治學、社會學等學科知識到基本的音樂知識、禮儀知識、財務知識、旅游政策法規知識、旅行知識、景點知識等。其中包括一般知識和專業知識。

職業技能職業技能指導游員在一定的職業環境中處理工作問題的技術和技巧等。導游員的職業技能是一種綜合技能,它使導游員成功地完成每一次的帶團任務并不斷提高自身及旅行社的服務質量。主要包括語言技能、帶團技能和專項技能。

職業品質、職業知識和職業技能都是導游員職業能力的有機組成部分,它們相互融通與統一建構而形成職業能力。職業品質是構成導游員職業能力的前提和基礎;職業技能是“工具”,導游員應用這個“工具”對職業知識進行有效運用,并順利完成職業活動;職業知識則是導游員應用職業技能的“燃料”和“動力”,提供職業技能所需的概念和模型。

值得一提的是,導游員的各種職業能力要素的重要性如何,它們是否具有同等的重要性,這是在對導游職業能力進行深入分析時不能回避的問題,而這一問題是可以通過實證手段來探明的。鑒于篇幅,筆者將另文闡述。

注釋:

①(美)H·A·奧圖:《人的潛能》,世界圖書出版公司1988版,第62頁

②李效忠:《能力心理學》,陜西人民教育出版社1985年版,第4頁

③吳曉義,杜曉穎:《能力概念的多維透視》,《吉林工程技術師范學院學報(社會科學版)》,2006年第4期

④參見石偉平:《比較職業技術教育》,華東師范大學出版社2001版,第299-301頁

⑤參見熊鳳山:《我國注冊資產評估師職業能力框架研究》,河北農業大學學位論文,2004年

⑥Cherem,GabrielJerome:《The Professional Interpretor:Agent for an Awakening Giant》,《Journal of Interpretation》,1977,No.8

⑦參見趙湘軍:《導游實務》,湖南教育出版社2002年版,第31頁

⑧參見(美)凱瑟琳·林格·龐德著,張文、魯勤等譯:《職業導游員——導游職業發展動態》,東北財經大學出版社2004版,第65-71頁

⑨參見陳小悅、劉霄侖:《構建注冊會計師職業能力框架的目的與方法》,《中國注冊會計師》,2004年第3期

作者簡介:

高涵(1981—),女,教育學碩士,湖南農業大學科學技術師范學院助教,研究方向為職業教育原理。