淺談基層服務品牌的創建

楊 莉

摘要:文章以湖北省襄樊供電公司客戶服務襄城分中心創建“五心”服務品牌為例,分析了創建服務品牌的途徑,提出了創建服務品牌的方法。

關鍵詞:基層;服務品牌;創建

一、案例分析

2008年,襄樊供電公司客戶服務襄城分中心營業廳榮獲省公司“五星級”營業窗口稱號,成為湖北省首批5個“五星級”營業窗口之一。作為襄樊地區唯一一個獲此殊榮的窗口,近年來,襄城客服中心全體營銷人員不斷美化窗口環境建設,努力提升優質服務水平,已形成以用電咨詢、業擴報裝、抄表核算、電費收取、服務監督為一體的供電服務。2008年提煉出“用電安心、報裝省心、咨詢溫心、交費舒心、服務貼心”的“五心”服務品牌,提升了客戶滿意率的同時,為客戶提供更加優質、方便、規范、真誠的電力服務。整體來看,該公司創建服務品牌主要從以下方面著手:

(一)負控管理促電費回收

負控管理系統是當前建設數字電力,加強信息化管理的一項重要裝置。該裝置具有遙測遙控、遠程抄表、數據采集和負荷監測作用。2008年,客服中心加強了客戶側營銷管理,為電費抄收、電價測算、用電檢查和生產運行部門提供用戶用電情況,為相關部門和領導決策提供依據和支撐。全年共安裝負控終端近400套,為確保電費再度結零夯實了基礎。為了提高重要客戶安全用電水平,從業擴報裝源頭開始,新裝專變一律加裝負控裝置,積極按照“開一戶,購一戶”的原則辦理,負控預購電客戶不斷增長。不僅僅滿足于新增客戶,也對一些老客戶進行預購電方式的改造,擴大了負控預購電的范圍,大大地促進了電費回收。2008年在抗冰搶險、抗震減災、奧運保電、金融危機等不同時期,廣大干部職工們恪盡職守,更加注重優質服務的細節化、人性化。對部分專變客戶進行了電話及上門服務,積極向客戶宣傳供電部門采取的積極措施,通過發放“致客戶的一封信”,緩解客戶緊張的情緒。抄表員電話通知或上門抄表時提醒專變用戶采取應對措施,引導用戶避峰錯峰,盡量減少停電帶來的損失。針對營業大廳IC卡用戶購電猛增現象,及時做好政策宣傳和解釋工作,有效地控制漲電價的謠言,消除因不明真相帶來的不必要的擔憂與不安。定期開展走訪大客戶活動,確保大用戶電量得到持續穩定的增長。在夏季用電高峰來臨之際,鼓勵客戶抓住用電高峰,多用電用好電。面對拉閘限電、大戶停產、工業電價漲價等嚴峻形勢,通過上門走訪,及時了解大客戶在用電上的困難與需求。特別在年底國際金融危機的大氣候下,總是第一時間來到企業進行調研,了解企業的生存與發展現狀,為客戶排憂解難,針對走訪情況采取必要措施。供電公司協助企業渡過難關,力爭實現新的電量增長,贏得了客戶的理解與支持。湖北雪美實業公司的宋啟明廠長意味深長地說:“供電公司是我們的知心人啊!你們放心,電費我們一定按時交納,絕不拖欠!”

(二)VIP服務大客戶

為了表達電力客戶對供電公司的支持,客服中心積極探索客戶服務新手段,利用各種載體全方位、立體化地宣傳公司服務理念。逢年過年,向VIP客戶發放臺歷、掛歷、供電服務畫冊、彩鈴、FLASH、撲克等,不僅加印國家電網公司的標識、還添加了用電客戶最關心的服務內容,如15種電費交費方式、安全用電小常識、自助終端繳費的方法等。電力客戶紛紛表示供電公司考慮得真是周到,服務越來越貼心。轄區內有多家用戶不知道無功補償的重要性,往往要等到被功率因數電費懲罰得受不了才知道無功補償的事,遇到這種情況,抄表員會給用戶提合理化建議,或者給用戶聯系廠家修理電容柜,為用戶節約了不少不必要的開支。五二五化工機械有限公司未加裝無功補償裝置,造成功率因數偏低,均價達到每度1.5元,后來抄表員通過與廠家聯系,幫助該公司加裝了無功補償裝置,均價降至0.7元,為客戶挽回了不少損失。易聚水泥廠是新報裝專變戶,總容量達到1280KVA。抄表員在查看負控裝置時發現該戶無功補償很低,粗略計算了該戶的力調電費達1萬多塊錢,原來是客戶自己購買的無功電容補償柜的地線未接,造成了無功補償裝置無法正常運轉。在抄表員的協調下,廠家及時修復了無功補償柜。孔廠長專程向公司領導表達了他們的感激之情,稱在奧運之年有幸受益于供電公司提供的金牌服務,這種引導客戶合理用電,客戶至上的作法確實讓人感動。建立并完善VIP服務體系,根據不同的電力客戶用電需求,推出了超前式、跟蹤式、回訪式等服務舉措,為企業創造良好的用電環境。由客戶經理提供“一站式服務”。為使VIP客戶享受到高質量服務,在營銷指揮服務中心統一運作下,加強了供電企業與客戶的聯絡與溝通。通過成立VIP客戶網絡檔案,隨時接受客戶提出的各類用電咨詢、需求及服務。密切聯系渠道,由抄表員建立客戶關系委員會,實行重點客戶特約聯絡員制度,發放重要客戶聯系卡,暢通聯絡渠道。定期開展重點客戶座談會,向客戶介紹電網運行情況,了解客戶需求,解答客戶用電問題。建立重點客戶專用臺賬,詳細記錄客戶的各項咨詢、投訴及各類用電需求。“客戶是企業的衣食父母”,只有滿足客戶的要求,才能贏得更多的新老客戶。襄軸汽車股份公司是VIP客戶之一,2008年上半年形勢喜人,產值突破近3億,打開了歐洲、印度等國際市場,月用電量最高時達到740萬KWH。10月份以后用電量降至450萬KWH。生產部的周部長介紹說:經濟危機對汽車產業沖擊較大,目前只有采取促銷手段將庫存產品推銷出去,車間是開4天停3天,盡量避鋒錯鋒,使用低谷電。湖北襄樊水泥廠受國際國內形勢和市場競爭日益激烈的影響下,企業生產出現滑坡,尹主任也向大家介紹了企業目前面臨的困難和采取的應對措施。所到之處,VIP客戶們紛紛感謝供電部門多年來的支持,這種急客戶所急,想客戶所想的作法讓企業重獲信心,力爭早日走出困境,爭取2009年實現新的電量增長。

(三)以客戶為中心

在激烈的市場競爭中,電力行業必須要有精細的管理、貼心的服務來贏取更多的客戶和市場。要想讓用電客戶多用電、用好電,我們必須要做到收好費、服好務。電力員工務必要樹立“以客戶為中心”的理念,相對服務環境、服務設施等“硬件”建設的投入,員工業務素質培訓、服務質量等“軟件”建設就顯得至關重要了。2008年,客服中心業務骨干接受了來自廈門英斯捷企業管理顧問有限公司的服務技能提升訓練。通過培訓員工認識到在各種服務場合下的規范與禁忌,如何調整心態、控制情緒,處理投訴與爭吵,在日常工作中將負面情緒轉變為正面情緒,杜絕各種投訴事件發生。窗口部門推行的6S營銷常態化管理模式,客戶實時評價管理系統,營業月度無差錯等,通過內部規范與外部考核日常工作行為,以客戶為中心的服務理念得以深入人心。鼓樓商場陽光小站位于鬧市區,到了交費高峰期,前來交費的人們絡繹不絕。由于網絡的原因,年初小站的系統出現不穩定狀態,客服中心啟動緊急預案,組織工作人員帶上移動收費系統前去收費;電信聯合營業廳工作人員反映收費系統出錯,不能進行電費收繳工作,電費結算員聯系營銷部立刻前去了解情況并進行技術指導。電費專責定時征詢各營業站所的工作進展和網絡運行情況,及時掌控收費進度。抄表人員實行上門催費、溫馨提示,對特殊客戶進行上門代收,人性化服務。針對電力客戶不同的交費需求,客服中心在營業大廳內加強了電信萬能卡、銀聯刷卡、自助終端、網上銀行交納電費方式的宣傳。每逢交費高峰,工作人員會耐心講解,加大宣傳力度,向客戶提供最新的電力資訊。走進襄城電力客戶服務中心,工作人員微笑式服務讓人有賓至如歸的感覺。大廳內窗明幾凈,大屏幕電視讓人在等待的同時不再感到寂寞,電力VIP貴賓室及智能排號系統為大客戶及普通市民提供人性化的電力服務。客戶實時評價系統將主動權交給了前來大廳辦理業務的電力客戶,對窗口服務人員服務給予評價。擦鞋機、便民傘、便民箱等便民設施讓用戶感受到我們貼心的關懷。銀聯POS機刷卡、自助終端服務裝置使電力客戶體驗交納電費的便捷與現代化,受到了廣大電力客戶的歡迎。

(四)變交易為交往

講究服務技巧,設身處地體會客戶的心境,使客戶有一種被尊重的感覺,從而自己也能得到尊重,并建立企業在客戶心目中的信任度。推行普通話,禮儀培訓,在員工中開展“換位思考”討論,在工作中增加人情味,多做一些讓客戶滿意的貼心事,變交易行為為交往行為。在營業大廳設立用電咨詢服務臺、用電知識電子顯示屏、觸摸式查詢系統,為客戶解疑釋惑。與中國電信聯手,開展電信萬能卡的宣傳與銷售,收費高峰收費人員提前20分鐘上崗,增加收費窗口,在大的居民區增設陽光小站,解決居民交費難問題。組織大家剖析自身在優質服務方面存在的問題,通過自檢、結對互查,查柜臺前的服務、查操作的流程、查接待語言、查擴裝時限、查窗口服務、查著裝整潔及服務規范。由于實行“人性化服務”,細化服務措施,嚴格落實服務承諾,從而產生附加值,服務創造出滿意的客戶。客服中心每一位員工都記得曾有這么兩位盲人大姐,自從客服中心從原來的西街遷至環城路以后,對她們來講交費變得很不方便。剛開始,兩位大姐相互攙扶,一路摸索到環城路上,見她們一來到大廳,收費員會老遠迎上前去,幫忙刷卡、交錢,后來與抄表員溝通,達成一致,每月由抄表員上門收取電費。如今,流動收費車的正式投運,為這些弱勢群體提供上門服務。從此以后,再也沒在大廳看見盲人蹣跚的身影。在客服中心,抄表員最有體會,剛開始客戶見了他們就躲,如今老遠就跟他們打招呼,有什么困難就直接跟他們聯系,跟他們無話不談。與客戶打交道多了,抄表員學會了與客戶溝通,時常給客戶用電出謀劃策,在提供服務的同時,總不忘提醒客戶及時交納電費。時間一長客戶將心比心,很快接受了他們,并把他們當成用電的知心人,由交易變成交往的過程讓抄表員認識到熱忱為電力客戶提供優質服務,最終會贏得大多數客戶的支持。

(五)明察暗訪確保服務質量

積極落實“三個十條”,開通用電服務“綠色通道”,對一些事關公司全局和整體形象的突發用電故障,制定了科學有效的優質服務應急預案。與此同時,還加強對服務質量的監督,建立起明察與暗訪相結合、內部檢查與外部監督相結合的互動式監督機制,并通過對業務咨詢、故障報修的客戶實行回訪,聘請社會各界人士監督等方式,廣泛聽取意見,深入分析查找優質服務工作存在的薄弱環節和問題。通過層層負責、層層落實行風責任,重點加強對窗口服務、報裝流程、現場勘察、兌現服務承諾的管理力度,全年沒有發生因“三指定”或報裝管理等不規范而產生的投訴事件,也沒有發生違反電價政策的亂收費事件。在客服中心干部員工中檢查對“三個十條”的熟知程度和貫徹落實情況,積極開展優質服務宣傳教育和業務技能培訓,嚴格員工行為規范,狠抓各項措施和承諾的貫徹落實,做到服務日常化、常態化,保持整體的優質服務水平。以“規章制度標準化、人員行為規范化、作業流程程序化、物品擺放定置化、現場環境整潔化、考核監督制度化”為總體要求,不僅僅停留在處理“吃、拿、卡、要”的謀私問題和改變“生、冷、硬、頂”的服務態度等淺層次上,而是要求從體制上、從思想上、從行為上徹底下功夫,全員、全過程、全方位的投入,讓廣大客戶能夠實實在在地用上質優、價格合理,不間斷的電力,能夠隨時感受到方便、快捷、滿意的電力服務。

二、結論

基層電力企業的服務品牌的創建,不但需要明確企業的生產目標,確定并細分服務市場,還需要轉變服務思想,并采取必要的監控手段。而這些措施中,一支精簡、高效、講究優質服務的營銷隊伍的建設是關鍵。隨著先進科技的發展和運用,電力消費要求層次的不斷提高,客戶對營銷人員的素質提出了更高的要求,這就要求營銷人員要加強自身學習,從多方面提高業務素質和科技應用水平。創建基層服務品牌,不僅能推進企業市場營銷工作科學化、規范化,也能提升營銷管理水平,實現企業效益最大化,以規范真誠的服務去贏得新的形象、新的發展。

(作者單位:湖北襄樊供電公司襄城供電公司。作者為客戶服務中心副主任兼大堂經理)