通信公司員工援助計劃（ＥＡＰ）的運行模式研究

何曉春　徐　進　陶新華

Walsh（1982）首次提出了EAP這個概念，認為EAP旨在利用公司政策及相關程序幫助員工解決某些直接或間接影響工作效率的個人和情緒問題，而員工援助計劃（EAP）最早起源于20 世紀二三十年代。當時美國一些企業注意到員工酗酒問題影響個人和企業績效，于是有的企業聘請專家幫助員工解決這些問題，建立了職業酒精依賴計劃（OAP），這是EAP 的雛形。

20世紀90年代末，員工援助計劃（EAP）的概念和相關活動逐漸由跨國公司和心理學家引入中國。2001年3月，我國出現了第一個完整的EAP服務項目——聯想客戶服務部的員工幫助計劃。在我國，員工援助計劃（EAP）不僅受到了企業界重視，也被廣泛地應用于政府部門、軍隊及醫院等社會的多個領域，學界也開始關注于這項研究。例如，初曉（2005）論述了員工援助計劃（EAP）在軍隊開展的可行性，并認為EAP對提高軍隊戰斗力和加強部隊的戰斗力有重要作用，EAP有助于對我國原有的官兵服務系統進行有效的改造；鄒舒（2007）對公安機關引進員工援助計劃（EAP）的可行性進行了分析。

孫德升和張光旭（2005）認為EAP是一種新興的心理咨詢模式，EAP是解決企業員工心理問題的有效途徑，它成功地將以學校為主要基地、主要面向教育和醫療事業的心理咨詢活動拓展到了企業和經濟領域，開辟了一條心理咨詢事業職業化與商業化的光明道路，是20世紀以來的世界性心理健康運動的重大突破和成果之一。

一、通信企業具備引進EAP項目的條件

１．企業管理者的認可與支持

EAP是由企業為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目，通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業中的工作績效。因此，順利地實行EAP，需要企業管理者和員工以及員工家庭等多方面的認可和支持。特別在項目的初期導入階段，高層管理者的認同和參與，可以為整個組織提供一個典范。專家們能否順利地將各項服務導入到企業中，都需要企業管理層的認同。這樣，項目才能達到預期的成效并且持續進行下去。首先，要對管理者進行EAP服務的相關培訓，這是企業引進EAP 需要具備的一個重要條件。筆者所就職的某通信企業在引進EAP之前就考慮到了這一點。企業的管理層對EAP服務很支持，并且積極配合EAP的各項服務，力求發揮EAP對員工援助的最佳效果。

２．員工的積極參與和配合

EAP 服務的實施主體是員工，因此必須調動員工的參與性，使員工充分了解到EAP對自身以及企業的影響作用。通過宣傳、教育工作來幫助企業，廣泛地調動員工的參與熱情；通過調整員工的作息時間，避免員工在心理培訓和休息時間上的沖突；通過合理分配各部門接受服務的進度，提高服務實施的效率。美國的項目能夠得到普及，主要得益于全國范圍內的工會組織的支持。同樣，聯想集團、西門子北京公司的項目得以順利實施，也是由于得到了工會等組織的大力支持。對此，筆者所在的企業也通過各部門的協調溝通，使EAP項目得到了各方的大力支持，使公司員工積極參與到EAP項目中。

３．專業的EAP服務隊伍

根據服務提供者的不同，EAP服務可以分為內部EAP、外部EAP和內外部EAP。筆者所在的通信公司采用的是外部EAP，委托外部專業EAP服務機構操作。企業需要與服務機構簽訂合同，并安排人力資源管理人員與專業EAP服務機構聯絡和配合。專業EAP服務機構的專業水平以及服務質量都是有保證的，這對保障公司EAP項目的實施效果具有關鍵性的作用。

二、通信公司EAP項目的服務輸送模式選擇

１．EAP服務的輸送模式

員工援助計劃服務輸送是指將服務對象所需要的服務通過某種方式傳遞給員工，讓員工接受。一般來說，按EAP項目提供服務的主體來分可以分為內置模式、外設模式、共同委托模式、聯合服務模式、整合模式、工會成員援助計劃；按連接的性質分為合約方式模式和非合約方式模式。目前，大多數的EAP服務主要是由企業自己組織或者通過企業付費的外部服務機構提供的，即多采用的是內置模式和外設模式。

（１）內置模式。內置模式即企業內模式、公司模式，指組織自己設置員工援助計劃實施的專職部門，聘請具有社會工作、心理、咨詢、輔導等專業知識的人員來策劃實施該項目。工會援助計劃是內置模式中的一種常見形式，工會是內置模式的常見形式，由工會聘用專職人員，協助企業向員工提供直接或間接的援助服務。由于內置模式提供服務的專業人員了解企業和組織的實際情況，更容易對癥下藥，提供及時的服務，及時解決問題，協助企業提供短期的EAP服務，因此內置模式具有針對性強、適應性強，能夠及時為員工提供援助服務等優點。

（２）外設模式。外設模式即外包模式，企業以合同的形式將員工援助計劃項目外包，讓外部具有社會工作、心理、咨詢、輔導等專業知識的人員或機構向企業員工提供相關的員工援助計劃服務，企業為此支付一定的費用。這種模式在企業員工人數不多時較為常用。外設模式的服務幾乎都是由外部資源提供的，外部專業人員或者機構通過與其社區資源的聯系來增強它的服務功能，所提供的服務更多元化和專業化，滿足不同層次員工的服務需求。因此，外設模式具有保密性好、專業性強、服務周到，能夠為企業提供最新的信息與技術等特點。但是，對于企業組織來說，采用外設模式的局限性在于需要花費大量的金錢和時間來尋找合適的外部資源，建立和維持企業、員工、外部機構三者之間的信任關系，實現共同的目標。

２．通信公司EAP服務模式

服務的輸送選擇何種模式，主要根據組織的經營狀況、規模大小以及目標等來確定。筆者所在的某通信公司，經營規模和公司規模都比較龐大，在該行業的發展也始終保持領頭羊的位置。而且，在EAP引入中國不久的這一時期，國內的專業資格認證尚不存在，采用內置模式條件還不夠成熟。如果在公司內部設置EAP部門，由公司內部人員擔任該職責，可能無法兼顧到企業全部員工，花費太多的精力和金錢卻不能提供深淺不同的專業服務，無法滿足員工不同需求。

因此，該通信公司的EAP項目采用外設模式，通過委托專業咨詢公司在組織內部建立EAP項目，為員工及其家屬成員提供服務，組織內部也會通過一些形式輔助外部專業咨詢機構的服務。這樣，EAP服務更容易被員工接受，也能獲得較高的專業化服務質量，同時節省了設置EAP部門的閑置成本。對企業的發展和EAP的推廣來說，是一個最佳的模式。

３．EAP項目的服務流程

EAP項目是一個全面的、系統的服務過程（見圖1），是一個發現問題、預防問題和解決問題的過程。筆者所在通信公司的EAP項目，正是圍繞著尋找員工困惑、解決問題、定期反饋這一循環模式來設計的，了解員工真正的問題，從根本上幫助解決這些困擾，采取激勵措施，改善組織效能。

（１）項目接洽。項目接洽包括了解客戶需求，初步診斷問題，提交咨詢方案和簽訂合同，這是一項完整的EAP項目的第一步。外部專業機構相對于公司內部人員來說，對公司的情況不是太了解，因此，首先通信公司會與外部專業EAP機構進行深入溝通，讓專業人員了解企業目前存在的問題和員工的現狀，初步診斷員工存在的職業心理問題，然后根據存在的問題有針對性地提供解決方案。這些步驟都是在為EAP專業服務機構與公司經過初步溝通建立良好合作關系提供環境和機會。因為建立在相互充分的溝通和信任上，才能為EAP項目的開展掃除障礙，也才能取得預想的效果。

（２）企業診斷。企業診斷主要包括資料收集、面談、問卷調查、統計分析、心理分析以及提交診斷報告六個方面，這也是讓外部專業機構深入挖掘問題，尋求解決方案的前提。

在正式實施EAP項目之前，專業機構首先要對企業存在問題和員工的心理健康進行調研和深入分析，制定符合實際情況的員工援助計劃。這些調研和分析主要依據查閱現有資料、訪談、問卷等資料進行現狀、原因、計劃、創新、執行、反饋等方面的分析，明確員工需要和解決企業問題的方法，最終得出診斷報告并反饋給企業。診斷報告是下面實施EAP項目的重要依據和關鍵。

（３）職業心理健康宣傳、教育及推廣。職業心理健康和EAP對公司員工來說還是一個比較陌生的概念。如何讓公司的EAP項目順利導入并開展起來，對相關知識的宣傳是必不可少的。公司會利用企業內部的墻報、印刷資料、內部期刊、員工直通車、彩信、郵件、健康知識講座等多種形式樹立員工對心理健康的正確認識，鼓勵員工在遇到心理困擾問題時積極尋求幫助，形成公司關愛文化，提高員工的認同度和信任感，鼓勵員工正確面對自身的心理問題，使員工接受并樂于參與到EAP項目中來。

（４）方案設計與執行。方案的設計與執行主要是與管理層溝通，確定最終方案，并在方案實施過程中進行指導和控制。這一階段是整個EAP項目實施的核心。改善員工的不良情緒不只是通過解決他們的心理問題就能成功的，一個組織、一個企業實施EAP項目的根本目標還是希望從根本上防止不良情緒和不良行為的產生，所以說預防比緩解更加重要。公司的EAP項目如何落到實處，解決員工切實的問題，并且改善公司現存的員工工作情緒低落、效率低的現狀主要從三個方面來落實，即初級預防、二級預防和三級預防。

初級預防，主要是為了減少或消除導致職業心理問題產生的原因，創造積極、舒適、健康的工作環境，營造良好的人際關系氛圍。初級預防是筆者所在的通信公司在EAP方案執行過程中最基本、最簡單的一項措施，主要是通過改變人事管理制度來實現。

二級預防，即教育和培訓。針對組織中不同的具體的員工群體所處的工作環境和組織調研中出現的問題，對他們進行具有針對性的職業心理健康知識的教育和培訓，幫助員工了解心理健康知識并培養處理心理問題的技能，以增強企業處理員工心理問題的能力。

筆者所在通信公司的教育和培訓，分為對管理層的教育及培訓和對一般員工的教育及培訓。管理層是一般員工的直接領導者。對管理層進行與心理學相關的教育培訓，可以讓管理者從心理咨詢的角度、運用心理學的方法看待和處理管理中的問題，在工作中預防、辨識和解決員工心理問題的發生，幫助員工解決他們的心理問題，并將管理方式從命令、懲戒的方式轉向支持、幫助。針對公司一般員工的教育培訓，旨在改善員工的情緒，緩解工作壓力，協調工作與生活的關系，為員工提供職業生涯管理的機會和通道。對員工的教育培訓的形式也不能拘泥與傳統的講座、材料等，通信公司計劃通過心理旅游、團隊拓展訓練、員工競賽等新穎形式展開員工的培訓，幫助員工掌握提高健康心理素質的基本方法，提高員工自我管理、自我調節的能力，增強對心理問題的抵抗力和處理能力，同時有助于融洽人際關系。

三級預防，即心理咨詢與輔導，由專業心理人員向員工提供個別或團體的心理輔導服務，使他們能夠保持良好的情緒和狀態。這是方案執行的最后一個步驟，也是最重要的一步。

由于筆者所在的通訊公司采用的EAP服務輸送模式是外設模式，因此三級預防是由外部專業機構和人員向公司的員工提供EAP服務。雖然在二級預防中提到會對管理層進行心理知識方面培訓，讓管理者盡早發現、解決、預防員工在工作中的不良職業心理問題，但管理層在這方面只起到一個輔助作用，在短時間內控制局面，更重要的還要依靠專業的外部EAP服務機構提供更專業化、更多元化的服務。

EAP服務機構提供的心理咨詢服務主要由員工自愿參加，當然也可以由管理者推薦到專業心理咨詢人員處，EAP專業機構或專業人員可以為員工個人和團體提供專業的服務和建議，對公司成員的問題可以具體到“點”上的處理。EAP服務的一個敏感問題就是個人隱私的保護，這也是很多企業員工在對EAP項目接受上的一個重要影響點。筆者所在的通訊公司在對全體員工進行了宣傳推廣和教育培訓的工作后，難免還會有一小部分員工對個人隱私保護的問題持保守態度，這時就更加需要專業和深入的心理咨詢服務。解決這個問題的有效方法就是建立有效的求助渠道和服務平臺，例如計劃將開設心理咨詢室、EAP熱線、網絡咨詢等特殊心理咨詢渠道，以保證員工能夠順利、及時、放心地獲得高效的心理咨詢和服務。

（５）效果評估與反饋。EAP服務效果的評估和反饋，也是一項完整的EAP項目中不可忽視的一個步驟。良好的監控和反饋機制，可以保證EAP的正常運行。在項目進行和結束時，分別提供階段性評估和總體評估報告，考察EAP項目的方案是否按計劃進行并取得預期效果，幫助管理者及時了解EAP項目的實施效果，對于在執行中出現的偏差和問題及時反饋糾正，從而改善和提高服務質量。

注：江蘇省教育廳2006年度高校哲學社會科學基金資助項目，外企女性職工心理健康保健模型研究（項目編號06SJB630001）

（作者單位：何曉春，中國移動江蘇公司蘇州分公司，徐進、陶新華，蘇州大學應用心理研究所）