門診輸液室護患糾紛的原因分析及防范對策

陳梅芳

門診輸液室是患者進出頻繁,病種復雜,工作量繁重的科室,也是護患糾紛的多發場所。本院門診輸液室承擔著門診各科患者的輸液、搶救等治療工作,每天輸液約200人次,其中1/3是嬰幼兒。2006年1月至2008年12月本院門診輸液室共發生17起護患糾紛,針對其中原因進行分析,并采取有效的防范對策。

1 臨床資料

根據本院護理部的護患糾紛記錄,2006年1月至2008年12月門診輸液室共發生17起護患糾紛。其中:靜脈穿刺未一次成功5例,服務態度生硬解釋欠詳盡4例,沒有嚴格執行查對制度換錯靜滴液2例,觀察不仔細致液體外滲未及時發現3例,藥物不良反應2例,藥房少發藥1例。

2 原因分析

2.1 護理人員服務意識不強 隨著社會經濟的發展和人們維權意識的增強,患者對醫務人員的服務要求日益提高,而受傳統思想的影響,醫務人員的服務意識沒有跟上時代的步伐。

2.2 護理技術不夠硬 現在年輕護士多,工作經驗缺乏,技術操作不熟練,嬰幼兒靜脈穿刺成功率不高,引起家屬的不滿。

2.3 責任心不強 工作中缺乏嚴謹的態度,不遵守操作規程,未嚴格執行“三查七對”制度換錯靜滴液,不經常巡視患者,液體滲漏未及時發現引起局部腫脹。

2.4 護患溝通欠缺 在治療護理過程中告知不及時、不明確,解釋工作不到位,造成護患溝通障礙,引起患者誤解。

2.5 藥物的不良反應 由于受到社會環境、新聞媒體導向的原因,造成患者對醫務人員不信任;又因患者缺乏基本的醫療知識,將藥物的不良反應認為是護士的操作不當引起的,引起糾紛。

3 防范對策

3.1 增強服務意識,提高服務質量 為適應新形勢下患者對護理服務質量的要求,護理人員要改變觀念,樹立“以人為本,以患者為中心”的服務理念。重視患者需求,多進行換位思考,提高主動服務意識。

3.2 加強工作責任心,嚴格遵守規章制度和操作規程 組織學習了《護士條例》《醫療事故條例》等法律、法規的學習。增加自我保護意識,規范自己的行為,提高護理人員的法律意識和防范意識。加強查對制度,本院采取由登記護士、配藥護士、注射護士3名進行核對姓名和藥物;更換靜滴液時要先問患者姓名,再按照靜滴液瓶上的姓名念一下,二者相符后更換。增加巡加護士的巡回質量,巡回班及時巡視患者,發現問題及時解決,避免糾紛發生。

3.3 加強業務學習和操作技術考核 對新護士組織崗前培訓和專人幫教。對在職人員定期組織理論和操作培訓及考試,不斷提高專業理論和操作水平。重視靜脈穿刺技術培訓,快速提高低年資護士的靜脈穿刺技術。穿刺不成功,要及時向患者和家屬表示歉意,作出必要解釋,安撫以取得諒解與支持。確有困難,及時請技術好護士進行穿刺。

3.4 提高護士溝通技巧 組織護士進行護患溝通技巧情景模擬及培訓,護士要注意語音語調,要使用保護性語言、安慰性語言;對患者提出的疑問要耐心解釋;并注意語言的科學性,通俗易懂;培養護理人員良好的自我情緒調控能力。

3.5 實行彈性排班,合理安排人員 護士長根據實際工作量合理每日班次和護士人數。還要注意到人員搭配,高年資護士和低年資護士的合理組合,以確保護理工作到位。

4 小結

本院通過護患糾紛產生的原因分析,進行了以上防范措施;建立了良好的護患關系,提高了護理質量,護患糾紛明顯下降,患者對護理人員的滿意度也不斷提高,取得良好的社會效益。