基于員工滿意度和顧客滿意度關系的文獻評述及研究展望

孫　瑾

摘要：良好的產品和服務是企業在21世紀競爭中取得優勢、贏得顧客滿意的法寶。盡管實踐中已經普遍認同員工滿意度是影響顧客滿意度的重要因素，系統研究它們之間聯系的理論文獻相對有限。文章通過對相關文獻的系統回顧，提出了一個系統影響它們之間聯系的內在心理機制。

關鍵詞：員工滿意度；顧客滿意度；顧客感知員工努力程度；服務質量；顧客情感反應；感知價值

一、引言

顧客滿意是營銷學研究中的最重要概念之一，是消費者購買決策和行為的核心。在現有營銷文獻中，有關顧客滿意度的研究主要集中于期望不一致模型。期望不一致模型是最著名、也是學術界最常引用的、基于認知范式的顧客滿意模型(Oliver，1980；Cadotte等1987)。該模型認為，顧客滿意是一系列認知過程的結果，最初消費者對產品或服務形成期望，然后將其所感知的產品或服務屬性與其期望進行比較。當顧客的感知質量超過顧客的期望時，顧客便會達到滿意的狀態：反之則形成不滿。除此之外，由于服務所特有的無形性、異質性、不可分離性和不可儲存性，對服務行業而言，顧客滿意最直接的來源是服務接觸過程。服務營銷領域的研究也表明，在服務過程中，向顧客提供熱情、友好、以及個性化的服務能夠有效地提升顧客滿意；此外，在顧客關懷方面的投入能夠使企業的服務產品更具競爭性。

鑒于服務接觸過程中，服務企業員工是連接企業和顧客之間的紐帶。我們不能夠忽略企業員工在影響顧客滿意度中發揮的重要作用，并且國外已有實證研究，例如Schlesinger和Zornitsky(1991)，Tornow和Wiley(1991)發現員工滿意度和顧客滿意度之間存在聯系；Hartline和Fer-tellfl996)發現員工的態度和行為可以影響顧客對服務質量的感知。因此，公司應該采取有效的方式來管理員工以保證他們的態度和行為有助于提供高質量的服務，進而保證顧客滿意。只有員工滿意，才能帶來顧客滿意。才能使企業實現持續的利潤增長：不滿意的員工則會以不同的方式導致公司的各項工作事倍功半，帶來的是較高的員工流動率、較低的生產效率以及下屬的不忠誠。

目前，研究者和實踐者都普遍認為為了使顧客的滿意度達到一個較高的水平，公司必須識別和管理可能會影響顧客滿意度的組織內在因素。尤其當顧客消費的是服務高度密集的行業，從而和員工頻繁、緊密地接觸時(例如餐館、銀行、保險業)，公司內部因素在顧客滿意過程中發揮的重要性也就愈發突出。而公司內部因素的重要性主要體現在和顧客密切聯系的雇員身上。雖然已有研究已經表明員工滿意度可以影響顧客滿意度，系統研究他們之間聯系的內在機制卻很少，絕大部分的研究把焦點放在顧客滿意度和員工滿意度單方面決定因素上，存在很大的研究空間，本文主要從員工滿意度和顧客滿意度之間的關系進行人手，系統回顧員工滿意度和顧客滿意度的有關文獻，并且提出一個可供發展的未來研究框架。

二、有關員工滿意度和顧客滿意度研究的文獻回顧

提到顧客滿意度和員工滿意度的聯系，我們首先談一下內部營銷的概念。內部營銷的主要內涵是公司所有的員工組成內部顧客，公司同樣應該對這些服務外部顧客的內部顧客進行營銷以激勵他們為公司的外部顧客提供最好的服務以達到外部顧客的滿意。它通過采取措施改進員工滿意度和忠誠度，使員工真正建立起顧客導向。進而依靠員工來提升外部顧客的滿意度，企業最終達到贏利和提高競爭力的效果。美國西北航空公司為我們提供了這方面經典案例。在20世紀90年代早期。該公司是美國唯一一家盈利的公司，是最成功的上市航空公司之一。它的成功主要依賴于其為雇員創造的價值。“LUV”和“FUN”是西北航空公司為員工度身定做的價值，它意味著處處為員工著想和尊敬員工，創造一個每位員工都會享受到樂趣的工作環境。西北航空公司的成功還依賴于組織的一種能力。即將為員工創造價值成功轉移到股東和顧客身上的能力。它以遠遠低于競爭對手的成本和優良的服務來贏得公司的競爭優勢。

惠普公司的領導者堅信高效的組織包括以下兩個方面——雇員滿意和員工滿意，并且員工滿意是顧客滿意的先決條件。一方面，惠普公司采取了一系列的措施來保證雇員滿意，把雇員當成公司內部的顧客，并且定期進行雇員滿意度調查。公司有五個共同的價值觀：信任、誠實、創新和成就。公司的高層采取了多樣的措施來鼓勵員工創新，不斷的為顧客帶來驚喜；另一方面，公司的客戶管理部門不斷的對客戶資料進行更新以確保和顧客的緊密聯系。因此惠普公司通過將追求顧客滿意度和員工滿意度的過程一體化以達到較高的市場份額。

Heskett等(1994)則提出了“滿意鏡”理論，通過實證研究發現員工滿意度和顧客滿意度之間有正向的鏈接關系并將其描述成服務利潤鏈(員工一顧客利潤鏈)。這個利潤鏈的每一個組成部分都是彼此聯系的，并且他們之間的聯系將隨著行業、市場份額和組織的功能而變化。它表明了利潤、顧客、員工、企業四者關系，指出由若干個鏈環組成的服務利潤鏈的基礎邏輯是：企業獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的；顧客忠誠度是由顧客滿意度決定的；顧客滿意度是由顧客認為所獲得的價值大小決定的：價值大小最終要由工作富有效率、對公司忠誠的員工來創造。而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意，主要應視公司內部是否給予了員工高質量的內在服務。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

服務利潤鏈模型主要闡述了內部服務質量的提高可以有效地提升公司內部員工的滿意度，員工滿意進而可以保證提供高質量的服務，從而贏得顧客滿意，顧客滿意度的提高又增加了顧客的忠誠度，最終提高了公司的利潤和促進公司成長。簡單來說，服務利潤鏈的主要內涵是滿意的員工能夠帶來更多滿意的顧客，滿意的顧客會為公司帶來更大的利潤。Rucci等(1998)將服務利潤模型應用在美國西爾斯公司中(Sears Roebuck and Co)。西爾斯公司的管理層認為“有吸引力的工作環境”、“有吸引力的購物環境”、“有吸引力的投資環境”是一個公司長期取得成功的關鍵決定因素。通過創造有吸引力的工作環境，員工的行為會隨之發生變化，從而有助于產生“有吸引力的購物環境”，顧客很有可能再一次光臨西爾斯。正是通過忠誠顧客的重復購買，西爾斯成為一個有吸引力的投資地方。他們還發現員工的工作態度每提升5個百分點，便會多留住1.3個百分點的顧客，公司的收益會改善1.04個百分點，相應的利潤會提升0.4個百分點。

國外已有研究證明顧客的滿意度和員工的滿意度存在顯著的關系。Ryan，Schmit和Johnson(1996)發現顧客滿意度的測量工具和員工滿意度的測量工具存在聯系。Schneider和Bowen(1985)發現員工的工作態度和顧客對服務質量的感知存在顯著的相關關系。國外

還有一些研究，例如Johnson(1996)，Schmit和Allscheid(1995)，Gunter和Fumham(1996)，Ostroff等(2002)證明當以公司為分析單位時，好的員工工作環境同樣可以提升服務質量、顧客的滿意水平。Berhardt等(2000)發現員工滿意度和顧客滿意度存在很強的關系。通過對36個公司7 939個部門的調查，Halter等(2002)發現員工滿意度和顧客滿意度、生產率、利潤、員工的離職率均存在著一定的聯系。

員工滿意度和顧客滿意度的聯系還可以通過社會心理學領域中Chartrand和Bargh(1999)發現的情緒感染來解釋。情緒感染指的是信息接受者感受到信息發送者的情緒狀態，進而和他的心理狀態進行吻和。情緒感染的過程可以概括如下，當顧客和員工緊密的接觸時，他們二者會經歷相對應的情感變化。一方面，高度不滿的員工可能會表現出來顯著的負面情緒，通過情緒感染，顧客便會感覺到員工內心的不滿狀態(Singh ete，1994)，接著便會影響顧客的滿意度(Russo etc，1998)；另一方面，對工作高度滿意的員工會展現出令人愉悅的精神狀態，情緒感染過程便會對顧客滿意度產生正的影響。

三、理論模型

已有文獻確認了員工滿意度和顧客滿意度的正相關關系。但是，到目前為止，很少有文章系統研究員工滿意度對顧客滿意度的內在影響機制。基于前面所做的文獻回顧，筆者提出了一個較為完備的理論模型(如圖2)描述員工滿意度和顧客滿意度的內在關系。

在服務行業中，員工和顧客的互動主要是為了滿足顧客的需要。對公司滿意程度較高的員工具有積極的內在動力，愿意付出更多的精力來為顧客提供高質量的服務，他們會更加關注顧客的需求，更加愿意幫助顧客。除此之外，工作滿意程度較高的員工可以得到更多的授權，促使他們產生一種更好的為顧客服務的責任。員工的滿意度越高，他們越容易表現出有助于提高顧客滿意度的行為，也越愿意在服務中付出更多的努力和精力，顧客感知到的努力程度也就比較高，同樣顧客對服務互動的評價也較高。因此員工的滿意度和顧客感知的努力、感知的員工情緒以及感知的服務質量之間的關系相對來說比較直接。

Bitner等(1994)以及Bitner等(1990)通過研究顧客滿意和不滿意的服務情景發現員工的服務努力的確可以對顧客評價產生影響。Parasuraman等(1994)提出當顧客和公司有多次接觸時，顧客便會對公司的服務產生總體評價，這些總體評價會影響顧客對公司提供價值的感知。除此之外，0liver和Swan(1989)發現銷售人員的所付出的時間、精力等花費可以影響到顧客感知交易公平性進而對顧客感知價值產生影響。現有的研究如Bitner(1990)，Price等(1995)均表明熱情、關注顧客的服務會增進和改善顧客和服務提供商的關系，增強顧客在服務接觸中正面消費情感反應。根據前人的研究成果，筆者認為，顧客感知的員工服務努力、感知員工情緒、感知服務質量對顧客消費情感和感知價值會有正面影響。

基于情感反應的顧客滿意模型認為服務要素通過兩種路徑影響顧客滿意：一是顧客對服務要素的感知影響顧客滿意：二是服務因素通過正面和負面的消費情感反應影響顧客的服務滿意度(Oliver，1993；Westbrook，1987)。消費過程既是一個認知過程，同時也是一個情感體驗過程。因而顧客對于服務的滿意評價不僅包括對于服務的認知評價(這個服務是否值得)，還應包括情感反應因素(Holbrook等，1984)。此后許多學者的實證研究支持這一觀點。例如，Price等(1995)發現在服務接觸過程中所激發的顧客消費情感是服務質量和顧客滿意之間的中間變量。類似地，Lemnfink和Mattsson(2002)發現顧客感知的服務人員的熱情行為，通過顧客的消費情感反應進而影響顧客對服務的評價。因此，筆者認為，感知價值和顧客消費情感同時對顧客滿意度產生影響。

綜上所述，本框架主要從兩個方面來探討員工滿意對顧客滿意的影響路徑：一是認知路徑。即員工滿意度通過顧客感知的員工努力、感知的服務質量和感知的員工情緒來影響消費者的感知價值，進而顧客滿意度；另一條路徑是情感路徑，即員工滿意度通過顧客感知的員工努力、感知的服務質量和感知的員工情緒來影響顧客消費情感，進而顧客滿意度。兩條路徑共同作用，形成員工滿意對顧客滿意的影響路徑。

四、研究結論

本文在國外學者研究的基礎上。結合自身研究，對員工滿意度和顧客滿意度相關的概念進行了初步闡述，為今后進行深入實證研究奠定了初步基礎。員工滿意度和顧客滿意度之間聯系的內在機制是非常有意義的研究課題。雖然目前管理實踐中已經普遍證實二者之間的關系，但是目前為止沒有研究探討他們之間的內在影響機制。如果本文研究提議可以得到證明，這些研究提議就為公司提供了很多管理上的建議，在由雇員滿意度向顧客滿意度的轉化過程中，公司應該注重哪些環節，在什么方面重點下工夫。公司要想為外部顧客創造價值從而贏得他們的滿意，公司必須首先作好內部營銷——提升內部員工的滿意度。尤其是在服務高度密集的行業里面，顧客和員工有著十分密切的接觸，員工的滿意度和積極性對于顧客滿意度起著舉足輕重的作用。服務業公司的管理者們應該加強員工滿意度建設，把公司內部的員工當成“內部顧客”來對待，創造一個好的內部工作氣氛，這也進一步要求公司的人力資源部門和營銷部門應該鼎立配合，充分發揮協同效應。

未來研究可以進一步將文章中提出的理論模型進行實證檢驗并不斷深化模型。例如未來可以檢驗雇員滿意度和顧客滿意度的雙向互惠聯系。Schneider等(1998)發現雇員對于服務環境的感知和顧客感知的服務質量之間有雙向互惠的聯系。不同服務類型(體驗型和信用型)和顧客個體特征(人際互動需求)對雇員滿意度和顧客滿意度之間關系的影響也有待深入研究。

重點項目：本文受對外經濟貿易大學2008年新進教師科研啟動項目(08QDl0)資助。

作者簡介：孫瑾，北京大學光華管理學院管理學博士，對外經濟貿易大學國際商學院市場營銷系助理教授。

收稿日期：2009-05-03。