試論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新

楊俊鵬

計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普遍應(yīng)用,使信息的提供和獲取方式產(chǎn)生了很大的改變,讀者來到圖書館不光是通過紙質(zhì)文獻去查找資料,也可以通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息,它不受時間和空間的限制。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館那種傳統(tǒng)的“田園”式的服務(wù)模式已不適應(yīng)時代發(fā)展和讀者多元化深層次的需求,必須進行改革和創(chuàng)新。

一是服務(wù)理念的創(chuàng)新。長期以來,圖書館主要收藏以紙質(zhì)為載體的信息,其服務(wù)主要是圍繞紙質(zhì)文獻和圖書館陣地展開。圖書館的藏書是以保存為主,久而久之,形成了“重藏輕用”、“重管輕用”的辦館思想,往往把讀者放在次要位置。雖然也強調(diào)為讀者服務(wù),但服務(wù)手段是被動的,滿足讀者需求的能力很薄弱。

隨著信息技術(shù)和社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展,圖書館的信息環(huán)境、管理環(huán)境及社會功能均發(fā)生了深刻的變化,主要體現(xiàn)在:高新技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化、數(shù)字圖書館的崛起,信息市場的形成以及信息咨詢業(yè)的興起等,這些與圖書館生存、發(fā)展息息相關(guān)的變化,決定圖書館的服務(wù)理念必須創(chuàng)新。圖書館的各項服務(wù)工作必須堅持“以人為本”,要實現(xiàn)以“藏”為主到以“用”為主的轉(zhuǎn)移,從以“管理”為主到以“服務(wù)”為主的轉(zhuǎn)移。

圖書館的工作人員要切實增強服務(wù)意識,掌握服務(wù)本領(lǐng)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館,館藏的多少和面積的大小,已不再是形成競爭的全部或絕對優(yōu)勢。圖書館辦得好不好,也不只是看設(shè)備的先進,工作人員技術(shù)水平的高低,而出色的服務(wù)才是圖書館的優(yōu)勢所在。“一切為讀者服務(wù)”、“以人為本”,“讀者第一,服務(wù)至上”的理念不能僅僅停留在口頭上,應(yīng)該落實到行動中。

二是服務(wù)方式的創(chuàng)新。傳統(tǒng)圖書館進行的是淺層次文獻型服務(wù),一般以收藏、加工、保存圖書、期刊、資料等紙質(zhì)為載體的文獻信息為主。主要是為讀者提供原始文獻,文獻流通的方式是圖書,期刊、報紙的借閱。為讀者提供的館藏專題文獻,是以一次文獻,二次文獻的單元信息為主。對文獻信息的深加工能力很弱,一切工作都是圍繞館藏文獻展開的,在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館的服務(wù)體制要從封閉走向開放,從靜態(tài)走向動態(tài),從單一走向多元,從被動走向主動。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館要突破圍墻,跳出固定場所,擺脫傳統(tǒng)的文獻處理模式的限制,在信息的采集、加工、組織、服務(wù)方面,面向全社會的信息資源,建立輻射型的開放的服務(wù)體系。諸如,在本館的主頁上將相關(guān)的信息按照分類或主題組織起來,形成有層次的信息組合,并分別建立與信息源的連結(jié),設(shè)立多個檢索點,為讀者查找網(wǎng)上信息提供服務(wù)和導(dǎo)航。也可設(shè)立多個檢索點,為讀者查找網(wǎng)上信息提供服務(wù)和導(dǎo)航。也可以利用網(wǎng)絡(luò)進行讀者的在線咨詢,數(shù)據(jù)檢索服務(wù),利用電子郵件回答讀者的疑問,開展新書通報,電子期刊服務(wù)等。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館要十分重視文獻,資料、信息的使用價值、改變“重藏輕用”的傾向,以用定藏,共建共享。圖書館要以用戶為中心,用戶需要什么就提供什么。把為用戶服務(wù)的模式由“單純服務(wù)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)經(jīng)營型”,把服務(wù)推向市場。充分利用圖書館擁有的藏書量、讀者群、信息、文獻開發(fā)利用優(yōu)勢,廣泛開展參考咨詢,文獻借閱,課題查新等項服務(wù)。還可以通過文獻、信息加工、開展深層次的服務(wù),諸如:代查、代檢、代復(fù)制、聯(lián)機檢索、光盤檢索、聯(lián)機目錄查詢,網(wǎng)上專題信息服務(wù)等,使圖書館從文獻資料的收藏者和提供者,變?yōu)樾畔a(chǎn)品的生產(chǎn)者,開發(fā)者和提供者。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館要突破自我封閉的服務(wù)模式,不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域。傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)活動總是處于特定的地域范圍內(nèi),都有自己特定的服務(wù)對象和相對集中、穩(wěn)定的讀者群。圖書館的讀者服務(wù)活動主要圍繞本館資源及本單位讀者開展的以借閱為主的服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)的開通,打破了服務(wù)對象的范圍界限,突破了時間和空間的限制。所以,在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館為讀者服務(wù)的出發(fā)點和落腳點,應(yīng)從局部讀者拓展到廣闊的社會,使圖書館從自我封閉、有限開放的服務(wù)方式,向多元化全方位開放的新型的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。

三是服務(wù)手段的創(chuàng)新。傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)手段,是密集型的手工勞動,圖書、期刊、資料的收藏、加工,借閱等,主要靠手工操作。借閱人員從事的是重復(fù)性勞動,工作繁瑣,勞動強度大。當(dāng)今,以因特網(wǎng)為代表的信息網(wǎng)絡(luò),已經(jīng)成為集信息集聚,處理、傳播、開發(fā)與利用于一體的信息平臺。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,作為信息中心的圖書館充分利用各種高新技術(shù),如數(shù)字化信息系統(tǒng)技術(shù),磁盤技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟硬件設(shè)施技術(shù)等,迅速建立本館的書目數(shù)據(jù)庫,對文獻采購,編目,流通等工作進行自動化、網(wǎng)絡(luò)化改造,方便,快捷的為讀者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我們強調(diào)圖書館服務(wù)體制的改革與創(chuàng)新,并不否定傳統(tǒng)圖書館在長期的服務(wù)和探索中積累的寶貴經(jīng)驗。傳統(tǒng)圖書館的過去是一部艱苦奮斗而又令人驕傲的歷史,它的優(yōu)良傳統(tǒng)和工作方法憶發(fā)展成為現(xiàn)代圖書館的理論基礎(chǔ)。我們所說的創(chuàng)新是與時俱進,在繼承撥以中的創(chuàng)新,使優(yōu)良傳統(tǒng)的精華沉淀與不斷創(chuàng)新的勃勃活力交相映輝,共同構(gòu)筑圖書館事業(yè)的未來。