旅游投訴探討

朱崇峰

摘要：隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要支柱之一。但是在旅游業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題卻未能很好地解決，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了旅游業(yè)更好更快地發(fā)展。對(duì)我國(guó)旅游業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：旅游投訴；旅游者；旅行社；旅游法規(guī)

中圖分類號(hào)：D923.8文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198(2009)24-0261-01

1旅游投訴的主要問(wèn)題

1.1旅游行程中降低住宿、交通工具和餐飲等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

有些旅行社與消費(fèi)者簽訂合同時(shí)在玩文字游戲，比如“豪華旅游”、“星級(jí)賓館”、“準(zhǔn)三星級(jí)飯店”等用語(yǔ)，讓消費(fèi)者忽略對(duì)酒店星級(jí)的約定，從而達(dá)到逃避投訴糾紛的目的。旅游合同是保障游客合法權(quán)益的證據(jù)，在約定住宿標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，某些旅行社卻含糊其辭，

1.2旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目

某些旅行社低價(jià)甚至是零負(fù)團(tuán)費(fèi)收客，為了彌補(bǔ)團(tuán)款，在接下來(lái)的行程中極力壓縮行程表中的景點(diǎn)游覽時(shí)間，甚至以時(shí)間不夠?yàn)橛蓽p掉景點(diǎn)，另一方面導(dǎo)游又極力地鼓動(dòng)甚至半強(qiáng)制地要求游客參加自費(fèi)游覽項(xiàng)目。這種做法引起游客的極大不滿。

1.3導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不盡如人意

導(dǎo)游行業(yè)還存在良莠不齊的現(xiàn)象，某些導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能有待提高。部分導(dǎo)游在游覽過(guò)程中對(duì)景點(diǎn)的相關(guān)介紹和解說(shuō)太簡(jiǎn)單，有的甚至不予解說(shuō)，讓游客自己看。有的導(dǎo)游對(duì)工作不夠負(fù)責(zé)任，造成游客財(cái)物的損失時(shí)有發(fā)生。

1.4旅游購(gòu)物陷進(jìn)多

某些導(dǎo)游為了獲得高額回扣，把游客安排在非正規(guī)的旅游購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物。以致在購(gòu)物過(guò)程中，商家以假亂真、以次充好，欺客宰客甚至強(qiáng)制游客購(gòu)物的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。旅游本來(lái)是一段美好的經(jīng)歷，但是游客卻因?yàn)橘?gòu)物給自己帶來(lái)了莫大的苦惱和氣憤，使旅游感受大打折扣。

1.5老年游客投訴日益增加

某些旅行社要求60歲以上的老年在報(bào)名時(shí)另交一筆，額外的費(fèi)用，理由是老年人消費(fèi)少，購(gòu)買(mǎi)力低。老人們不禁發(fā)出質(zhì)問(wèn)：衡量老人消費(fèi)高或低的標(biāo)準(zhǔn)在哪里?對(duì)老年人以購(gòu)買(mǎi)能力低、消費(fèi)能力差為由加價(jià)收費(fèi)，是旅行社削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、低于成本價(jià)銷(xiāo)售，以購(gòu)物或自費(fèi)項(xiàng)目回扣貼補(bǔ)團(tuán)費(fèi)造成的不正?，F(xiàn)象，損害了旅游者的利益。

此外，老年旅游投訴在國(guó)內(nèi)景區(qū)不能完全享受優(yōu)惠門(mén)票的問(wèn)題也不斷增加。某些景區(qū)沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的相關(guān)政策，對(duì)持老年證的游客購(gòu)買(mǎi)門(mén)票優(yōu)惠的尺度不統(tǒng)一。

2解決旅游業(yè)存在問(wèn)題的對(duì)策

2.1完善旅游法律體系，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管

我國(guó)現(xiàn)行的法規(guī)主要集中在對(duì)旅行社的管理。因此，一些旅游經(jīng)營(yíng)者侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，無(wú)法對(duì)其進(jìn)行直接有力的打擊。我國(guó)《旅游法》已經(jīng)提了好多年，也幾易其稿，但到現(xiàn)在依然未能出臺(tái)?！耙婪ㄖ温谩边€缺乏足夠的法律依據(jù)，很多方面還只能參照其他法律法規(guī)來(lái)執(zhí)行。因此，國(guó)家有關(guān)部門(mén)應(yīng)盡快制定實(shí)施《旅游法》，對(duì)旅游者權(quán)益保護(hù)、旅游市場(chǎng)監(jiān)管、旅游格式合同等進(jìn)行單項(xiàng)立法或綜合立法，切實(shí)保護(hù)和規(guī)范旅游業(yè)的健康發(fā)展。今年五月一號(hào)開(kāi)始實(shí)施的新《旅行社管理?xiàng)l例》對(duì)規(guī)范旅游合同提出了明確的要求，并且對(duì)旅行社的零團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)制游客購(gòu)物以及擅自增加服務(wù)項(xiàng)目等行為進(jìn)行明確的禁止，對(duì)違規(guī)旅行社將給予嚴(yán)重的處罰，這些都是可喜的進(jìn)步。

2.2旅游行政管理部門(mén)應(yīng)進(jìn)行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新

旅游行政管理部門(mén)應(yīng)努力消除旅游信息不對(duì)稱的現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。由于旅游活動(dòng)具有異地性和短暫性的特點(diǎn)，旅游者對(duì)于旅游產(chǎn)品信息的了解不如旅游企業(yè)，旅游者在與旅游企業(yè)“討價(jià)還價(jià)”的過(guò)程中常常處于劣勢(shì)，合法權(quán)益往往遭受侵害，致使旅游者對(duì)旅游行業(yè)產(chǎn)生信任危機(jī)。為了消除這種不信任感和規(guī)范旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。一要盡快出臺(tái)旅行社信譽(yù)等級(jí)評(píng)定辦法，并定期發(fā)布旅行社質(zhì)量信息公布，從而為旅游者選擇旅行社提供有價(jià)值的參考。二是各級(jí)旅游行政管理部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)旅游企業(yè)及員工具體業(yè)務(wù)行為的信息監(jiān)督管理，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，杜絕出現(xiàn)欺詐旅游者的不法行為。三是建立以政府為主導(dǎo)的公共征信機(jī)構(gòu)，有效歸集和整理分散在食、住、行、游、購(gòu)、娛等各要素部門(mén)的信用信息資料，形成準(zhǔn)確、完整的信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.3發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用

通過(guò)加強(qiáng)行業(yè)自律，督促協(xié)調(diào)各旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，從而達(dá)到進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅游消費(fèi)者滿意度的目的。為使旅游業(yè)獲得健康發(fā)展，有必要充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，加快建立和完善行業(yè)自律管理體制。備地旅游協(xié)會(huì)要起到政府與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間溝通、協(xié)調(diào)的橋梁和紐帶的作用。同時(shí)，還要協(xié)助政府部門(mén)做好旅游市場(chǎng)的治理整頓工作，對(duì)會(huì)員單位的違規(guī)行為要按照行業(yè)自律公約要求給予相應(yīng)的制裁，不能因?yàn)槭亲约胰硕o(hù)短，從而營(yíng)造一個(gè)良好的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)氛圍。

2.4提高導(dǎo)游員的素質(zhì)

要提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)必須加強(qiáng)導(dǎo)游員的培訓(xùn)。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)包括考證培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、年審培訓(xùn)等，但真正落實(shí)的并不多。很多時(shí)候都是流于形式。很多導(dǎo)游在就業(yè)前沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)專門(mén)訓(xùn)練，而就業(yè)后也由于大部分時(shí)間處于無(wú)人管理狀態(tài)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不多，素質(zhì)的提高就無(wú)從談起。要保證培訓(xùn)的質(zhì)量，旅游行政管理部門(mén)必須制定出完善的培訓(xùn)和管理制度，保證培訓(xùn)不流于形式。旅行社也需要花力氣和心思對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)游不斷成長(zhǎng)。

2.5改變導(dǎo)游的薪酬制度

目前以“回扣”為主體的薪金分配制度存在極大的弊端，急需進(jìn)行改進(jìn)。提高導(dǎo)游的基本收入成為當(dāng)前之急。目前導(dǎo)游沒(méi)有底薪有底薪的又是少得可憐，加上沒(méi)有社保福利等保障，這必然導(dǎo)致導(dǎo)掰想方設(shè)法，從收取回扣中獲取收人。對(duì)于旅行社的專職導(dǎo)游，除了給與較高的基本工資和待遇外，將其收入與帶團(tuán)津貼、工作績(jī)效掛鉤，做到既保證其收入又激勵(lì)其工作成效，對(duì)于兼職導(dǎo)游的收入發(fā)放合理的津貼，充分體現(xiàn)導(dǎo)游的勞動(dòng)價(jià)值。

2.6加強(qiáng)對(duì)旅游車(chē)司機(jī)的管理

作為接待團(tuán)隊(duì)的“前臺(tái)”工作人員中的一員，司機(jī)在為游客提供令人滿意的旅游產(chǎn)品中發(fā)揮著極為重要的作用。因此，有必要將對(duì)導(dǎo)游的管理與對(duì)司機(jī)的管理結(jié)合起來(lái)，與車(chē)隊(duì)緊密配合，加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的監(jiān)管。具體在兩方面：首先是規(guī)范車(chē)費(fèi)和傭金比例。有關(guān)部門(mén)應(yīng)與旅游汽車(chē)公司、旅游車(chē)司機(jī)合作，制定正常的租車(chē)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，逐步降低司機(jī)的傭金分配比例，使其收入以正常的車(chē)費(fèi)為主。其次是規(guī)范司機(jī)服務(wù)質(zhì)量。有關(guān)部門(mén)應(yīng)健全相應(yīng)的法律法規(guī)，加強(qiáng)培訓(xùn)、檢查和監(jiān)督，提高司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。

2.7提高游客的自我保護(hù)意識(shí)和文明程度

(1)提高旅游者的維權(quán)意識(shí)。游客應(yīng)了解旅游企業(yè)運(yùn)作的程序和規(guī)則，使之能更好地與旅游企業(yè)、導(dǎo)游配合，確保游程的順利進(jìn)行和質(zhì)量。此外，還應(yīng)使他們了解必要的旅游質(zhì)量法律、法規(guī)。對(duì)旅游行業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，旅游者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)就相當(dāng)于一只流動(dòng)的、龐大的監(jiān)督隊(duì)伍。

(2)理性的出游期望。管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)信息化管理，與旅行社、新聞媒體等新單位配合，準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞旅游信息，引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變旅游觀念、做出合理的旅游決策、建立恰當(dāng)?shù)穆糜纹谕?，在保證旅游企業(yè)自身利益的情況下盡可能地使旅游者效益滿足最大化。

(3)加強(qiáng)自身文明修養(yǎng)。游客出游中，我們要遵紀(jì)守法，愛(ài)護(hù)旅游資源，做文明的旅游者。給予包括導(dǎo)游人員在內(nèi)的服務(wù)人員應(yīng)有的尊重和配合，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中間理解、信任、友好的集體氛圍，促成與導(dǎo)游之間感情的雙向交流。

2.8發(fā)揮社會(huì)輿論的監(jiān)督作用

旅游行政部門(mén)應(yīng)正確認(rèn)識(shí)輿論監(jiān)督的作用，積極與新聞媒體開(kāi)展合作，發(fā)揮新聞媒體的輿論導(dǎo)向和監(jiān)督作用，營(yíng)造強(qiáng)大的輿論聲勢(shì)，如實(shí)報(bào)道行業(yè)的典型事例。尤其如實(shí)曝光行業(yè)內(nèi)的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為和消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，并及時(shí)公示有關(guān)部門(mén)對(duì)違規(guī)行為的處罰處理結(jié)果，不掩盞不護(hù)短，以促使旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，注重形象，重視品牌。此外，還可以通過(guò)新聞媒體宣傳旅游常識(shí)、政策法規(guī)，提高旅游者的鑒別能力，幫助旅游者形成成熟的旅游理念，正確合理地維護(hù)自身的權(quán)益。