淺析我國飯店服務質量問題

王 京

[摘要]飯店服務質量的好壞,直接關系到我國飯店業的健康、持續的發展,只有找出我國飯店服務質量存在的問題,才能找到解決方法,對癥下藥,促進我國飯店業的發展。

[關鍵詞]飯店服務質量對策

中圖分類號:F27文獻標識碼:A文章編號:1671-7597(2009)1120206-01

淺析我國飯店服務質量問題

伴隨著我國改革開放的深入、經濟的發展,我國飯店業正處于蓬勃向上的時期,全國各大、中城市和旅游景區的豪華星級飯店陸續出現。然而我國大多數飯店盡管擁有現代化的服務設施設備,但在服務質量上卻不能達到國際服務的標準,賓客投訴的情況時有發生,經常出現“一流的設備,九流的服務”的現象。筆者經過大量的調查研究,對我國飯店服務質量存在的問題,以及解決對策提出了自己的觀點。

一、我國飯店服務質量存在的問題

(一)服務意識欠缺。優質的飯店服務是由飯店服務人員在對賓客服務的過程中體現出來的,因此,服務人員的素質高低會直接影響到飯店服務質量的好壞。由于飯店領導重經營,輕服務;為降低成本,節儉開支,大量使用實習生,造成了服務人員流動性大,服務質量層次不齊,服務人員的服務意識淡漠,飯店整體服務水平不高。例如服務人員在工作時態度冰冷、推測責任、麻木遲鈍、墨守成規等。

(二)復雜的人際關系。飯店業是一個與各種各樣的人打交道的行業,同時飯店業內部的上下級、同級之間也人員眾多,因此,就不可避免的會遇到許多有關于人際關系方面的問題。人際關系處理得好,對工作能起到促進飯店服務質量和管理的作用,對個人能使自己心理上得到滿足,保持愉悅的心情。人際關系處理得不好,會牽扯大量的精力,給個人和工作帶來許多的問題,不利于個人在激烈的競爭中生存和發展。

(三)服務系統設計不完善。目前,飯店系統往往是為了方便員工或管理者設計的,而飯店產品和服務往往又需要通過飯店系統來傳遞給賓客,由于系統設置的不合理導致與服務相脫節,影響了飯店的正常經營,各部門互相指責、員工怨氣載道、客人投訴不斷、滿意度大大降低。

(四)服務質量不高。伴隨著經濟的發展,人們生活水平的提高,客人對服務質量的要求越來越高,對服務質量的期望也越來越高,尤其是客人對細微的服務更加看重。過去常常被大家認為的“小問題”,現在正在成為客人投訴的重點內容。

(五)缺少高素質的服務人才。我國飯店業起步晚,國內大部分飯店的硬件設施達到或超過了國際同類飯店的水平,但是由于我國旅游業發展初期沿襲下來的傳統是重視設施建設、輕視人才培養,因此飯店業缺乏服務的高素質人才。而飯店的硬件設施只能滿足賓客的物質需要,良好的服務才能讓賓客感受到更高層次的精神需求和滿足。

(六)管理水平落后。國內多數飯店管理者管理意識落后,繼續沿用傳統的管理方法,導致管理效率低下。管理水平的落后直接導致員工在向賓客提供服務時隨意性和情緒性強,而員工的散漫與隨意有直接影響著賓客對飯店的整體印象。

(七)缺乏個性化服務。面對日趨激烈的市場競爭形勢,許多飯店已經意識到了服務質量的重要性,飯店管理者對服務所花費的精力和投入的資金也在逐步增加,但是仍然缺少有針對性的個性化服務。

二、提高我國飯店服務質量的對策

(一)完善飯店服務管理體系。為提高飯店服務質量管理效率,飯店必須建立質量管理組織結構,它是飯店服務質量體系有效運作的保障。具體來講就是必須形成從上到下的管理網絡,各部門及其員工分清各自的質量責任,把飯店服務質量作為中心工作來抓;制定飯店服務方針和目標,形成全員講質量、重服務的氛圍,以滿足賓客需求為標準,加強對服務質量的不斷改進;制定飯店服務質量標準和規范,使服務管理工作做到規范化、系統化、制度化、標準化和科學化。

(二)加強員工培訓,提高整體素質。員工的素質直接決定飯店服務質量的高低,而加強對員工的培訓是提高員工素質的必備手段。而要取得理想的培訓效果,就必須對員工進行全面的培訓。第一,全員培訓,飯店所有員工都必須接受培訓;第二,綜合素質培訓,將理論知識培訓和技能培訓相結合的培訓方式;第三,崗位培訓,針對不同的工作崗位,制定不同的培訓計劃和培訓內容。此外,對員工的培訓不是一、兩次培訓就可以解決的,它應該是一個持續、漸進的過程。

(三)加強飯店內部的溝通、協調。飯店內部員工、部門以及員工與各部門之間的有效溝通和協調是飯店能否為客人提供高質量服務的保障和基礎,因此,飯店應采取多種方法和形式保證溝通的暢通。為了加強飯店各部門及員工之間的相互了解和理解,飯店可以通過對其進行崗位輪換和交叉培訓的方式來提高他們的協作意識和能力。

(四)提供個性化服務。個性化服務就是以客人為中心,為其提供有針對性的具有個人特點的差異性服務,讓客人通過接受服務而產生滿足感和自豪感,并對飯店產生深刻而美好的印象,從而成為飯店的忠誠客戶。因為飯店的服務對象是人,而每一個客人的需求又有所不同,因此飯店在為客人提供個性化化服務時沒有固定的模式和標準,一切應以為客人提供方便,滿足客人的需要為準則。

(五)建立飯店服務質量反饋系統。良好的服務信息反饋系統是保證飯店服務質量的關鍵。飯店的信息反饋重要來自三個方面:第一,客人的投訴,通常都是由于飯店的服務設施和服務質量導致的;第二,飯店對同行服務質量的分析;第三,社會大眾對飯店的認可。飯店只有通過準確、全面的研究各種信息,并通過對信息的匯總、分析,從而找到改進飯店服務質量的辦法。

(六)加強行業合作。飯店企業要想提高飯店服務質量,就必須加強對外聯系,積極吸取國內外同行及其他行業的先進管理模式。加強同行業以及高等院校之間的聯合,進行理論和實踐的交流、合作;加強同上下級之間的協調,使服務質量標準化、統一化。

三、結語

飯店服務的質量是飯店企業競爭的重要手段,是決定飯店企業經營績效的關鍵。飯店要發展就必須重視服務質量,否則飯店競爭力會越來越弱,并最終導致飯店破產倒閉,因此,提高飯店服務質量是保障我國飯店業健康、持續發展的關鍵所在。

參考文獻:

[1]李柯,我國飯店服務質量研究初探,河南商業高等專科學校學報,2005(9).

[2]史廣峰、高海生、田亞麗,我國飯店服務現狀及對策研究,經濟論壇,2006(14).