手指一按，機票到手

夏本建

如今，人們一買飛機票就會碰上“電子客票、電話訂票、網上訂票、電話支付、網上支付、自助值機”等名詞。每一個新名詞的出現，都是對傳統坐堂式銷售的一個挑戰。

電話銷售也有品牌與非品牌之分。滬上知名的航空銷售服務熱線10105858就屬于電話銷售服務的品牌熱線。為了讓客戶更加便捷，該熱線在電子商務平臺構建上動了許多腦筋。

這條銷售服務熱線系統容量已達90個座席，平均接通率達95％以上。可見在電話進入尋常百姓家的時代，一項服務功能的搭載，就會即顯它的社會效應。

上航銷售服務熱線電話支付購票業務投入運行后，客戶可使用工行、建行、興業、民生、廣發、中信銀行信用卡和招行借記卡，不出家門進行在線支付購買電子客票，這讓不擅上網的中老年客戶也享有了在家購票的便利。這項業務惠及了不同職業、不同年齡層的客戶，使“售票柜臺開到了客戶家里”成了現實。

熱線的生意非常火爆，有時單日訂單數達到200筆。據統計，目前電話支付的出票數量已占總出票數的71％。自電話支付功能開通以來支付總人次已超52000人。

今年3月，上航銷售服務熱線又有三個新功能上線運行：1、電話支付國內改期；2、電話支付國內升艙；3、電話支付國際升艙延期。這一功能開通后，凡通過銷售服務熱線電話支付購票的顧客，都能夠再通過銷售服務熱線完成改期、升艙的變更，免去了顧客到機場、售票處辦理相關手續的步驟，把原先在機場和門市的售票功能演化到客戶的手中，讓更多的選項給了出行前的旅客。

然而，一條全天候熱線的建立，受到考驗的不僅是硬件的暢通，而且是如何讓不見面的旅客感受到熱線之外的服務品質。

今年2月12日，旅客王志剛先生致電銷售服務熱線，要求上航協助為一名氣管切開易感染的重病旅客調配救護車至機坪接機。王先生就通過一個電話、一個人解決了困擾他們近兩天的接機困難。

通過與一位廣東口音旅客的多次聯系與溝通，親力親為細致耐心地進行了跟蹤服務和操作指導，直至客票的支付狀態顯示為“支付成功”。

電話支付的快速，少不了真誠服務這根無形熱線的驅動！顧客預先期望的實現，哪怕是“一點點”，客戶滿意度的提升效應卻是成倍的。

上航先后在虹橋機場始發的北京、廣州、深圳、重慶多條航線上推出了網上值機業務，旅客可在家通過網上自行打印登機牌，節約了旅客辦理登機牌的時間。上航的精品航線北京航班，旅客中以公商務客人居多，網上值機業務更受親瞇。

通過規模擴建、系統升級，在銷售模式上與上航網站實現互動，上航已與38家航空公司達成國際電子客票聯運業務，形成了完整閉環的銷售鏈。電子商務的交易量和比重持續增加：去年直銷人數達163.88萬人次，較去年同比增長103.9％；網上銷售額達到12.2億元，其中B2C銷售額為1.94億元，比去年同期增長170.1％。

今年3月30日，完成開發B2C國際機票銷售訂票操作流程，后臺管理模塊是第一期。上航國際機票銷售系統上線針對的對象為：網上購票的B2C注冊用戶。年底前，與國際票銷售模塊配套的國際票銷售客規、訂票須知、自動清票時限、形成明細注意事項，將會一目了然地亮相于客戶的電腦顯示屏上。更人性化的短信提醒、退票PNR自動取消、退票情況反饋、航班變更PNR替換、自主選擇行程單郵寄等新增功能也會適時與客戶見面。■