講一點實際的方法吧！

作者為《臺商》企管顧問團首席顧問、臺灣著名企管顧問

很多企業老板開主管會議時就是只會講「觀念」，而忘了講「怎么做?」甚至發了一堆牢騷之后，大家都說:「好啦!大家知道就好，以后記住了。」其實，什么也沒記住!

「最近有很多客訴，我認為各單位要趕快加強員工教育，這樣才能完全杜絕客訴再度發生。」張總對著全體主管宣示，大家都點頭如搗蒜，只有我冷冷的說:「員工不可能教育一次就能改變吧?總經理你覺得要教育幾次?顧客能等我們多久?」

改善措施要確實做對

很多話乍聽起來很有道理，可是你認真想卻發現是「打官腔」，根本就是「說了等于沒說」，因為員工本來就需要教育，又不是發生客訴之后才「覺悟」需要教育，況且，所謂的「教育」兩個字又不是「仙丹」，吃了一帖就能立即見效嗎?真是愛說笑!

例如有客人投訴說某員工說話口氣很差，那么讓他上一次課就能改變嗎?還是說上五次課?其實，上幾次課都不是重點，因為上課是「長期」的企業管理政策，員工說話口氣不佳那是基本動作的問題，可能是家庭教養，也可能是個性使然，主要是如何「馬上解決」客訴?那就是「不準他面對客人」，直到改善為止，這才是正確的「改善措施」。

只記住觀念有何作用?

以前我去參加某地方政府的交通改善會議，各單位主管陸續發表一些「理論」，例如「加強民眾交通安全觀念」、「提升民眾道德水平」、「教育倡導遵守交通規則」、「張貼警示海報廣告牌」等，聽的我頭皮發麻，簡直聽不下去，這若是在民營企業，一定會被老板K死，可是那個「傀儡」主席一副興高采烈的模樣，在結論時宣布「今天會議相信大家都很滿意，我們會將會議記錄送交有關單位參考，希望對交通改善有所幫助。」套一句周杰倫的口頭禪，就是「屁啦」。

你參加過這種會議嗎?很多人就是只會講「觀念」，而忘了講「怎么做?」甚至發了一堆牢騷之后，大家都說:「好啦!大家知道就好，以后記住了。」記住什么?記住今天說的「觀念」喔?

講話總要有具體結論

現在發生犯罪率那么高，要如何防范犯罪?如何降低犯罪率?我看過會議結論寫著「加強」道德觀念，還要「加強」巡邏，哈哈!重點是「怎么加強」?你都沒寫!

我經常在幫企業寫「改革計劃」，步驟是「改革觀念」，接著是「改革策略」，最后是「改革步驟」，這就是完整的「理論」，而不是只有「觀念」。

「改革步驟」才是主要的結論，包括「改革的作業編組」、「改革的作業程序」、「改革的執行說明」、「改革的效益評估」，這是很具體的行動準則，絕非說說好聽的話。

我最喜歡聽人家發牢騷之后，能夠補上一句話說:「如果是我，我會怎么做」， 如果人家不說，我也會問，因為這才是「結論」。