工作中的私語聲

王育琨

備受爭(zhēng)議的史玉柱選擇了備受爭(zhēng)議的保健品和網(wǎng)游，作為他重出江湖的跳板。然而，史玉柱這個(gè)已過不惑之年的商場(chǎng)老將，卻是《征途》這款游戲開發(fā)的領(lǐng)軍人物。在《征途》開發(fā)過程中，史玉柱曾經(jīng)和2000個(gè)玩家聊天，每人至少2小時(shí)。按2小時(shí)計(jì)算，2000個(gè)人，就是4000個(gè)小時(shí)。

這是多么浩大的工程。他本可以找十幾個(gè)人聊聊天就行了，其他憑借想象，也可以有個(gè)八九不離十?？墒酚裰贿@樣想，每個(gè)人都是一個(gè)宇宙，都有閃光點(diǎn)，把分散在許多人身上的閃光點(diǎn)匯集在一起，就有了無人匹敵的競(jìng)爭(zhēng)力。

咬定目標(biāo)去與新新人類聊天而不生出厭倦來，史玉柱怕是第一人。中國公司的頭號(hào)問題，不是技術(shù)，不是戰(zhàn)略，不是模式，不是體制，而是忽視了客戶的心智。通過一天十幾個(gè)小時(shí)做客服，史玉柱掌握了業(yè)務(wù)的核心，掌握了客戶的心智。

在4000多個(gè)小時(shí)的聊天過程中，他洞悉了從事網(wǎng)游的樂趣、激情、義憤、郁悶、心跳、歡暢、緊張、算計(jì)、張狂、好奇、竊喜、嫉妒、悔恨、無奈、宣泄、控制、霸氣、說一不二、依劍昆侖、飲馬天河的豪氣……

給所有這些情緒一種載體，一種釋放機(jī)制，正是《征途》最吸引人的地方。40多歲的史玉柱，平心靜氣地進(jìn)入了十幾歲少年的情懷。對(duì)人性的這種把握和定力，是《征途》不同于任何一個(gè)網(wǎng)游的根本所在。

人都有惰性，如果領(lǐng)軍人物不能身先士卒一刻接一刻地提出新問題，單憑技術(shù)人員，不會(huì)一個(gè)接一個(gè)地去攀援那無盡頭的山峰。對(duì)技術(shù)人員，那是一份工，而不是他們生命的全部意義。對(duì)史玉柱，就不同了。對(duì)完美的追求，是他的生命。在企業(yè)遲疑不決時(shí)，需要領(lǐng)軍人物的一個(gè)“是”或“不是”，堅(jiān)定地向著更高的目標(biāo)走。

《征途》成功上市后的史玉柱，不像大多數(shù)老板那樣忙于去各種論壇和EMBA班學(xué)習(xí)，也不習(xí)慣于跟政府要員和名商大賈私密聚會(huì)，更沒有許多老板打高爾夫的雅興，而是每天大概有10多個(gè)小時(shí)做客服，并且“很喜歡做”。史玉柱樂于幫助游戲玩家解決碰到的問題，也是游戲本身的缺陷，這也正是《征途》能夠一刻接一刻地更新的原動(dòng)力。

老板沖在第一線，跟聽匯報(bào)來決策，完全是兩回事。通過做客服，史玉柱真正掌握了問題所在?，F(xiàn)在無論是年輕的還是一把歲數(shù)的企業(yè)家，都紛紛以史玉柱的這份韌勁為榜樣。

史玉柱掌握客戶心智的做法，用京瓷公司創(chuàng)始人稻盛和夫的話說，是抓住了“工作現(xiàn)場(chǎng)的神靈”。

以長(zhǎng)期從事制造業(yè)的生命體驗(yàn)為媒介，稻盛和夫發(fā)現(xiàn)了企業(yè)家的智慧之井：在世界的某個(gè)地方，有一個(gè)稱之為“智慧之井”的地方，無意間人們將“智慧之井”儲(chǔ)存的“智慧”作為自己的新思路、靈感、創(chuàng)造力。稻盛和夫進(jìn)而發(fā)現(xiàn)了“開辟智慧之井，釋放無窮睿智”的秘方：“工作現(xiàn)場(chǎng)有神靈?！?/p>

稻盛和夫現(xiàn)在是京瓷株式會(huì)社的名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)，已經(jīng)多年不涉足具體經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)了。可是，他依然保持著全然的敏銳。他對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表有很深透的研究。從數(shù)字上，他就可以判斷哪個(gè)生產(chǎn)和物流環(huán)節(jié)出了問題，拿到現(xiàn)場(chǎng)一檢驗(yàn)，他的判斷和建議都能奏效。這是他幾十年不脫離經(jīng)營(yíng)管理第一線的重要體現(xiàn)。

解決問題的答案總是在現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)一個(gè)人以不服輸?shù)母叨葻崆橥度氘a(chǎn)品研發(fā)之中，在對(duì)其進(jìn)行全然的審視、傾聽之時(shí)，往往會(huì)聽到“產(chǎn)品的私語”，找到解決問題的辦法。正是開發(fā)“智慧之井”、釋放無限睿智，使得稻盛和夫得以在40多年的經(jīng)營(yíng)生涯中，一手創(chuàng)立兩家世界500強(qiáng)公司。

（摘自《時(shí)文博覽》）