服務管理研究綜述

孫云帆　葛靜宜　王　華

摘要:文章通過對國內外服務管理進行研究,對比國內外服務管理研究方面的不同,進而發現目前我國服務管理中存在的問題。

關鍵詞:服務管理 國內外 綜述

中圖分類號:F063.1 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2009)08-034-01

一、國外服務管理研究現狀

第一階段:20世紀70年代,隨著服務業產出占GDP的比重不斷上升,服務業在社會經濟活動中扮演著日益重要的角色,人們開始重新認識服務運作。以服務的特點、服務運作和服務時限為基礎的新模型、新概念與新方法的出現和發展也始于這一時期。

這一時期約翰遜(Johnson,1972)和伯法(Buffa,1976)推出了兩本探討服務部門運作的著作,書名都是《運作管理》。表明管理的視野已開始關注服務業,但書中涉及服務的內容很少。這兩部著作的意義在于,他們開始將研究運作管理的注意力從單純以產品制造為主的工業領域向服務領域轉移。

直接以服務運作為主要研究對象的著述出現的稍晚一些,實質性的突破發生在1976年,當時沙瑟(Sasser)在《哈佛商業周刊》上發表了名為“在服務業中平衡供應與需求”的文章。兩年之后,由沙瑟(Sasser)等著的《服務運作管理》教材問世。這本教材影響巨大,書中包括了許多現在仍被認為是經典的案例和問題。同一時期,蔡斯(Chase,1978)也在《哈佛商業周刊》上發表了一篇文章,名為“顧客在何處感受服務運作”,蔡斯(Chase)指出,運作管理部門必須考慮兩種類型的運作,一種是傳統的工廠式后臺作業,另一種是前臺面向顧客的直接接觸。

上述著述所表明的各種觀點,實際上在服務管理的發展過程中劃定了第一個階段,這一階段的特征是初步認識到服務的存在,學術研究主要集中于描述和強調商品與服務的區別。從時間來看,雖然這一階段中的一些學者已經開始研究服務運作的變革,但服務運作的研究和概念體系的建立,仍然拘泥于傳統的工廠式運作,未能突破傳統管理的禁錮。

第二階段:1980～1985年期間,對服務管理的研究非常活躍,人們對服務問題的“高度熱衷和感興趣”。盡管在學術界還有一些爭論,但服務與產品存在差異的概念已被廣泛接受。這一時期的服務管理研究發展迅速,對很多實質性問題展開了爭論,研究工作主要集中于闡明有關概念的性質,構建有助于理解服務和服務管理特性的概念結構。

這一階段,蔡斯(Chase,1981)、梅斯特(Maister,1982)和洛伍勞克(Lovelock,1982)等學者繼續進行“顧客運作”的研究工作,取得了進一步的成果。如貝里(Berry,1981)的文章:“把雇員看作顧客”。

隨著各種工具、概念的產生和發展,對服務的性質和服務的運作進行了分類。此外,一些學者重點探討顧客和服務沖突問題,撰寫了大量有關研究論文。如“關鍵事件——作為分析服務沖突的技術手段”(Bitner,1985),“邊界拓展作用——員工和服務沖:關于管理研究的指導思想”(Bowen&Schneider,1985),以及“有意識的控制與服務問題”(Basteson,1985)。

這一階段的主要工作是建立服務質量的概念模型和對未來研究的影響,這是構建服務管理職能結構非常重要的一步,因為服務質量對各個職能管理領域意義重大,作用突出。這一階段的主要特點,表現在服務研究脫離了完全以產品為基礎的研究,開始了主要以服務領域自身特征和內容為研究對象的研究工作,其他學科開始將本學科的研究項目與服務管理相聯系,進行了跨學科的服務研究。

第三階段:這一階段基本上是從1985～1995年,已基本形成了較獨立的服務管理研究領域,并于服務營銷或服務運作向區別,進入了重點進行跨學科性質研究的時代。同時注重方法研究也是這一時期的一大特點。

這一階段的研究工作主要集中于對有關概念作定性分析,驗證基礎結構,測試模型,形成了許多概念性的結構和觀點,并形成了進行經驗研究的新的理論基礎。

這一階段的主要研究內容具有相當的廣度和深度。顧客關系(Storbacka,1995)、顧客滿意(Anderson和Fornell,1994)、服務保證(Hart,1988)、服務過程(Collier,1991)、服務質量(Anderson,1991)、服務補救(Armistead和Clark,1994)以及服務業的全面質量管理(Davidow和Uttal,1989)等一系列的服務管理和服務運作的理論與方法已被廣泛接受和應用,服務管理理論有其對原本基于生產導向的運作管理的核心領域產生來很大的影響,對推動運作管理朝著更加適應新的顧客導向和市場驅動的方向發展作出了貢獻。

這一時期國外研究酒店管理的文獻引入了服務管理的相關概念,研究酒店服務補救、服務質量的文獻開始出現。

第四階段:從1995年進入了服務管理發展的第四個階段,這一階段是建立一個成熟學科的最后一步,研究主題具有規定性的意圖,研究者具備駕馭并實現研究目標的能力。

這一階段,大量的理論付諸應用,而且采用一定的方法對應用結果進行預測。在經過了最初強調服務于產品的差異,跨學科進行服務研究等階段之后,服務管理的發展出現了一種新的重要的動態。從跨學科交叉發展到各學科適當分離,保持相對獨立性。一方面,應該重視服務,重視顧客利益,發展和完善服務管理領域的研究重點與研究內容;另一方面,則應分清不同學科創立的本源,以及不同學科學術研究的重點內容和方法。

二、國內服務管理研究現狀

隨著中國經濟實力的提升和不斷壯大,服務業整體發展加快,服務業在國民經濟中的重要性也日益增加,與國外不同的是酒店業作為中國最早對外開放的行業,同時也是中國服務業的典型代表,因此我國研究服務管理主要集中于酒店管理,即使這樣我國酒店服務管理的理論和實踐研究仍然明顯滯后。

國內研究實際酒店業服務管理的著述和文章很多:

劉景綺認為服務是酒店的核心競爭力;王曉紅強調應該以服務打造核心競爭力;張紅云認為要強化酒店的服務管理;黨忠誠和周支立著眼于酒店服務質量的測量與改進,強調對酒店質量的客觀測量是改進酒店服務質量的基礎;馬鵬和王天佑論述了如何將PZB的SERVQUAL質量測評表運用在酒店業當中對酒店質量加以客觀的測量;李晶晶、鄭向敏談到了對服務進行過程控制,認為過程控制是服務控制方法中的關鍵問題;李雯談到了酒店附帶服務管理中的服務補救問題,呂建中認同在酒店服務中必然存在失誤,因此酒店應該強調服務補救,而要進行恰當的服務補救,適當向員工授權顯得非常必要。殷緒杰則談到了整個酒店的組織結構問題,認為酒店應該將組織結構扁平化。

三、國內外研究現狀評述

通過查閱大量的文獻和資料后,發現國外的服務管理研究起步較早,而且體系完整,研究涉及的行業比較廣泛,對一些行業的服務管理研究具有相當的深度。

我國的服務管理研究主要集中在酒店領域,而且研究也通常著眼于服務管理的某個方面,沒有從整個酒店的宏觀視角和以一線員工的滿意度這一具有可操作性的微觀層面來思考和解決問題。

參考文獻:

1.安德斯·古斯塔夫松,邁克爾·約翰遜.服務競爭優勢.中國勞動社會保障出版社,2004

2.張寧俊.服務管理——基于質量與能力的競爭研究.經濟管理出版社,2006

3.韋福祥.服務質量評價與管理.人民郵電出版社,2005

(作者單位:昆明冶金高等專科學校經濟與管理學院 云南昆明 650033)

(責編:賈偉)