淺析網絡在公共危機管理中的運用

張 倩

摘要隨著通訊技術的不斷發展和電腦的普及,網絡媒體已經成為溝通活動中的一種高效工具。如何利用好網絡信息傳播,有效預防和處置公共危機,已成為新形勢下公共危機管理的新課題。

關鍵詞網絡信息傳遞危機管理

中圖分類號:D63文獻標識碼:A文章編號:1009-0592(2009)01-284-01

公共危機管理是社會治理中日益引起重視的新課題,特別是在當前信息社會的背景下,一個小小的意外或事故通過網絡傳播將很快擴散到全國,甚至全球范圍內,產生嚴重的后果與影響。公共危機管理能力已經成為政府行政亟需具備和不斷提高的能力。然而,我國目前的公共危機管理還存在諸多不足,如缺乏預警機制,信息收集及反饋機制不健全、不完善,危機處理經驗和能力不足等。建立完備的危機緊急處理系統,并懂得如何運用先進的網絡技術全方位地有效傳播和控制信息,預防公共危機事件的發生以及使公共危機事件的損失降至最低限度,已經成為新時期政府維護社會穩定的當務之急。

一、網絡傳播的優劣勢分析

近年來,由于網絡技術的不斷地提升以及網絡信息傳遞效果的日益顯著,我國政府電子政務意識和能力也隨之不斷增強。然而,網絡是把雙刃劍,在看到其優勢的同時,也必須認識其局限性,以便在實踐運用中揚長避短,充

分發揮其作用,提高我國政府管理公共危機的能力。

(一)網絡的優勢

一是快捷性。當危機爆發時,信息更新快,信息的及時性對于公共危機有效應對非常關鍵。網絡不僅可以實現政府內部信息的快速傳遞使其政令暢通,還可在第一時間向社會公眾公示,極大程度上消除了傳統媒體因時間、地點等因素所造成政府與社會公眾之間的溝通“噪音”。

二是互動性。網絡“一對一”的互動性是它區別于其它任何媒體的特性,將一種由上至下的信息流通方式延伸為的“滾雪球”式的平行傳播。公眾可以自由發表自己的言論,使危機事件發生后,政府能聽到公眾與社會各界的反應與呼聲,掌握他們對事件的建議,及時調整或改進工作,正面引導,穩定民心。

三是多元化。一是網絡媒體形式多元化。如BBS、電子郵件、網絡論壇以及著名新聞網站,危機中可以通過這些信息渠道對外動態發布信息。二是網絡媒體信息的傳播載體也非常多元化。如:圖片廣告、軟文、FLASH、網絡直播等。網絡直播集成了聲音、圖像、文字,是一種生動直觀的傳播方式。這就廣泛拓展了危機管理中信息的傳播渠道。

(二)網絡的劣勢

一是信息的不確定性。成員身份的不確定性會導致其提供信息的不確定性,如果不能確定消息來源、準確性,將對決策者造成較大的干擾。錯誤的信息會導致錯誤的決策,出發點是為了解決問題,錯誤的決策反而會成為新問題。

二是虛擬性。網絡是一個虛擬的世界,網絡的這種特性也使人們網上溝通蒙上了一層面紗。論壇的虛擬化造成人的不理智,出現大量不負責任的言論。一些平常冷靜理智的人在網上也可能會變得歇斯底里,同平時判若兩人。網友容易跟貼,造成問題擴大化,或將問題由個性轉化為共性,使個體非理智的行為感染了整個群體,引發群體效應。

三是隱匿性。這一問題是因為網絡的虛擬特性而衍生的特性,因為網絡的虛擬性,人們通常在網上溝通用網名而非真實身份。“馬甲”就是網絡上的一個專用術語,表示一個人在網絡上的多重身份。這就為一些意破壞公共安全的不法分子提供了有利的條件,一些情況下將簡單的人民內部矛盾通過誤導、煽動升級為波及整個社會的公共危機事件。

二、在公共危機管理中更好的運用網絡的對策建議

針對網絡的這些特性,在公共危機管理中運用網絡這一平臺,也應分成兩個方面,一是善用;二是監控。

(一)針對網絡的優勢,要善加運用

首先是建立嚴格高效的信息收集和反饋系統。事發前建立完善的預警機制,建立一個安全網,盡量防止危機的爆發。在危機的應對過程中,獲取信息是非常關鍵性的要素,它常常決定危機能否被有效控制。因而應該加強電子網絡與衛星監控網絡等網絡工程的建設,形成快捷的信息反饋機制。其次是建立信息公開平臺,提高政府工作的透明度。通過建立公開網站及時把信息傳達給受眾,在線回答公眾問題,適時與公眾進行線上的互動,或采取與外部網絡媒體合作的形式建立政府信息公開平臺。在危機應對中充分利用網絡溝通平臺,及時正確的向公眾發布有關危機的的各項信息,這樣一方面保障公眾的知情權,提高政府工作的透明度;另一方面通過正面信息的及時發布也極大地擠壓了誤導性信息的傳播空間。再次是危機管理中,政府的信息管理部門可以充分利用網絡媒體傳播形式和傳播載體,不受時間、地點限制,克服了傳統媒體形式單一、呆板、強勢的特性,自主將危機管理進程制作成新聞、短片、FLASH等,及時在網上直播或者在線討論,將危機管理信息動態向外發布;進行網上民意調查,及時獲取公眾反饋,適時調整危機管理戰略。

(二)鑒于網絡的局限,要嚴密監控

一是建立嚴格的信息披露機制,建立信息的分級披露機制以及信息發布把關人制度。參照傳統媒體,網絡傳播也應該建立完備的新聞發布機制,不能因為強調信息發布快就隨意的對外發布。在傳統媒體環境下,記者、編輯、媒體主管等對信息的發布起著“把關人”的作用,信息是否發布、什么時間發布、以什么方式發布都要經過記者、編輯和媒體主管的審核,受眾獲得的信息是經過“把關人”過濾過的“純凈”信息。網上信息傳遞也應參照這種機制,按照信息的不同級別設立把關人。二是加強對網絡日常維護及監控。危機爆發之前與公眾關系的親疏決定了危機的擴散程度和解決速度,同時,也影響著在危機發生后受眾在第一時間內獲得有利信息的速度,因而重視網站日常維護是預防危機發生的基礎措施。此外良好的檢測系統可以使組織隨時通過搜索引擎來檢索負面信息,清楚輿論環境,建立網絡防護網,及時防止流言的幾何級數傳播,降低公眾對組織信息的不確定性。另外還要注意識別網絡信息的真實性,及時刪除或禁止一些惡意的、非法的帖子,揪出少數別有用心的不法分子。三是與各大主流網絡媒體保持良好互動。良好的媒體關系可以幫助控制輿論導向。具體作用有兩點:一是可以通過主流網絡媒體對外發布有利的信息;二是可以使媒體在問題發生時不推波助瀾,使問題升級,而協助政府部門發現負面消息,及時刪貼,必要時封閉個別激進分子的IP,阻止不利消息在網上流傳。