降成本不降客服質(zhì)量

Ａｄａｍ　Ｂｒａｆｆ　Ｊｏｈｎ　Ｃ．ＤｅＶｉｎｅ

減少不必要支出，增加合理客服投資

在提高收益和降低成本的雙重壓力下，企業(yè)應(yīng)質(zhì)疑現(xiàn)有的客服理念，對(duì)這一理念進(jìn)行辨證分析和檢測(cè)

在全球金融危機(jī)的沖擊下，許多客戶服務(wù)型企業(yè)，如航空公司、銀行、零售商等，都陷入了被迫降低原有服務(wù)水平的艱難境地。它們或是關(guān)閉零售商店，或是縮短運(yùn)營(yíng)時(shí)間，又或是減少職員數(shù)目。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)成本的增高也使得它們不得不通過(guò)各種方式公開(kāi)或暗中提高價(jià)格。客戶體驗(yàn)研究表明，許多行業(yè)的客戶滿意度均有不同程度的下降，與前幾年的上升趨勢(shì)形成了鮮明的對(duì)比。

鑒于此，大多數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都開(kāi)始認(rèn)識(shí)到這一做法的錯(cuò)誤性。幾乎所有的領(lǐng)導(dǎo)者都認(rèn)為，客戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)、顧客及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要性正在不斷提高。

減少不必要開(kāi)支

在提高收益、降低成本的雙重壓力下，客戶服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該怎樣進(jìn)行適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)投資呢?關(guān)鍵做法之一是在減少不必要支出的同時(shí)合理進(jìn)行多方面客服投資。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)首先應(yīng)該質(zhì)疑現(xiàn)有的客服理念，并對(duì)這一理念進(jìn)行辯證的分析和檢測(cè)。經(jīng)過(guò)這一步，許多企業(yè)都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己一直以來(lái)信奉但卻很少檢驗(yàn)的客戶需求論也許并不正確。

一家無(wú)線通信服務(wù)提供商經(jīng)過(guò)細(xì)致調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，顧客在電話接通時(shí)間上的關(guān)鍵點(diǎn)是X秒和Y秒，即在少于X秒的時(shí)間內(nèi)接通電話會(huì)使顧客心情愉悅，而超過(guò)Y秒才接通電話則會(huì)使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿。這就意味著在)x～Y秒之間接通電話對(duì)顧客情緒的影響差異并不大，因而該企業(yè)便以x～y秒之間的浮動(dòng)區(qū)間來(lái)作為電話接通時(shí)間的管理標(biāo)準(zhǔn)。

該企業(yè)將接通時(shí)間維持在“顧客喜悅上限”與“顧客耐心下限”之間的做法也與頤客終身價(jià)值的經(jīng)濟(jì)理論不謀而合即企業(yè)可以適當(dāng)?shù)胤潘煽蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)，但務(wù)必將其控制在一定的范圍之內(nèi)。這樣，顧客的體驗(yàn)差異幾乎可以忽略不計(jì)而在員工成本方面的節(jié)約則為數(shù)客觀。同樣的方法還可以運(yùn)用在開(kāi)設(shè)新賬戶、確定預(yù)約事項(xiàng)、回復(fù)非緊急郵件以及顧客排隊(duì)等待時(shí)間等多方面問(wèn)題的處理上。

增加有效投資

除了人力投入，提高服務(wù)質(zhì)量的再投資還包括資金與技術(shù)的雙重投入。這里我們以銀行的自動(dòng)柜員機(jī)為例。ATM的升級(jí)一般包括改進(jìn)客戶服務(wù)界面與增加周?chē)钠帘卧O(shè)施等等。這項(xiàng)升級(jí)成本花費(fèi)較高，大約能提高5％的顧客總體滿意度。而一些看似平常的因素，如ATM的數(shù)目與分布地點(diǎn)，ATM是否具有穩(wěn)定的現(xiàn)金流量等等，卻能影響到幾乎8％的顧客滿意度。因此，銀行通常會(huì)將資金用于增加ATM數(shù)量或是提高現(xiàn)金流動(dòng)的效率，而不是去升級(jí)改造ATM本身。

此外，采取不必要的營(yíng)銷(xiāo)及銷(xiāo)售活動(dòng)也是無(wú)效再投資的一種，包括在不考慮消費(fèi)者心理的情況下實(shí)施促銷(xiāo)降價(jià)，過(guò)度使用賬單信用與調(diào)整，等等。企業(yè)希望通過(guò)這些活動(dòng)留住顧客、提高口碑，但這顯然是不可能實(shí)現(xiàn)的。

在金融危機(jī)的非常時(shí)期，企業(yè)必須切實(shí)找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵部允并在開(kāi)展投資的同時(shí)減少不必要的投入，只有這樣，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。