快遞行業標準現狀及分析

文/任倩倩

現代快遞業的連續性和節奏性要求日益增強，內部專業分工越來越細化，專業化協作的深度和廣度要求日益提高，需要對快遞相關標準進行更新。本文對國家現行的快遞標準進行統計分析，發現快遞行業相關標準存在的一些問題，提出相應建議，希望能為我國快遞服務標準化工作貢獻微薄力量。

1.引言

十年來快遞行業爆炸式發展，已融入我們每個人的生活；據國家郵政局統計數據計算，2010年至2020年間，快遞業務量、快遞業務收入分別增長了36倍和15倍；2021年，市場規模已破千萬億，全國快遞業務量完成1083億件，首次突破千億件；2022年，快遞業務量完成1105.8億件，同比增長2.1%，業務量連續9年位居世界第一；業務收入完成1.06萬億元，同比增長2.3%[1]。行業延續快速發展態勢，發展動力依然強勁，行業最高日處理能力超7億件，年人均快件量近80件，快件處理效率與峰值處理能力穩步提高。線上網購的便利，越來越多的人員選擇線上購物，大家對快遞服務需求也越來越高。

2.快遞行業標準化的必要性

隨著我國經濟的發展進入新的階段，各行業都在換擋升級、提質增效，快遞行業同樣如此。這就對各個快遞企業提出了較高的要求，需要快遞企業不斷探索，針對不同的消費者需求，匹配差異化的服務和較為合適的價格。消費者已經提出了多樣化、個性化的需求，但是快遞企業還沒有做到這一步；郵政、京東、順豐快遞服務多元化、差異化做的較好，菜鳥系快遞服務相對還比較單一。對快遞企業來說，當下最重要的是要適應消費的需求，同時還要能引領一定的消費，應當有高端的、中端的、低端的，能適應不同的消費需求。除了快和價格以外，決定消費者選擇快遞企業的因素還有快遞收寄過程中標準化，如包裝、配送服務、城市快遞柜使用、農村快遞配送等。當前快遞服務相對低端，要盡快轉型升級，建立相應的行業標準和操作規范，提高服務質量和服務水平，保障用戶合法權益，促進快遞服務健康發展。

3.快遞行業標準化工作中存在的一些問題

3.1 標準較為滯后。結合近幾年電商行業的快速發展可以預見我國快遞行業仍將處于一個高速發展的時期，但是快遞行業相關標準發布較為滯后，無法滿足快遞行業高速發展。截至2023年6月，現行的快遞行業國家標準或行業標準共有36個，其中國家標準有15個，行業標準有21個。對沒有國家標準而又需要在全國某個行業范圍內統一的技術要求，可以制定行業標準；同時規定行業標準在相應的國家標準實施后，自行廢止。快遞行業已發布的行業標準共有21項，其中有4項國家標準已發布，行業標準自行廢止，執行最新的國家標準。因此，現行的行業標準余17項，其中超過5年需要待復審的還有11項標準文件，包括消費者關注較高的快遞末端投遞服務規范、快遞末端投遞服務信息交換規范、快遞代收貨款服務信息交換指南、快遞代收貨款服務規范以及快遞專用電動三輪車技術要求等標準。四項自行廢止的行業標準是YZ/T0128-2007快遞服務、YZ/T 0130-2012快遞服務與電子商務信息交換標準化指南、YZ/T 0148-2015快遞電子運單和YZ/T0159-2017快遞服務制造業信息交換規范第1部分：倉配一體化，相關替代標準明細如表1所示。快遞行業國家標準及行業標準待復審的標準均已超過半數。待復審標準與現有的快遞業務一致性較低，原有的服務規范已經滯后于現在企業服務。

表1 快遞行業標準替代明細表

3.2 行業細分快遞服務標準缺乏。已發布的快遞行業標準，更多是從基礎層面建立了相關標準，缺少具體行業標準，其中行業類標準僅為2項，為鮮活水產品快遞服務要求和冷鏈快遞服務。日常電商購買較多的水果、化妝品、家電、手機、電腦、家具、金銀珠寶等還未建立相應的服務標準，消費者日常投訴較多。

3.3 “最后一公里”派送服務標準較為缺乏。從郵政管理局發布近三年的消費者快遞申訴報告中可以看出，末端派送的申訴率一直處于較高的水平。縱觀整個快遞環節，與消費者關聯度最高的節點就是末端配送，但是關于末端派送服務相關標準僅有5項，主要為快遞末端服務站建設規范和服務規范，其中有3項內蒙古和天津建立的農村地區的快遞服務標準，具體明細如表2所示。

表2 末端派送服務相關標準明細

3.4 快遞企業對標準的重視不足。我國的快遞行業競爭較為激烈，有民營企業、國有企業，整個快遞行業可以劃分為三大類：第一類是郵政，是快遞行業里面唯一的國有企業。在全國各地，甚至偏遠鄉鎮都有著自己的營業網點。第二類是京東、順豐，主要特點是網點直營、設備先進；連鎖經營、規范化管理；快遞員形象好、電話溝通、送貨上門、服務較好。第三類主要就是菜鳥系等以電商件為主的快遞企業；這類快遞企業基本已經成為電商企業的附屬品，它們與菜鳥物流建立合作關系，承擔淘寶、天貓平臺的電商快遞。雖然這些快遞企業規模實力較強，但是快遞行業標準制訂參與較少，從現有的行業標準上可以看出，制訂標準的主體全部為國家相關部門，如全國郵政業標準化技術委員會、國家郵政局、各省市的郵政管理局等。我國的標準劃分為五個層次，包括國家標準、行業標準、地方標準、團體標準和企業標準，國家鼓勵企業自主制訂相關標準，可以高于國家標準。但目前我國快遞行業缺少企業主導制訂的快遞服務標準。

4.快遞行業標準化一些建議

4.1 及時復審和修訂快遞行業相關標準。現代快遞業的連續性和節奏性要求日益增強，內部專業分工越來越細化，專業化協作的深度和廣度要求日益提高，因此需要對快遞相關標準進行更新。國家郵政管理局應充分調研全國各地快遞企業服務，結合當下快遞服務企業實力和消費者需求關注點，對已經超過5年的標準及時進行更新復核、修訂。同時成立復核修訂項目小組，小組成員應涵蓋各層級組織，如國家郵政管理局、地方郵政管理局、快遞企業、電商平臺、消費者等相關方。

4.2 加快行業細分的快遞服務標準建設。參考消費者電商網購量較大且問題投訴較多的商品分類，建立行業細分快遞服務標準，如水果、化妝品、家電、手機、電腦、家具、金銀珠寶等[2]。這些商品類別具有一定的特殊性，水果時效要求高、保鮮且易損壞，其他類別商品價值高且破損率較高，不同商品體積大小也不同，包裝與派送環節與一般商品包裝有較大的不同，可以參考借鑒順豐快遞發布的《大櫻桃寄遞標準》《荔枝寄遞解決方案》等。

4.3 完善“最后一公里”派送服務標準。最后一公里的服務質量直接影響消費者對企業評價，應盡快完善消費者關注度較大的方面，進一下細化最后一公里的投遞方式[3]。投遞方式應主要包括上門投遞、投遞至智能收投服務終端（箱遞）、投遞至快遞服務站（站遞）以及其他方式。投遞方式應結合具體場景進行選擇，選擇哪種投遞方式應由消費者決定，可以在寄送時就選擇好相應的方式，如電商平臺網購下單時直接勾選相應的投遞方式，提升派送效率和消費者滿意度。

4.4 提升快遞企業對標準的重視度。快遞企業是快遞服務提供的主體，對于相關服務要點、難點認識更深入。“一流企業做標準、二流企業做品牌、三流企業做產品”，快遞企業應提升對標準的重視度，做標準是榮譽更是責任，是實力更是動力。每個快遞企業都有自己的優勢和實力，應該發揮自己的全方面優勢，規范和引領行業健康發展，服務用戶。

引用出處

[1]歐陽俊.2022快遞末端生態發展報告[J].中國經濟報告，2023（01），103-116.

[2]李彥君.K市快遞業監管問題及對策研究[D].開封：河南大學，2020.

[3]張文彥.基于物流標準化的快遞配送管理[J].中國標準化，2023（04），117-119.