運維外包的困惑

馬志穎

據國外知名資訊機構的調查顯示：全球90%的機構中至少有一項主要IT業務職能采用外包模式。運維服務外包在國外很多國家得到了充分肯定和廣泛應用。2005年，全球運維服務外包市場整體規模已達到726.37億美元，市場增長率為9.5%。在中國，運維服務外包市場規模2005年達到38.69億元，同比增長了20.2%。近年來，中國IT運維服務外包市場仍保持了快速發展的趨勢。

對于政府部門來說，在加快行政管理體制改革，創建服務型政府的目標指引下，關注公眾服務，提高公眾服務滿意度成為各級政府機構當前的工作重點。而對于為業務提供支撐的電子政務運維工作，在某種程度上是政府業務創新并實現高滿意度的關鍵所在，是提升政府公共服務的重要保障。面對當前政府部門的電子政務運維外包，各級組織在運作模式、實現方式和管理手段上遇到如下困惑：

困惑一：運維服務到底要不要外包

外包了，將使自身逐漸失去主動權，最終受制于人。這種想法在很多機構中都有出現。從建設來看，政府機構的信息化基礎設施建設幾乎全部由IT公司承擔。建設完成后，運維服務工作再交給外包商去做，機構本身似乎只掌握著付費的主動權。而自身信息化技術能力不足，技術人員不穩定等現狀又使政府機構的運維工作處于兩難，運維工作到底要不要外包，使政府機構決策時變得格外小心。錢花了，沒有收到預期的效果，這樣的結果必然會問責到人，殃及“烏紗”。而運維服務外包會失去主動權的保守想法，可能真正會讓決策者失去主動權。對于運維服務要不要外包，不是決策者的個人喜好問題，而是政府機構要在有限的資源條件下實現效益最大化的必然選擇。

目前包括西門子、摩托羅拉、諾基亞、花旗銀行等在內的世界500強企業的在華機構中的大部分都已經引入了IT運維服務外包。國內電子政務的運維外包，必將在全球運維服務外包大趨勢下蓬勃興旺。電子政務的運維服務外包，是將非核心業務交給擅長的專業公司完成，使機構得以從繁瑣的技術問題中解脫出來，更集中精力于為老百姓提供又好又快的服務中。

困惑二：外包商能否長期勝任運維服務工作

這的確是個很頭疼的問題。外包商自身能否不斷發展壯大，持續穩定地為甲方提供運維服務成了甲方的擔心所在。目前政府的運維服務內容因涉及國計民生和本土文化，更多采用本土公司執行。而本土IT公司目前尚不能與國際IT公司相比拼，無論從規模、技術實力還是資源。這對選擇運維服務外包商提出了挑戰。運維服務是一項長期且不斷完善和持續改進的工作，在這個過程中，機構自身的管理能力完善和外包商的成長速度達成了一定關系，管理與服務相伴成長。有些運維商規模并不大，但就某一領域比較專業，使得其具有了相應的競爭能力。另外，對運維服務內容的理解非常重要。運維服務外包商應該理解甲方的業務，并能夠深入業務從戰略角度為甲方考慮，從某種意義上講，這也意味著雙方能否持久合作。目前，政府的運維外包服務多數是通過招標或政府采購的形式，選擇決定應該務實創新，不能僅僅以價格最低作為中選條件。

困惑三：如何彌補運維技術力量嚴重不足現狀

筆者曾經參與的一次對某市的電子政務開展績效評價中發現，截止2007年底，某市40多家政府部門中有28家業務系統選擇了運維外包，承擔運維工作的企業共110多家，其中88家企業是由建設轉運維，專業承擔運維服務的企業只有10余家，僅有一家擁有運維服務國際資質（ISO20000證書），89%的企業集中在提供較簡單的技術設備、網絡與系統運維上。48%的部門認為企業的服務水平不能滿足委辦局需要，甚至“部分企業員工的技術水平還不如一般公務員。”運維工作面臨較大風險和挑戰。 此種現象其實是很具普遍性的，足以說明運維力量嚴重不足的現狀。

好在眼下的各機構正在有意識地調整業務方向，不僅提供“硬”產品，也向提供“軟”服務轉型，并在實踐過程中不斷總結、完善和提升運維服務管理水平。比如有的IT公司在積極配合甲方做好服務規劃，梳理服務目錄，統計運維資產的同時，在運維服務過程中還帶動分包商一起組織運維人員參加ITIL培訓，并考取資格證書。在整個培訓過程中，政府方大力支持，有的領導也參與了培訓和考試。這樣的規劃、執行、改進、學習形成了真正的閉環，運維管理與服務正在相伴成長。

困惑四： 運維外包了，信息安全如何保證。

任何事物都具有兩面性，運維服務外包在分擔機構IT運維工作的同時，也蘊含著信息安全的風險。運維服務外包商有機會接觸組織秘密及機密資料，組織的知識產權也可能面臨風險，組織內部的信息對運維服務外包商變得透明。近年來，信息安全事故頻發，嚴重影響了政府履行職責，而且在一定程度上造成了社會的不安定，對社會的整體安全構成威脅，政府形象受到挫傷。信息安全問題在電子政務運維中被突顯出來。

加快完善國家信息安全管理體系，成為各級政府進行電子政務建設與運維時必須考慮的中心問題。信息安全是整個組織安全保障體系的基礎。對于信息安全的管理是一項極具挑戰的工作，要求組織內部做好充分的準備。由于資產是信息的載體，因此資產安全成為組織信息安全的基礎前提。其次是對物理資產所承載的信息的策劃、實施、檢查、改善這一循環的監控和跟蹤。在運維服務外包中，資產管理和信息資產管理是首要工作，的確需要加強，通過必要的流程和手段，達到信息監管的目的。

困惑五：如何監管運維服務外包商

錢花了，事沒干，至少沒干好，這樣的現象在以往運維服務外包中不乏實例。伴隨運維所有權的轉移，高層管理人員無法對外包的內容進行直接控制；忙于業務的部門不能及時、主動發現問題，被動救火；外包商的機會主義行為；對監督評價機制的缺失；等等，都可使運維工作陷入被動。

國內外大量研究和實踐表明，開展績效評價，對運維工作的全生命周期施行考核，是保證運維服務不偏離軌道，達成高滿意度和平衡各方利益的最佳途徑。同時，適時聘請第三方咨詢機構，對運維服務和管理績效做出客觀、公正和準確度判斷，有利于機構發現運維服務管理中的問題，補漏查疏，提高運維的績效。績效評價是對運維服務外包的管理抓手，定期進行績效考核，積極應用考評數據做正面引導，將極大地促進運維管理水平和服務績效的提高。

一大難題：運維費

運維工作的一大“并發癥”就是運維費。猶如買了車就要加油才能在路上跑一樣。有了運維服務外包，運維費問題就愈發敏感。

有調查機構顯示，我國信息化發展中80%的費用用于建設和開發，80%的時間與IT項目運維有關，而運維的投資僅占整個IT投資的20%，形成了典型的“輕服務、重技術”現象。絕大部分錢在前面建設時期花掉了，后面運維沒有費用了。這種由來已久的制度性缺失導致運維費沒有名正言順地列入財務科目。隨著信息化建設接近尾聲，運維工作全面鋪開，各單位都在針對自己的情況想解決辦法。《北京市電子政務（甲方）運維管理規范》中已初步明確了運維資產的分類和運維費預算的相關內容。接下來的事情是怎么預算，要劃怎樣的一個圈，包含哪些內容，這些內容是如何計算出來的。

根據ITGov中國IT治理研究中心的研究成果，將運維費劃分為三大類，即轉固資產運維費、高級別運維費和運維長項費用。其中，轉固資產運維主要針對固定資產，涉及到運維資產的分類；高級別運維費是指諸如外包服務培訓等的費用；而運維長項費用，如數據建設、電路租用等。在具體計算時，通常采用人工量法和比例系數法。人工量法適用于實施性質復雜，服務費用不確定、預估或履行成果不確定的服務項目。而比例系數法采用IT運維資產的系數法，調整運維預算價差，其系數有抽樣或分析同類結構的典型IT資產加權平均而得，這也是被世界各國財政運維預算廣泛應用的一種方法。具體計算時，兩種方法結合使用，可使費用更接近實際發生值。

作者系ITGov中國IT治理研究中心研究院員