電子保單在保險電子商務的應用

曹宇宏

保險電子商務經過這幾年的發展，已逐漸形成為一種保險銷售應用的新型商業模式，在降低保險司經營成本，拓寬保險產品銷售渠道，培育客戶合作伙伴關系等方面取得了一定的成效。隨著保險電子商務的快速發展，保險市場的競爭態勢跟家激烈，保險電子商務要想在激烈的市場競爭中處于領先地位，就一定要顯現出其獨特的優勢，讓客戶感受到保險電子商務給其帶來的便利及增值服務。

基于現有網上投保，網下送單的傳統電子商務應用模式面臨著一定的弊端，而這些弊端將制約保險電子商務的高速發展。

一、基于傳統電子商務應用模式面臨的弊端

1. 傳統電子商務應用模式使得網上客戶無法完全享受到方便、快捷的保險服務

在傳統電子商務應用模式下，客戶在網上選擇保險產品后提交投保信息，保險公司對提交的投保單核保通過后，采用電腦出單的方式將保單遞送給客戶。這樣的電子商務應用模式其實是個“半調子”，銷售、服務周期較長，客戶通過網上購買保險產品并沒有完全享受到方便、快捷的保險服務。而對于有些保險產品需要客戶先購買，然后在網上開通的；或對于保險需求有較高時效性要求的客戶來說，因不能即時獲取保單而影響其保險消費。傳統電子商務應用模式也因此缺乏足夠的客戶吸引力，難以滿足日益加劇的市場競爭需要。

2.傳統電子商務應用模式易于發生單證管理風險

保險公司電子商務已在外部合作伙伴的諸多遠程網點中得以較為廣泛的應用，采用內部出單、送單的方式已無法滿足保險客戶在這些網點購買保險產品后即刻獲取保單的現實需求，現場出單、即時提供客戶服務對于遠程網點的電子商務應用至關重要。在具體運作中，保險公司各分支機構在事先印制的格式保單上加蓋公司印章，而后批量發放給遠程網點，網點在銷售保險產品時進行遠程出單。在遠程網點留有一定量的印有保險公司機構用章的有價單證，較容易發生單證遺失及非法使用的情況，由此對保險公司經營帶來一定的風險。

3.傳統電子商務應用模式下的出單方式不夠靈活

傳統的出單方式，通過預先印刷好包括條款在內的半成品保單，正式出單時再通過套打把保單的信息打印到預印的保單模板上。但是隨著市場競爭的日益激烈和業務量的迅速增長，預印保單的出單方式難以適應客戶對于保單獲取形式及獲取時效的不同要求，難以滿足客戶個性化的保險消費需求。

二、電子保單在保險電子商務應用的背景

傳統電子商務應用模式直接導致網上營銷成本和管理風險的增加，管理效率降低，影響客戶服務質量和保險公司的形象。為鞏固保險公司和外部合作伙伴的關系，滿足客戶個性化的需求，增加保險公司業務在市場上的份額，通過科技創新和管理創新，對現有的傳統電子商務應用模式做出必要的調整。

在保險公司電子商務渠道銷售中應用電子單證，稱之為電子保單，不但降低了網上保險銷售的成本，更是加速了網上保險產品銷售的流程，同時也提高了客戶服務質量，使得客戶免去了往返于保險公司和單位（或住所）之間的時間消耗及相關費用支出，讓客戶能以最小的代價獲取方便、快捷的保險服務，對保險公司電子商務的發展成效起到積極的促進作用。

1.電子保單的引入

2004年4月1日，《中華人民共和國電子簽名法》正式實施，根據《電子簽名法》的規定，電子簽名與傳統的手寫簽名和蓋章具有同等的法律效力。該法的實施解決了網上交易的身份認證問題，使網絡銷售中電子單證的合法性和有效性得到了法律認可，為電子商務的發展提供了關鍵性的制度保障。

2.電子保單的定義

電子保單是保險公司借助遵循PKI體系的電子簽名軟件和第三方權威認證中心發放的企業數字證書為客戶簽發具有保險公司數字簽名的電子化保單，保證了電子保單的不可篡改性和不可否認性，從而實現了網上投保、在線支付、網上智能核保和發送電子保單等全E化流程。其中，PKI是一種利用公鑰加密技術為電子商務的開展提供一套安全基礎平臺的技術和規范。

之前，國內多家保險公司也推出過各種“電子保單”，但投保人、保險企業不可能做到網上簽名，因此不是真正意義上的電子保單。

三、電子保單在保險公司電子商務應用的效益

1.簡化管理流程，降低經營風險

電子保單在保險公司電子商務渠道銷售中的應用，省去了用于網上出單的保險單證印刷、格式保單的發放、機構用章的蓋印等環節，簡化了保險公司內部管理流程，也降低了這部分重要單證管理和使用的風險。即使客戶有獲取紙質保單的消費需求，保險公司電子商務也能提供基于空白單證包括電子印章在內的整張保險要素打印，打印管理的安全性也得以大大提高。

同時，電子保單可作為自動電子存檔，供保險公司的單證影像系統使用，使保單的保存、管理和查詢更方便。

2.節省經營成本，促進產品銷售

在傳統電子商務應用模式下，客戶在網上投保后，保險公司還要配送紙制保單。而電子保單在保險公司電子商務中的應用，可以省去紙制保單的印刷成本，同時也降低了保險公司內部管理成本。減少的這部分費用若讓利于網上保險客戶，電子保單的價格將比傳統保單更優惠，保險公司借助電子商務渠道銷售的產品更具競爭力。

電子保單具有靈活的應用模式，保險公司可以根據保險客戶的消費習慣在向客戶做出保險承保的承諾后，

不用將電子保單發送給客戶。這樣就大大方便了具有自助消費習慣的保險客戶，他們可以借助手機、保險公司的電話交易系統，甚至是在與保險公司電子商務聯盟的旅游網站、金融綜合理財網站上自助消費。由此，大大促進了保險公司電子商務產品在保險市場銷售的份額。

3.加速交易流程，提高營銷效率

電子保單與傳統的網上投保有明顯區別：傳統的網上投保，客戶首先需登錄保險公司網站，選擇產品后遞交投保信息，由保險公司電腦出單后將保單遞送給投保人。而電子保單的投保過程則是，客戶登錄網站選擇產品之后，就可以直接進行網上支付，并由系統自動生成電子保單，之后收發電子保單，整個過程自主完成，客戶購買保險的全部操作均可在網上實現。由于投保時效性高，迎合了客戶“足不出戶，就買到貨”的網上消費習慣。

4.靈活出單方式，滿足個性需求

我們可以根據不同客戶群體的消費需求與消費行為，靈活開展電子保單在保險公司電子商務渠道銷售中的應用，根據客戶在網上購買保險產品后獲取保單形式的選擇，實現個性化的保單定制。按照客戶的要求，我們可以將電子保單即時發送至客戶的電子郵箱，也可以提供給客戶隨時從網上下載電子保單的服務，甚至按照客戶傳統的消費習慣，出具紙質保單。

針對客戶需要紙質保單的情況，保險公司電子商務出單方式將更趨于靈活，可以提供基于空白單證包括電子印章的在內的整張保險要素打印，也可打印與保單信息關聯的交易憑證，也可在事先印制的無物理印章格式保單上實現電子印章的打印。這樣具有靈活的出單方式，極大了滿足客戶的個性化需求，提升了保險公司電子商務的內在價值和服務質量。

四、電子保單業務處理流程

1.投保

客戶登陸保險公司電子商務平臺后，選擇需要購買的保險產品，填寫投保信息并選擇獲取保單形式（若客戶選擇主動接收電子保單,則系統提供輸入客戶電子郵箱的功能,如果是注冊用戶,則其郵件地址信息可從系統中調出）后提交，電子商務系統負責進行投保信息的審核。對于B2C用戶而言，考慮到現階段電子保單應用的有效切入點，只對使用網上支付方式繳納保險費的用戶提供電子保單服務。

2.生成電子保單

系統對客戶投保信息核保通過后，若客戶在投保時選擇的保單形式是電子保單，則系統生成電子保單，加蓋電子印章，并根據用戶在投保時獲取保單形式的選擇，決定單證發送的具體方式。

3.獲取單證

（1）發送電子保單到電子郵箱

用戶選擇主動接收電子保單，系統將電子保單發送至用戶指定的電子郵箱。

（2）下載電子保單

用戶選擇電子保單下載，則可以隨時在業務平臺上輸入投保單號和被保險人的身份證號下載電子保單。

五、電子保單的安全性

電子保單不同于紙質保單，易發生被篡改的風險。我們在實施電子保單過程中，要求具備兩大安全體系。

1.應用安全。要有一定的安全機制來確保電子保單的不可否認性和不可篡改性。具體的說，要有這樣的手段使得保險公司能夠驗證出在電子保單簽發后保單內容是否被篡改，同時也要驗證出客戶持有的電子保單是否是由保險公司簽發的，而不是假冒保險公司名義簽發的。

2.系統安全。要確保電子保單信息在傳輸過程中未被篡改和竊取。

六、電子保單的功能需求

結合電子保單業務處理流程，電子保單的功能需求按照用戶訪問渠道劃分如下：

1.B2B用戶

（1）進行身份確認。系統根據用戶登陸信息進行身份確認。

（2）電子保單生成。核保通過后，系統自動根據客戶提交的投保單所含的產品信息生成對應的電子保單，讀取保險公司的數字證書，加蓋保險公司電子印章，并對投保信息、保險公司電子印章用保險公司的數字證書進行電子簽名，簽名后的信息附到電子保單中。

（3）電子保單與電子印章的打印。針對部分客戶仍然需要保留紙質保單的情況，由系統根據保單的承保要素信息打印相應的電子印章及保單要素。即完成基于空白紙張的整張電子保單的打印。

（4）電子保單下載。系統按照用戶輸入的投保單號，提供電子保單下載。

（5）查詢電子保單信息。按照用戶輸入的客戶號、機構代碼、投保單號等信息進行相關內容查詢

（6）電子保單業務統計。提供應用電子保單的查詢統計，能按照時間、險種產品等統計成交筆數，成交保費，保費明細等保費數據統計（由合計數據到單筆保單明細）。

2.B2C用戶

（1）進行身份確認。個人用戶通過太保網進行網上產品的在線交易，系統按照登陸信息進行身份確認。

（2）電子保單生成。核保通過后，系統自動根據客戶提交的投保單所含的產品信息生成對應的電子保單，讀取保險公司的數字證書，加蓋保險公司電子印章，并對投保信息、保險公司電子印章用保險公司的數字證書進行電子簽名，簽名后的信息附到電子保單中。

（3）驗證、查詢、下載電子保單信息。系統提供錄入投保單號與身份證（或網站上提供的其他合法證件選擇）信息的界面，經系統驗證通過后，提供相應的電子保單樣張顯示與下載功能。

（4）電子保單常見問題解答。以頁面宣傳的方式介紹電子保單的概念、使用方法等。

3.內部用戶

（1）電子保單與電子印章圖案設計。電子保單的設計因產品險種而異，原則上效仿現有險種的格式保單。而電子印章圖案設計功能要求提供電子印章圖案制作模板，通過模板進行精確制作，保證印章圖案在使用過程中，大小、顏色不可變。

（2）電子印章管理。電子印章管理功能要求能夠控制印章的使用，至少包括印章啟用、印章暫停、印章銷毀等功能上的支持。可以通過設置印章的狀態值來管理印章。

（3）電子保單使用情況查詢統計。提供應用電子保單的產品查詢統計，能按照時間、險種產品、機構、代理點等統計成交筆數，成交保費，保費明細等保費數據統計（由合計數據到單筆保單明細。

（4）用戶使用權限管理。可以針對險種產品及機構網點用戶來設置是否啟用電子保單的功能。

（作者單位：中國太平洋人壽保險股份有限公司電子商務處）