心內(nèi)科護(hù)理糾紛發(fā)生原因及對(duì)策

姜玲君

心內(nèi)科由于疾病變化快，病種復(fù)雜，護(hù)理更有其特殊性。作為護(hù)士如何提高護(hù)理安全意識(shí)，減少護(hù)患矛盾，越來越受到關(guān)注。筆者認(rèn)為，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是根本，而護(hù)理人員為素質(zhì)是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。現(xiàn)將心內(nèi)科護(hù)理糾紛原因進(jìn)行分析，并制定相應(yīng)措施加以防范。

1 常見護(hù)理糾紛的原因

1.1 責(zé)任心不強(qiáng) 由于種種原因，某些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不能嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理核心制度和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，粗心大意，巡視病房不及時(shí)，對(duì)病情變化觀察不仔細(xì)，導(dǎo)致不良后果而引起糾紛。

1.2 新分護(hù)士綜合素質(zhì)較低 隨著醫(yī)療體制的改革，醫(yī)院實(shí)行護(hù)士聘任制，部分新分護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)不豐富，只注重護(hù)理技術(shù)操作，缺乏人文科學(xué)及社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，不能準(zhǔn)確實(shí)施整體護(hù)理，難以滿足患者的心理、健康需求。

1.3 專業(yè)技能不熟練 個(gè)別年輕護(hù)士缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，單獨(dú)執(zhí)行操作時(shí)出現(xiàn)偏漏，如采血、輸液不能一針見血；對(duì)一些醫(yī)療器械如多參數(shù)監(jiān)護(hù)儀、除顫器、心電圖機(jī)、微量泵等不能熟練使用，造成搶救時(shí)手忙腳亂，引起患者及家屬不滿。

1.4 護(hù)士人力資源不足 心內(nèi)科工作量較大，護(hù)士流失現(xiàn)象存在，臨床一線缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的新分護(hù)士占較大比例，而就心內(nèi)科而言，護(hù)士的工作經(jīng)驗(yàn)十分重要。工作時(shí)需思想高度集中，尤其是夜班護(hù)士，工作繁忙，患者有需求時(shí)不能很好的滿足，解釋不到位，引起患者不滿。

1.5 收費(fèi)問題 由于心內(nèi)科疾病復(fù)雜，有時(shí)診斷治療較困難，療效不滿意時(shí)患者不能理解，加之有些患者不明白收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)藥費(fèi)或特殊檢查費(fèi)用較高，護(hù)士催款時(shí)易發(fā)生糾紛。

2 對(duì)策

2.1牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念

在心內(nèi)科實(shí)際工作中，以人為本的服務(wù)理念至關(guān)重要。因?yàn)榍榫w激動(dòng)可能會(huì)導(dǎo)致患者血壓升高、心絞痛發(fā)作甚至心肌梗死。所以作為一名護(hù)士應(yīng)處處關(guān)心、同情、體貼患者，態(tài)度和藹，語言親切，耐心傾聽患者的主訴，對(duì)其姓名、年齡、所患疾病、用藥情況、家庭狀況、護(hù)理問題要做到心中有數(shù)，并向患者講明用藥后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)。

2.2健全并執(zhí)行護(hù)理核心制度

各種規(guī)章制度和操作規(guī)程是廣大醫(yī)務(wù)工作者在長(zhǎng)期臨床實(shí)踐中經(jīng)過不斷完善形成的，每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)性。特別是查對(duì)制度、交接班制度、無菌操作規(guī)程、分級(jí)護(hù)理制度等，操作時(shí)一定要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，特別是心內(nèi)科病房，按時(shí)巡視十分重要，可防止患者發(fā)生意外。另外，各種文件書寫要工整，記錄要準(zhǔn)確，包括患者的癥狀、體征、飲食、睡眠及大小便等。所有醫(yī)療文件要妥善保存，不能丟失。

2.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高護(hù)士綜合素質(zhì) 專業(yè)知識(shí)與相關(guān)知識(shí)掌握得越廣，護(hù)士的綜合素質(zhì)越高，就越能更多地看到問題的本質(zhì)，看到事物的內(nèi)在和全局［1］。筆者從事心內(nèi)科護(hù)理工作8年，越來越感到臨床經(jīng)驗(yàn)豐實(shí)、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的護(hù)士，護(hù)理糾紛的發(fā)生明顯減少。因此，要加強(qiáng)新上崗護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之熟練掌握心內(nèi)科疾病的護(hù)理常識(shí)，提高觀察、分析、解決問題的能力。加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，熟練掌握各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，特別是心電圖機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、除顫器的使用，做到工作中井井有條，搶救患者時(shí)忙而不亂。培養(yǎng)護(hù)士樹立有為才能有位的觀念，以增強(qiáng)學(xué)習(xí)的主動(dòng)性［1］。鼓勵(lì)護(hù)士參加各種繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，不斷提高?？谱o(hù)理水平。

2.4掌握溝通技巧、搞好護(hù)患關(guān)系

在臨床護(hù)理工作中，語言交流技巧十分重要，作為心內(nèi)科護(hù)士與患者交談中一定要學(xué)會(huì)自己的情緒，要態(tài)度誠懇，儀表大方，絕不能語調(diào)生硬，敷衍了事，操作前要用溫馨的語言向患者解釋操作目的，取得合作，必要時(shí)可通過手勢(shì)、體態(tài)等非語言交流方式向患者傳達(dá)關(guān)愛之情。充分利用晨、晚間護(hù)理機(jī)會(huì)，詢問其睡眠及飲食情況，給患者更多的人文關(guān)懷。

2.5 做好患者的健康教育

每位護(hù)士要熟練掌握心內(nèi)科疾病健康教育相關(guān)知識(shí)，并針對(duì)不同疾病、同一疾病不同階段準(zhǔn)確施護(hù)，如入院時(shí)告知患者如何避免疾病的誘發(fā)因素，飲食勿過飽、情緒勿過激、避免受涼、便秘等；出院時(shí)應(yīng)按時(shí)服藥，定期來院復(fù)查心電圖等，使患者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信任感，以安心接受治療及護(hù)理。

2.6 合理配置人力資源實(shí)行彈性排班

護(hù)士長(zhǎng)可根據(jù)患者病情及實(shí)際工作量等合理安排每日班次和護(hù)士人數(shù)［2］。適當(dāng)增加病房護(hù)士配置，確保24 h有人守護(hù)在監(jiān)護(hù)儀前，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，保證搶救及時(shí)到位。適當(dāng)增加值夜班人數(shù)，因?yàn)樾膬?nèi)科患者夜間犯心絞痛、陣發(fā)性呼吸困難的機(jī)率大于白天。

2.7 加大護(hù)理管理力度

護(hù)理部制定獎(jiǎng)罰制度并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，每月進(jìn)行滿意度調(diào)查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，予以糾正，對(duì)于思想松懈，明知故犯的護(hù)士取消當(dāng)年優(yōu)秀護(hù)士評(píng)選資格。

2.8 公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合理收費(fèi)

患者入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)說明大概費(fèi)用，讓其心中有數(shù)。貴重藥物或費(fèi)用高的檢查要首先向患者及家屬講明，征詢患者意見。每日把費(fèi)用清單發(fā)放到患者手中，切忌亂收費(fèi)，患者對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)需耐心解釋，使患者明明白白治療。

總之，護(hù)理工作關(guān)系到醫(yī)院的形象、聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益，護(hù)士應(yīng)正視自己工作中的缺陷，增強(qiáng)安全意識(shí)，提高自身綜合素質(zhì)，恪守職業(yè)道德，就能減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 周立寧.營(yíng)造安全文化防范護(hù)理差錯(cuò).中華護(hù)理雜志，2004，39（3）：193.

［2］ 陳利芬，黃溫容，葉新梅等.新形勢(shì)下的護(hù)理人力資源管理.中國醫(yī)院管理，2003，23（2）：33.