我國殘疾人旅游市場供求對接分析

[摘 要] 本文分析了我國殘疾人旅游市場的現(xiàn)狀和問題，提出了旅游市場供求對接的策略，即進行市場細分、完善殘疾人旅游設施建設和管理、提高殘疾人旅游服務技能和水平、著力殘疾人旅游產品的開發(fā)和組合等。

[關鍵詞] 殘疾人旅游市場 供應 需求 策略

一、引言

繼2008年北京奧運會之后的殘奧會讓“關愛殘疾人”、“建設無障礙通道”、“提高殘疾人社會地位”等成為熱點話題。全世界約有超過6億殘疾人，我國就有8000多萬，殘疾人是社會成員之一，他們應該享有和普通人一樣的權利，應該享有充分的休閑旅游權。從旅游需求數(shù)量、可自由支配收入、出游動機等方面我們看到了殘疾人旅游市場的廣闊前景。我國有超過8000萬的殘疾人，有出游欲望的大約60%，照此計算，近5000萬殘疾人有出游的可能，另外殘疾人出游需要家屬朋友的陪伴，5000萬的數(shù)字就有可能增加一倍。然而，殘疾人旅游市場的現(xiàn)狀是供求脫節(jié)，需要調整對接。

二、我國殘疾人旅游市場供求現(xiàn)狀與問題

1.殘疾人旅游市場供求失衡

海南、云南等省市看到了殘疾人旅游市場的潛力大、前景好，采取了積極措施，推出了啞語導游、殘疾人旅游景點、盲文菜單等服務，但是這樣的專門服務還是顯得稀少。目前，旅游企業(yè)對殘疾人旅游市場缺乏熱情，而有的旅行社還拒絕接待殘疾旅游者，原因是旅游服務成本相對較高，對旅行社的線路產品設計要求特殊，對服務人員的素質要求較高，在接待過程中有可能存在某些安全隱患。面對如此龐大的旅游市場，旅游供應方顯示出冷漠的態(tài)度，這導致了市場供求關系的失衡，表現(xiàn)為供應嚴重不足。

2.殘疾人專用旅游設施不完善

多數(shù)旅游區(qū)的開發(fā)主要是針對普通人群的，專門或部分為殘疾人開發(fā)的景區(qū)景點幾乎是個空白。旅游區(qū)的無障礙設施建設比較滯后，如盲道、輪椅通道、衛(wèi)生間殘疾人專用設施等的建設不夠完善。旅行社所配備的旅行車也基本沒有專門的設施能夠滿足殘疾人的特殊需要。專門為殘疾人設計和制造的旅游娛樂設施則更是鳳毛麟角。專用設施的不完善給殘疾旅游者的出游帶來了諸多不便，使他們望而卻步。

3.特殊服務技能和水平較低

殘疾旅游者的特殊需要對旅游服務人員的服務技能提出了更高的要求。一方面要求服務人員提供符合特殊需求的技術服務，如要求服務人員能夠提供手語講解和幫助、能夠為盲人引路、能夠操作輪椅等;另一方面要求服務人員提供更加人性化、細微化的心理服務，殘疾人的心理特征與普通人在某些方面有一定的差異，準確把握他們的心理特征，提供必要但又不傷及其自尊的服務需要高超的心理服務技能。另外，我國目前無障礙環(huán)境尚未形成，旅游業(yè)及其服務人員還沒有形成“無障礙服務”的風氣和制度。

4.適合殘疾人的旅游產品短缺

適宜的旅游產品短缺主要表現(xiàn)在單項旅游產品不完善和旅游線路設計不合理兩方面。殘疾人參與旅游活動明顯異于普通人，所需要的旅游產品也有顯著差異。多數(shù)旅行社的產品還是沿用大眾旅游產品設計的思路，沒有充分考慮到殘疾旅游者的需要。

三、我國殘疾人旅游市場供求對接策略

1.認真研究并細分市場

市場細分對于旅游市場的開拓和服務質量的提升具有重要的意義。殘疾人作為我們社會的一個特殊而數(shù)量龐大的群體，應該被當作一個專門的細分市場。 旅游業(yè)應該認真研究這個細分市場，根據市場的特殊需求生產相應的旅游產品，設計合理的旅游線路。這不僅為殘疾人提供了多的旅游機會，滿足他們的旅游需求，更是建設和諧社會、體現(xiàn)社會關愛的重要內容。

2.完善殘疾人專用旅游設施的建設和管理

要實現(xiàn)殘疾人出游的便利性，就必須有設施條件作保障。無障礙設施的建設主要包括:公共街路有方便殘疾人行走的坡道、盲道、交通音響信號、防滑路面、欄桿;住宅、賓館內有殘疾人可使用的房間和相應設施;公共廁所內設殘疾人專用設施;公共停車場應設殘疾人車位并有明顯標志;自行操作的電梯內設方便殘疾人使用的按鈕和扶手欄桿;文化、體育、娛樂場所等設有殘疾人使用的輪椅席;對聾啞人和視力有缺陷的人，應提供手語翻譯服務，使他們無障礙地獲得語言信息等。此外，飯店餐廳應配備盲文菜單、可調節(jié)的餐桌等;飯店客房有遙控窗戶窗簾、語音提示器、高度適中的洗手臺、自動感應水龍頭、自動感溫器等。旅游車應安裝上下車專用的自動安全坡板、車身高度調解器、車內安全掛鉤等。加強殘疾人專用設施的維護和管理，使之真正發(fā)揮應有的服務功能。總之，通過食，住，行，游，購，娛等各方面的無障礙設施建設使殘疾人旅游成為可能，并使他們獲得愉悅的旅游體驗。

3.提高旅游服務技能和水平

要做好殘疾人旅游服務工作就得先了解殘疾人的旅游心理，要給予殘疾人正確而恰當?shù)年P心和幫助。要能夠通過觀察他們的眼神，一舉一動等一些細微之處了解他們的需要，及時的給予殘疾人所需要的各種服務，尊重他們的各種權利，在服務過程中作到準確而又細致，及時而又適當。在旅游過程中把殘疾人當作需要幫助的朋友，和他們平等的相處和溝通，得到他們的認可和信任。

無論是導游人員還是飯店服務人員都應該加強服務技能的培訓，在常規(guī)培訓中增加對特殊人士的服務培訓，從服務的動作，服務的眼神，說話的口吻，以及察言觀色等各個方面培養(yǎng)合格的、有愛心的、能提供個性化服務的服務人員。

4.著力開發(fā)適合殘疾人的旅游產品

加強殘疾人旅游產品開發(fā)的力度，滿足他們的旅游需求和特殊需要。旅游產品的開發(fā)思路是多元化，可以按旅游資源類型、主題特色、功能需要、目標市場等進行各種產品的開發(fā)和組合。以下是筆者建議的幾種產品種類和開發(fā)模式:

第一，開發(fā)普通旅游者和殘疾旅游者共同體驗的旅游產品。在旅游景區(qū)內建設特殊景點，不僅滿足普通旅游者的游覽需要，也滿足殘疾旅游者的游覽需要，如在旅游景區(qū)中建設專門用手感知的旅游區(qū)域，普通旅游者進入前蒙住眼睛，用手觸摸流水的清涼，用耳朵傾聽動物的聲音，用鼻子嗅聞花朵的味道，用心感應自然的清怡。在共同體驗區(qū)，普通旅游者和殘疾旅游者換位體驗，增加相互之間的理解和溝通。

第二，建設殘疾人旅游主題公園。建設殘疾人旅游的主題公園，不僅使殘疾人擁有了自己的樂園，而且使殘疾人的心靈也有了歸宿。主題公園有健康、積極向上的主題，讓殘疾人有學習、交流、尋求快樂、尋找信心的體驗。主題公園內的殘疾人專用設施齊全，完全能夠滿足他們的需要。主題公園內有專門的服務人員，如領路講解員、手語講解導游，殘肢人士背負服務等。主題公園的景觀設計也要體現(xiàn)人文關懷，讓殘疾人可以通過眼睛、耳朵、手掌、身體等多感官去體驗。

第三，開發(fā)殘疾人健康療養(yǎng)的專項旅游產品。以產業(yè)融合的思路創(chuàng)新旅游產品，將旅游與治療、保健、醫(yī)藥等相融合，開發(fā)適合不同類型的殘疾人康復或療養(yǎng)專項旅游產品，使其在旅游的同時得到更多治療機會、學習到更多自我康復的知識。同時這也促進健康療養(yǎng)旅游專項產品的升級和創(chuàng)新，達到產業(yè)融合的雙贏。

第四，組合短線旅游產品和“家庭套餐”旅游產品。殘疾人的身體狀況不適宜作長途旅行，因此短線旅游產品必然受到歡迎。另外，殘疾人出游往往有家庭成員的陪護，如果適時地推出“家庭套餐”式的旅游產品，在價格上給予一定的優(yōu)惠，在服務上給予一定的優(yōu)待，這樣的產品必然有較強的競爭力。

第五，設計殘疾人和老年人共用的旅游線路。老年旅游市場一直受到旅游企業(yè)的重視，針對老年人的旅游產品相對較豐富，線路組合產品也較為成熟。而老年人在某些身體條件方面與殘疾人存在一定的共性，因此旅游企業(yè)可以在組團時將兩個群體組合在一起，設計節(jié)奏舒緩、勞逸結合、錯開旅游高峰的旅游線路。