楊華山：輕裝疾行

袁學倫

以“輕資產”模式專注于健康服務

“我們不建體檢中心和診所,不賣保健品,不經營醫療器械,不與醫療機構競爭,而是集中于服務平臺和服務標準的建設?！痹谏钲谑熊浖萍紙@明敞的辦公室里,氣質沉穩而干練的國康網創辦人與董事長楊華山,對《經理人》解讀著自己企業的特質,“很多健康服務機構圍繞‘看病—體檢—診所這樣的流程轉,國康網不同,會一直堅持獨立第三方的立場,以‘輕資產模式專注于服務?！?/p>

楊華山是一個崇尚創新的人,這一點從他的職業生涯一覽無遺,無論是放棄銀行高管職位,下海與朋友共創深圳國人通信有限公司,還是在國人通信壯大之時全身而退,投身健康管理領域,推動其積極求變的動力都源于血脈中的創新激情。

做第三方機構

從2000年成立之日起,楊華山的第一次創業順風順水,僅用四五年時間國人通信就迅速成為通信行業的領先企業之一,并將業務拓展到東南亞等海外區域。在2005年,國人通信即將于納斯達克上市之時,楊華山為何會出人意料地迅速轉向健康管理市場,成立國康網健康管理有限公司?

“企業要上市,已經算是發展壯大了,我在這個創業團隊中相對比較年輕,內心還有一種沖動,希望去嘗試新的事物?！睏钊A山微笑著解釋當初的決定,“但是更為重要的是,我經過深入的調研與思考,看到了健康管理領域的驚人潛力?！?/p>

楊華山看到的是,中國經濟正處于從“中國制造”向“中國服務”轉型的節點,服務業的步伐越來越快是一個必然趨勢。與之相對應的是,中國醫療服務體系存在效率低、服務差、就醫難的固有問題,而一部分人在生活實現溫飽到富裕的飛躍后,對健康的關注又提升到相當的高度?！斑@里不正蘊藏著巨大的市場機會嗎?”

更令他倍感振奮的是,健康產業在美國也是發展最快的產業之一,年收益達20000億美元,有超過9000萬人參與了各類HMO(健康管理組織)。

整個健康產業價值鏈包含很多業務,比如醫院、體檢、醫藥、器械等等,國康網該如何在價值鏈上定位?

通過對中國醫療狀況的分析,楊華山認為中國已經有200多萬人的全球最大的醫生隊伍,有幾萬家醫院,而且很多醫院擁有國際頂尖醫療水平,因此中國并不缺乏醫療資源,缺乏的是服務與管理,缺乏的是專家價值有效發揮的渠道,缺乏的是健康維護和干預。

“我們要做提高效率的第三方機構?！睏钊A山有了明確的方向,“國康網應該與醫院深入合作,搭建一支健康管理專家隊伍與信息服務平臺,為集團客戶的員工提供包括醫療咨詢、健康體檢、健康評估、養生指導、心理關懷等內容的系統健康管理服務。”

做資源整合者

第三方服務機構,意味著國康網在健康管理價值鏈上扮演的是一個醫療資源整合者的角色,需要在建設先進的信息服務平臺的基礎上,整合優質醫療保健資源,為客戶研發完善的服務產品。

借助過去國人通信的經驗,呼叫中心、客戶管理中心等健康服務平臺的建立并非難事,然而醫院體系被認為是中國最封閉的社會體系之一,要有效整合醫療保健資源絕對是一大艱巨挑戰。楊華山說,這件事情就像攜程和酒店簽訂協議時一樣:客戶資源不多時,沒有談判主動權。

“我們必須讓醫院相信我們這個運營模式對他們大有好處,打消他們的懷疑?！痹?005年與2006年,國康網的精力基本都投入到醫療資源的整合之上,不斷進行溝通說服,與醫院開研討會,做健康管理的探討。真正令醫院疑慮的冰山開始消融的是,國康網的細致服務,有效緩解了過去一直很緊張的醫患關系,令消費者對醫院的看法大為改觀。

起步之時,國康網首先選定的是深圳與廣州,這兩個城市市場經濟比較發達,客戶的健康需求很強烈,而醫院的觀念與意識也比較開放。隨著深圳北大醫院、廣州中山醫院等第一批合作者的出現,口碑慢慢傳播開的國康網,整合的醫療資源越來越廣闊,從珠三角到長三角再到環渤海區域,現在國康網已經與全國5000多家三甲醫院建立了長期合作關系。

隨著資源的整合以及客戶的開拓,國康網的服務網絡也迅速拓展開來,在全國建立了48個分支機構。

做服務領跑者

中國健康管理領域的巨大空間以及抗經濟周期的特點,吸引了大量參與者。據估算,我國健康管理產業市場規模已經超過100億元,年增長在20%～30%之間,而在未來的3～5年內可能達到200億元左右。

早在國康之前,一些體檢機構就號稱提供健康管理服務,但在楊華山看來,體檢并不等于健康管理?！绑w檢只是健康管理的一小部分,它是靜態的,體檢結束服務就完結了,健康管理是動態的,是長時期的跟蹤服務以及對不良生活習慣的干預與改變。”要想提供給用戶這種更系統又更個性化的體驗,服務品質自然是重中之重。

楊華山把在制造業比較成熟的流程管理、質量控制的方法巧妙地嫁接到服務業,強調服務的流程化與標準化建設,服務團隊在服務上保持著一種“偏執狂”的精神。制造業的全面質量管理被引進來,除了質量監控中心進行服務質量的監控,每個分公司的一線客服人員還組成質量小組,在客服工作中隨時發現問題,分析問題,解決問題。

國康網搭建起由受理分診部、一線客服部、咨詢評估部、產品研發部、專家組以及學術顧問團組成的梯級服務團隊,嚴格確保服務的專業性。2006年,國康網在行業里首家通過ISO9001:2000國際質量管理體系認證。

對服務精益求精的“偏執”,近200項服務流程所組成的一整套針對會員的服務標準與服務體系,不僅成為國康網的核心競爭力,也讓它成為行業的服務領跑者,成為深圳發展銀行、中國建設銀行、太平洋保險等一大批金融客戶與跨國公司的合作者,成為100萬個人會員的健康服務商。

2006年100多萬元,2007年1000多萬元,2008年8000多萬元,實現盈虧平衡,銷售收入幾何級數的增長,是對國康網執著于服務的最好回報。而在2007年,知名風險投資機構啟明創投也投資國康網近千萬美元。

經歷了兩次創業的楊華山說:“創業本身是小概率成功事件,必須要做好充足的準備。創業者一定要有抗壓力,有陽光樂觀的心態,否則很難取得成功?！睂】倒芾砬熬皹酚^的他表示,國康網今年銷售收入會突破1.5億,利潤大約為300萬。目前,國康網正竭力打造“一體化健康管理建設方案”提供商的新定位,為企業提供健康管理、醫療費用管理、社會保險和商業保險等一攬子解決方案。