巧妙應對職場沖突

“王經理，我答應了客戶下個月10號交貨，你們部門能不能準時交貨?”銷售經理問生產經理。“不可能!”王經理干脆利落的回答讓一團烏云籠罩在了兩人的頭上。“怎么不可能?況且我已經答應客戶了!”“就是不可能!你答應客戶前怎么不跟我商量一下?”……兩人頭上頓時電閃雷鳴，一場；中突就這樣發生了。

這種場景，就發生在職場身邊，我們并不陌生。沖突，廣義來講就是意見不一致，這在工作中是司空見慣的，也是不可避免的。當無法協調人們的需要和利益時，沖突就會發生。如果處理不好或根本就不去處理沖突，原本猶如細雨般的意見分歧就有可能逐漸升級，演變成狂風暴雨。由此導致情緒激動、憤怒、沮喪，同時人際關系也會因此受到影響。而人際關系的惡化，又會帶來更多的沖突。在這個惡性循環中，盡管我們厭惡沖突，逃避沖突，但卻無處可逃。換個角度想想，沖突一定是壞事嗎?為什么我們喜歡充滿沖突的小說和電影呢?沒有沖突情節的小說或電影，猶如淡茶一杯，缺少吸引力，也沒有人會去喜歡。可是當我們的工作和生活中有了沖突，我們卻為什么如此厭惡并極力逃避呢?答案或許是，我們當中的一部分人不知道如何面對沖突，更不知道如何解決沖突。每次遇到沖突時，我們只是聽天由命，交給我們的本能去決定，這樣，成功處理沖突的概率很小。而失敗的經驗又加強了我們逃避沖突的行為。那么，職場中我們如何才能解決好沖突呢?

正確看待職場沖突

現代行為學派認為，沖突是不可避免的，它是自然發生的。對待沖突的態度是，我們要勇于面對和接受它。沖突有負面作用，同時也有正面的影響，因此，我們應該盡可能有效地處理沖突。最大限度地發揮沖突的正面作用。如果一個組織沖突太少，則會使員工之間態度冷漠，互不關心，缺乏創意，從而使組織墨守成規，停滯不前。相反，如果一個組織沖突太多，則會人人自危，人際關系緊張，效率低下，從而使組織失去競爭力。如果組織存在適量的沖突，則會提高員工的興奮程度，激發員工的工作熱情和活力，從而使組織不停地創新和前進，同時也提高了組織的凝聚力和競爭力。因此，我們面臨的問題應該是如何有效地處理；中突，避免沖突的破壞性，而不是如何避免和消除沖突。

尋找恰當方式解決沖突

在這里我們需要關注兩個方面：一方面是沖突涉及的事情或者問題，另一方面是沖突涉及的人的需要。我們常常關注怎樣解決事情或者問題本身，卻忽略了人的需要，這也是我們無論怎么溝通，都不能達成共識的根源所在。只有當事情和人兩個方面都得到了關注和處理時，沖突才能順利和有效地解決。

沖突中的各方，通常都有比較強烈的情緒。緩和并平息這些情緒，是解決沖突的前提和基礎，只有打破了自我保護的屏障，才有可能開誠布公地協商，從而進一步尋求解決沖突的方案。

照顧到沖突中人的需要，應當遵守以下幾個原則：

尊重對方并維護對方的自尊

根據自我價值保護原則，當自我價值被貶低或得不到尊重時、人們會采取自我價值保護策略，處于自我防衛狀態。在這樣的狀態下，溝通的渠道被關閉，解決沖突的幾率幾乎為零。因此，為了維護對方的自尊，我們要避免責備對方。沖突中的各方都害怕被別人指責和批評。第一，不要假設對方的行為或動機，也不要對其行為或動機妄下結論。第二，認可對方為解決沖突所做出的積極努力。盡可能地找出沖突各方的共同點，這樣才有利于共同商討解決方案。第三，為對方提供時間去發泄和平息情緒。當對方知道你了解他的感受后，對方通常會以更加積極和合作的姿態，與你一起來解決問題。

積極聆聽并理解對方的需要和感受。

當發生沖突時，尤其在沖突各方都情緒激動的時候、要做到積極聆聽并理解對方是很難的。但是，我們不妨嘗試與對方做如下溝通：

多問開放性的問題。問得越多，就越了解對方的觀點、需要和感受。

鼓勵對方。坦誠地告知你的觀點和感受。

站在對方的立場，了解他的想法和感受。

向對方表明，你已經傾聽并了解他的想法和感受，并復述你聽到的事實和感受，確保你的理解準確。

分享自己的想法和感受、進行雙向溝通

為了解決沖突，我們應當讓對方了解自己的想法、感受和自己的需要，與對方進行雙向溝通，是建立信任的有效途徑。為了分享信息，我們應當向對方闡明自己的觀點、與對方分享自己的感受，并鼓勵對方進行更加開放的溝通。解決沖突不是哪一方的責任，而是雙方的責任。只有準確地、充分地了解了沖突雙方的需要和感受，才有可能找到雙方都能夠接受的方案，為最終順利解決沖突奠定基礎。

概括而言，解決沖突的方法有三種：對抗、回避和解決。對抗是指主動地挑戰對方，逼迫對方接受自己的立場和解決方案，只關注自己的需要而忽視對方的需要。回避是指避免正面對抗，改變話題或在出現沖突跡象時就立刻逃離、對方的需要比自己的需要更重要。解決是指聆聽并了解對方的觀點，探尋所有可能的解決方案并選擇最好的方案，關注對方的需要。

根據解決沖突的三種方式的不同特點，我們在不同的；中突場景中，觀察對方對沖突的反應，可以使用其中一種方式，也可以綜合運用這三種方式。比如，在緊急的情況下，如當產品出現質量問題，必須盡快做出決定、以避免更大的損失時，可以采用對抗的方法，果斷采取措施，先解決當前帥危機，事后再使用其他解決的方式，以達成沖突各方的相互理解。再如，當對方情緒很激動、很憤怒時，可以采用先回避，等對方的情緒平息后再去解決。

不管使用哪種方式，在解決沖突的過程中，我們還必須同時運用前面提到的照顧人的各種技巧，滿足沖突各方的需要，才有可能找到；中突雙方都能接受的方案、并且順利而有效地解決決突。

當沖突得到有效解決時，人際關系往往不會被破壞，反而會變得更加緊密。這也印證了我們中國人的一句老話“不打不相識”。總之，當我們與別人發生沖突時，沖突的結果是破壞我們與他人的關系還是使我們與他人的關系更為緊密，主動權是由我們自己來決定的。只要我們充分運用解決沖突的各種技巧，我們完全可以控制沖突的結果，讓我們的工作和精彩的電影、小說一樣充滿吸引力。