連鎖企業的人力資源困境及其破解

伍　瑛

[摘要]連鎖經營是世界零售業發展的未來趨勢，在國內也正呈快速發展之勢，在發展過程中，連鎖企業面臨了許多難題，人力資源問題就是其中之一。本文分析國內連鎖企業在發展過程中面臨的人力資源困境及產生的原因，并從增加人才儲備、提高員工綜合素質、增強企業吸引力三個方面探討解決之策。

[關鍵詞]連鎖人力資源破解

連鎖經營是零售業發展的未來方向，近幾年發展異常迅速，自1988年肯德基在北京開設第一家分店以來，短短二十年，我國已成為世界上擁有連鎖體系最多的國家之一。在我國連鎖經營企業飛速發展的同時，也遭遇了許多問題，如零供關系問題、成本控制問題、人力資源問題等。在諸多問題中，人力資源問題最引人關注。

一、連鎖企業的人力資源困境

隨著連鎖企業的飛速發展，我國連鎖企業的人力資源問題也越來越突出。中國連鎖經營協會2008年10月在全國范圍內對93家連鎖企業的調查表明，人力資源問題，已成為制約我國連鎖企業發展的最重要因素。連鎖經營企業面臨的人力資源困境主要表現為三個方面，即管理人員不足、員工文化素質不高、人員流動率大。

1管理人員不足。連鎖經營方式在國內發展的時間較短，人才儲備不足，同時近幾年中國連鎖業以每年35％的速度遞增，擴張方式覆蓋從獨立建店、網點發展、公司合并到新一代的兼并、重組，規模較大的連鎖商業甚至已經實現了三、四種業態的并存，外資零售企業也加大了投資力度，對人才吸納力大大增強。與蓬勃發展的行業相比，連鎖經營方面的人才培養卻遠遠滯后，目前只有少數高校設有連鎖經營管理專業，且招生規模都不大。同時，連鎖企業的管理人員要求具有極強的現場處理能力，剛畢業的大學生，一般需要在實踐中鍛煉3年左右才能成熟，相對于快速擴張的連鎖企業來說，顯然慢了許多。

2頂工的綜合素質有待進一步提高。從人數比例較大的基層員工來看，連鎖企業屬于勞動密集型企業；但從整體運行架構和盈利模式來看，連鎖企業卻是一個高新技術應用型行業。因為全世界最先進的信息系統如GPS、RFID、MIS、ERP和最先進的供應鏈技術等都在連鎖企業得到了廣泛的應用，沃爾瑪甚至還擁有了自己的衛星系統。連鎖企業的員工除掌握日常的業務操作之外，還要求能應用這些高新技術，以使這些高新技術在提高勞動生產率方面真正發揮作用。在中國連鎖經營協會調查的93家企業中，員工具有大專文化程度的18.9％，本科14.8％，研究生以上2.6％，高中及以下文化程度的63.7％。雖然調查表明這幾年連鎖企業員工的文化素質較前幾年有了很大改變，但在行業采用的高新技術前面，其綜合素質仍然還有待進一步提高。

3員工流動率高。隨著世界零售巨頭在國內的快速擴張和國內連鎖企業的飛速發展、連鎖經營人才需求總量急劇增加，中國連鎖企業的競爭已經從以早期擴大規模為目的的“圈地運動”轉向以提升核心能力為目的的“人才戰”。雖然大賣場和連鎖超市的爭奪熱點集中在營運經理、店長、采購、物流和店面管理等中高層管理人才上，但基層員工的流失同樣不能忽視。調查顯示，2007年度行業內企業中層管理人員的平均流失率為5.4％，基層管理人員的流失率為18.65％，收銀員、理貨員、防損員、倉儲員等基層員工的流失率則更高。

二、連鎖企業人力資源困境的影響

人力資源是企業最重要的資源之一，人力資源困境的存在，嚴重制約了連鎖企業的發展，其影響具體表現在以下以個方面。

1影響連鎖企業的發展質量和擴張速度。連鎖經營方式能成為未來零售業的發展方向，在于其通過成功模式的不斷復制獲得比單店更快的發展速度，但不管模式有多成功，都離不開人才的支撐。如果管理人才儲備不足，再好的模式，再好的發展經驗，也不可能得到實施，在實施過程中也可能變形走樣。企業外部可引進的管理人員的數量畢竟有限，引進后的成功率一般也不足20％，同時還容易挫傷內部管理人員的積極性。可見管理人員儲備不足，在很大程度上限制了連鎖企業管理質量的提高和擴張速度的加快。

2影響連鎖企業的服務質量和社會形象。連鎖店的員工形象是連鎖企業給顧客的最直觀的感受，員工素質的高低也會對消費者的購買行為產生直接的影響，此外，連鎖企業的企業形象、文化理念、產品知識也都是通過員工傳遞給終端消費者的，因而要求門店員工表現出專業、規范、全面的服務素質。如果員工綜合素質不夠，對企業文化和行為規范理解不正確，則有可能使企業的服務質量下降，并進一步影響到企業的社會聲譽和未來發展。

3增加企業管理成本和人力資源部門工作難度。頻繁的人員流動，大大增加了企業的管理成本和人力資源部門的工作難度，如因人員流動造成的離職費用、離職效率損失等人力資源更替成本，新員工到崗前的職位空缺，以及招聘、錄用、安置、培訓所造成的時間和效率損失等。在2008年10月中國連鎖經營協會調查的連鎖企業中，81％的總部平均年招聘4次以上，頻繁的員工流動，不僅增加了人力資源部門的工作難度，也影響了企業的士氣和績效。

三、連鎖企業人力資源困境的破解

加入WTO之后，國內連鎖企業的競爭更加國際化，生存壓力也進一步增大，為了適應這種生存壓力和獲得競爭優勢，國內連鎖企業跨地區、跨行業強強聯合，并進行了電子商務的嘗試。在發展過程中，連鎖經營人才的數量不足、質量有待提升、高流動率等問題也越來越突出。突破人力資源困境，連鎖企業需進行以下努力：

1暢通人才渠道，增加管理人員儲備。連鎖企業管理人員的不足，源自于行業的迅速發展和企業自身的不斷擴張，要緩解這種人才儲備不足的困境，企業需要通過以下三個渠道增加人才儲備：①外部引進。連鎖企業可通過公司及相關網站、員工推薦和社會舉辦的大型招聘會招收總部中層及以下員工，增加管理人才儲備。需要注意的是外部引進只能作為儲備管理人員的一種輔助手段，因為引進太多，可能提高企業的人力成本，并使內部員工積極性受挫。②內部培養。內部培養是連鎖企業儲備管理人員的主要途徑，連鎖企業需要加強自己的人才梯隊建設，增加企業的人才儲備。調查顯示，連鎖企業82.9％的店長是通過內部提拔的方式產生的，通過招聘主產生的店長只占17.1％。③與高等院校合作，委托培養儲備干部。高等院校的連鎖經營管理專業，其目標就是為連鎖企業培養人才，因而通過接受高校學生實習發現人才，以及與高等院校合作辦班培養儲備干部，是快速解除儲備管理人員不足的快捷途徑。

2建立企業培訓體系，鼓勵和幫

助員工提高綜合素質。一般而言，連鎖企業員工接受培訓的時間，應占到工作時間的1.5％～3.5％才能及時完成知識的更新，掌握必要的新技能和新方法。在中國連鎖經營協會2008年10月的調查中，連鎖企業的平均培訓預算是87.4萬，這說明隨著競爭的加劇，越來越多的企業認識到了培訓的重要性。但在具體培訓過程中，許多連鎖企業存在無法評估培訓效果，缺乏內部培訓師；培訓內容在參加培訓時有用、在實際工作中派不上用場等困難?？梢娨岣邌T工綜合素質，除鼓勵員工主動提高自身學歷以外，企業還需建立完善的培訓系統，才能達到培訓的目的。在建立培訓體系過程中，需要確定培訓的教材、大綱、手冊、測試卷、評估系統、行動改進方案，并重視OJT(在職培訓)方式的應用，還要做到以下三個方面：①定教材。把培訓的教材、講義固化下來，以避免培訓講師流失時造成培訓內容流失。②定講師，確定內部講師人員和每個講師的講課內容。③定檔案。建立內部培訓管理制度，確定每個職務晉升所接受的技能培訓和管理培訓標準，并記錄每個員工所接受過的培訓。

3健全人力資源管理體系，增強企業吸引力。員工既關注當前的福利待遇，也關心個人和公司今后的發展前途及企業的文化氛圍，如果在這些方面不能滿足員工的期望，就可能出現人員流失現象。因此，企業只有改善企業文化，建立健全的人力資源管理體系，才能增強企業的吸引力。建立健全人力資源體系包括：①科學合理的組織結構及崗位職責。隨著企業規模的擴大，原有的組織結構必然難以適應新的發展需要，因而在擴張階段，連鎖企業需要重新設計組織結構和崗位職責，以提高企業的整體管理水平。②激勵性的薪酬系統。連鎖企業從業門檻低，大面積提高薪酬不現實，但將現有工資設計成激勵性的薪酬系統是可行的，比如在原有工資基礎上，按商品劃區進行團隊銷售獎勵和銷售額提成，即按“加成法”設計薪酬體系。③科學的考核機制。將銷售量和毛利額納入考核系統，費用、毛利率、凈利潤、基礎管理指標、人員流失率、顧客滿意度、團結合作精神、營運標準執行情況、周轉天數、損耗、服務等指標納入考核系統之中。④科學的激勵機制。連鎖企業的日常工作繁瑣枯燥，容易產生倦怠情緒，企業應建立科學的激勵機制，將培訓、輪崗、績效提成等多種因素考慮在內，避免只依靠薪資調動積極性的片面性。⑤建立員工職業生涯管理系統。通過員工職業生涯管理系統的建設和運行，協調員工職業發展目標與企業發展目標，實現二者的有機結合，最大限度地調動員工積極性，滿足企業及員工的發展需求，促進企業長久發展，提升企業的凝聚力。