加強城市社區建設 規范物業管理服務

易麗琦

摘要社區作為落實科學發展觀和構建和諧社會的微觀基礎,在城市中的地位日益重要。建設和諧社會,首先就要建設和諧社區。物業管理作為社區建設的一支重要力量,在社區建設中正發揮著重要的作用。但目前城市社區物業管理中存在的一些問題,正影響著和諧社區的建設,因此在具體的實踐中,如何規范物業管理服務,推動城市社區建設的健康發展,是一個需要我們認真思考和探索解決的問題。

關鍵詞社區物業管理社區建設

中圖分類號:C916文獻標識碼:A文章編號:1009-0592(2009)01-287-02

一、引言

社區是在一定區域范圍內共同生活,具有共同利害關系的社會群體。社區的和諧發展,是落實科學發展觀及構建和諧社會的微觀基礎,也是物業管理企業乃至全行業賴以生存和發展的基礎。社區建設是城市建設的基礎,是體現城市現代化程度的重要標志之一,物業管理是社區建設的重要組成部分,社區建設中許多內容需要依托物業管理服務來提供。社區建設與物業管理服務的根本目標是一致的,只有一棟棟住宅管理有序,一片片新村小區安全文明,一個個物業優秀品牌的創立,才能為和諧社區的建立奠定堅實的基礎。因此,社區和物業管理企業之間形成了不可分割的“魚水”關系。但也應當看到,少數基層社區還存在一些矛盾,有的社區將問題的焦點指向了物業公司,有些物業公司對社區管理存在質疑。但從本質上說,社區和諧發展與物業規范管理是相輔相成,互相促進的。

我國城市社區的類型隨著經濟發展和社區新功能的不斷出現而不斷發展的,社區類型由單一化向多樣化方向不斷發展。目前,我國主要有四種社區類型,即街區型社區、單位型社區、新型社區以及特殊社區。在這四種社區類型中,街區型社區和單位型社區的物業管理由于聚集人員相對單一,相互之間認同度高,文化素質較為接近,物業管理工作難度相對較小。新型社區是以居民小區為依托的城市小區型社區,雖然新型社區的居民經濟收入、社區地位、受教育程度、從事的職業差異很大,居民表現的異質性較多,但由于居民的民主權利意識較強,物業管理部門比較規范,環境衛生及其他便民服務系統較為完善,在該類社區進行物業管理的難度并不大。而特殊社區主要是城市化進程中出現的“城中村”, 其人口的流動量很大,社區治安和公共衛生環境較差,很難形成社區規范,居民人口的文化素質普遍偏低,政治參與意識不強,在這類社區進行物業管理、加強服務的難度較大。

二、城市社區中的物業管理現狀分析

就我國目前的城市社區物業管理而言,很多社區的物業管理已經進入了兩難的境地,狀況不容樂觀。物業公司服務的對象是社區居民,而不同層次的居民群體,不同個性的居民需求,形成社區矛盾的多樣性,加之一些新建社區的基層群眾性自治組織尚處在完善過程中,物業公司不可避免的承擔了許多社區居委會的職責,諸如:鄰里糾紛、公共道德素質教育等社區協調服務工作等。另外,物業公司還要承擔建筑開發商遺留問題的協調和處理,這樣就直接把物業公司置于矛盾漩渦的中心,從而導致了大多數社區居民直接對物業公司表示不滿,有些甚至發生了流血事件,從而影響了社區的和諧建設與發展。當前城市社區物業管理存在的問題主要可歸納為以下幾點:

(一)社區相關主體之間的關系尚未理順

隨著《物業管理條例》和《物權法》的頒布實施,我國關于物業管理的法律體系正在逐步建立,但隨著物業管理的迅速發展,行業監管力度不夠,管理手段滯后等問題不斷出現,已不適合社區建設發展形勢的要求。在物業管理公司實際管理和協調過程中,經常出現協調部門職責不清,法律主體關系不明,思想認識偏差,產生了許多矛盾。物業管理公司是一個獨立的特殊的民事主體,一方面它根據服務合同對業主提供相應的公共服務,另一方面物業管理公司不擔負對公共物業安全及秩序的監督職能,也不具備行政執法的權力及行政強制力,導致許多矛盾難以解決。物業管理公司與業主之間的權利與義務關系不明確,導致業主的權利得不到充分尊重,物業管理工作得不到業主的足夠理解和支持。比如在物業管理費方面,有的費用與服務的質量水平不相符,出現多收費少服務或只收費不服務,有的不履行合同約定、物業收費賬目不公開,服務不到位,物業管理費收繳率低,影響物業管理正常運轉,由此,而引發業主上訴事件時有發生。有些物業管理企業與業主委員會、社區居委會、派出所等社區相關主體關系處理不夠好,缺乏主動溝通交流與相互合作,這些問題都直接影響物業管理的服務質量。

(二)物業管理人員的素質有待提高

由于我國物業管理起步較晚,專業人才匱乏,從業人員大多來自“轉制、轉崗、轉業”人員及農村剩余勞動力,整體素質普遍較低。物業管理人員普遍缺乏物業管理方面的理論知識和實踐經驗,有相當一部分沒有經過物業管理專業培訓,他們的職業道德、專業技術、應急能力、法律水平等都難以適應物業管理專業崗位的要求。物業管理人員技術力量薄弱,意味著大量涉及技術水平的設施設備維護工作需要通過外包專業公司來完成,同時企業對外包單位的技術指導和監督也存在力不從心的問題。有關調查數據顯示,在物業從業人員中,從事操作崗位,即企業一線操作工人占八成,其中有四成為秩序維護員。管理人員不到兩成,基層操作人員比例過大,反映了行業正處于初級發展階段。其中管理人員中67%沒有中級以上職稱,操作人員中90%沒有中級技工證書,而中專以下學歷所占比例和一線操作工人所占比例幾乎完全相等(84%左右),管理人員的欠缺和從業人員素質的低下,已經成為了物業行業發展的瓶頸,因而提高物業從業人員的素質是當務之急。

(三)小區建設和物業管理職責不清,缺乏有效銜接

目前,許多房地產開發企業開發建設遺留問題較多,給物業管理帶來難以克服的困難。業主常因開發項目配套設施不健全、建筑質量差、產權證辦理等存在的問題和物業管理企業發生矛盾。據調查顯示,80%以上的建成小區存在著開發遺留問題,這些問題長期積壓,矛盾越來越大,導致業主怪罪于物業管理公司,從而長期拖欠物業管理費,給物業管理公司的經營和管理帶來極大的困難和壓力。

三、完善城市社區物業管理的對策

社區和諧關系著整個社會的和諧,是構建和諧社會的基礎。構建和諧社會,就要加強城市社區建設。物業管理作為社區建設的一支重要力量,對推進建設“管理有序、服務完善、環境優美、治安良好、生活便利、人際關系和諧的現代化社區”具有重要的作用。那么如何加強城市社區建設、規范物業管理服務,筆者認為應從以下方面來考慮:

(一)理順相關主體之間的關系,推進物業管理與社區建設的協調發展

社區居委會是居民自我管理、自我教育、自我服務的基層群眾性自治組織,負責社區日常事務的管理工作,對業主委員會和物業公司進行協調和指導;社區業主委員會是居住物業管理區域內代表全體業主對物業實施自治管理的組織,是業主利益的法定代表,對物業管理服務進行評議、監督;物業管理公司是依法在工商行政管理部門注冊登記,實行自主經營、自負盈虧的經濟組織,以管理為主,應接受群眾自治組織的指導和監督。城市社區居委會的工作接受街道辦事處的指導,街道辦事處的許多工作任務往往通過社區居委會貫徹實施,實際上社區居委會承擔了大量屬于政府行政部門職責范圍內的工作。業主委員會應積極配合社區居委會依法履行自治管理職責,支持居委會開展工作,并接受其指導和監督。社區居委會和物業管理公司要權責明晰,分工明確,避免物業管理機構與社區居委會因提供社區經營性服務而發生利益沖突。當社區的居民以合同的形式授權物業管理機構從事社區經營性服務后,居委會從事的社區經營性服務就應當終止。一般說來,物業管理企業要按照法律、法規的規定和物業管理委托合同的約定為業主提供服務,而不能將功能延伸到行政和居民自治領域,同時物業管理企業要自覺接受街道辦事處和社區居委會的監督,不斷提高服務質量和管理水平。而社區居委會一方面要發揮對物業管理企業的行政監督和居民自治的作用,另一方面又要配合物業管理企業的工作,而不能代替其執行具體的業務。

(二)全面提高物業管理從業人員的素質

要提高物業管理企業的物業管理水平,一個主要的方面就是要提高物業從業人員的職業道德和專業技術知識,以適應物業管理專業崗位的要求。大力加強物業管理從業人員的培訓和管理工作,抓好多層次的人才培訓,加強物業管理公司關鍵崗位和一線服務職工的技能培訓,全面提高物業行業從業人員的職業素質。

(三)明確小區建設與物業管理之間的責任權利,加強兩者之間的銜接

首先物業管理公司應該是一個自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的市場主體,能夠獨立承擔民事責任,實施專業化管理。同時,要完善物業管理前期介入和接管驗收制度,通過制度的建立和合同的規范,明晰房地產開發企業和物業管理公司的責、權、利,保障物業管理公司的合法權益,促進城市社區健康發展。針對開發建設中遺留的問題,如果物業公司無能為力,那么社區居委會就要發揮作用,如新建居住區的入住驗收,社區居委會對未按規劃建設配套公共設施或者存有質量問題的,有權提請規劃、建設行政主管部門予以糾正。

四、結語

隨著經濟發展、社會轉型和體制轉軌,廣大居民對社區建設和物業管理的規范程度的要求不斷提高,大力發展社區服務,對于解決居民實際困難、提高居民生活質量、維護社會和諧穩定發揮著重要作用;與此同時,規范物業管理服務,提升物業管理企業素質也是必不可少的。加強社區建設和規范物業管理兩者要緊密結合,才能共建和諧社區,促進我國和諧社會的建設。