找到需求背后原因 從根上牽住財富的牛鼻子

您可能攪盡了腦汁、使出了渾身解數要把自己的生意做得火一些，可幾經折騰，效果并不佳。主要原因還是在未滿足客戶需要上，但對“客戶需要”倘若不加分析地“籠統滿足”，生意終究還是好不了。

那么，怎樣才能使客戶真正滿意呢?

一、區別“客戶需要”的籠統說法，從根上解決客戶的內心要求

仁才貴族學校是實行封閉式管理的學校，外聘老師也和學生一樣，在校食宿，為了確保師生的生活質量，學校通過穗和百貨商場統一采購日常生活用品和學習用品。一天，該校后勤部的王經理致電穗和商場唐經理，要求購買名牌、名廠的桶裝水，要求價格便宜、送貨及時，希望能在下周簽訂協議。

穗和商場唐明經理放下電話后開始思考：為什么王經理要購買桶裝水?她找來負責跟進仁才學校的業務員小董了解情況。原來仁才學校一直使用大型電熱燒水器，提供師生飲用水，宿舍樓和教學樓每層安放兩臺，學生要到宿舍外才能接到熱水，很多學生覺得不方便，就在宿舍里用小型電熱水器熱水。學校一盤算，決定選用桶裝水“直供”。

唐明經理了解到本省比較有名的兩家桶裝水廠生產的水每桶批發接近10元，盡管她不了解仁才學校王經理能夠接受的價位，但她相信仁才學校不會接受這個價位。況且，她也明白仁才學校首次采購桶裝水，王經理沒有這方面的經驗。怎么辦?直說，王經理沒有經驗是不行的，按有名的兩家桶裝水的價位硬塞，買賣就做不成，只有把自己的經驗變成王經理的經驗才行。于是，她利用網緒搜集相關的信息，把影響水價格的要素以及通過Qs認證的桶裝水生產企業目錄透徹了解清楚之后，她便選擇了一家水源好、通過QS認證、使用“中山桶”的桶裝水，抄寫了3家企業的名稱和聯系方式。隨后，唐明對這3家水生產企業逐一進行實地拜訪。

后來，她將自己挑選產品的整個過程和理由給王經理娓娓道來。王經理會心地笑著說：“還是你能為我們著想，簽約吧!”

穗和百貨商場的唐經理與仁才貴族學校的王經理的大批桶裝水買賣順利簽約了。順利何在?順利就順利在了你比客戶想得周到，考慮得細致，分析得到位，王經理才不至于籠統地固執自己的名牌、名廠、價格低的己見。唐明經理現在解決的不是客戶交給她的問題，而是客戶為什么提出這個問題，從根上解決，客戶真正的需求也就圓滿了。

二、適應不同顧客的喜好，用愛心服務鋪就財富路

格式化、形式化的服務不足以解決顧客的實際問題，而真正滿足顧客的需要是適應不同顧客的愛好。

泰國曼谷的東方賓館，近幾年連續被評為全球40家一流賓館之首。不久前，被美國權威金融雜志《公共事業投資者》授予它“世界最佳飯店”的桂冠。曼谷東方賓館的最大特色是什么呢?賓館負責人說：這沒什么奧妙，就是適應不同顧客的愛好，提供一流服務水平。

曼谷東方賓館是一家具有114年悠久歷史的賓館，賓館的6個餐廳擁有數百名技術高超的大廚師，專做西餐、中餐、泰餐、伊斯蘭餐和日本餐。餐廳里還設有快餐、酒吧。喜歡觀光的旅客，可乘賓館擁有的豪華游艇逆江而上，或憑吊泰王朝古都遺址，或參觀沿江的其他名勝古跡，或什么都不干。只享受出游的浪漫。迷戀健身運動的顧客，可到賓館的體育中心學打名聞世界的泰拳，或者到賓館一家現代的狄安娜夜總會跳跳舞；熱衷于采購的女士們，則可在賓館開設的21家特品和古董店里買到稱心如意的商品。每逢星期四和星期日，賓館還組織風情萬種的泰國民間歌舞演出。

賓館善于適應不同顧客的愛好，并想方設法給予顧客滿足是這家賓館的最大特點。一次，美國著名的藝術大師米賓·梅特率領了一個由106人組成的音響樂團來到東方賓館，得知這位大師喜歡吃芒果，玩蟋蟀后，經理們立即私下尋遍了泰國農村，好不容易找到了一些落市芒果，又通過外交途徑，得到一盒新錄制的蟋蟀比賽錄像帶，一并送給他，令這位大師喜出望外。還有一位相隔了30年再次訪問泰國的英國客人，出于懷舊，想重溫一下在蚊帳里睡覺的樂趣，賓館得知這位客人的想法后，馬上找來一頂蚊帳，掛在他住的房間里。

誰抓住了服務這一重要環節，誰就牽住了財富的牛鼻子。可怎么牽卻是一門很深的學問。擁有愛心很重要，誰有愛心，誰就能把自己滿腔的善解人意做到細微的服務過程當中去，就此，您也就為自己鋪就了一條金光燦燦的賺錢之路。

三、多與顧客聯系，招呼顧客要靈活多變

多與顧客聯系，不是根據自己行業的服務特點設置的多少格式話。也不是在街口掛了多少條標語口號。而是不具形式的貼心貼肺的溝通。尋找機會與顧客溝通，了解他們的需求勝過形式上的或者機械式的千言萬語的問候，多與顧客聯系的主要技巧可采用以下4種，效果定會不錯。

技巧1：以平和的眼光看著顧客。平和的眼光而不是瞪大眼睛盯著。“平和”是一種尊重，也極易讓顧客心情放松，這樣，顧客才會有“賓至如歸”的感覺和有話想跟你說的想法。

技巧2：要用平緩的聲音。用平緩的聲音與顧客溝通，或征詢意見。或介紹商品(服務項目)都會讓顧客感到你親切、隨和、至少不會引起顧客的反感。

技巧3：對于顧客的要求及時處理。何謂“及時”?就是在條件允許的情況下滿足顧客的要求。一時滿足不了的，應當及時跟顧客通報。免得讓顧客產生“老說不辦”的誤解。再說，辦不了的事是常有的，這不為錯，但了解了不辦，或者辦不了不吭聲就是錯誤的了。

技巧4：招呼顧客要靈活多變，客氣話要適時適度。“歡迎光臨”這名招呼語對于初次見面的顧客很客氣，很得體。但對于經常光顧的老主顧，每次進門都要接受“歡迎光臨”4個字的招呼語。就難免讓人覺得太形式化、太應附差事了。實際上服務首先是人與人的交流。如果缺乏感情的因素起作用，服務的效果十之八九要遜色得多。