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摘要： 酒店使命是提供優質服務、滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，在市場競爭中處于優勢，是酒店管理者的基本追求。本文闡述了提高服務質量對酒店的重要性，對如何提高酒店的服務質量提出了相應的對策措施。

關鍵詞：酒店；服務質量；對策；研究

一、 提高服務質量是酒店生存發展之本

假日酒店公司創始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優質服務是構成最終勝利的因素。現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：

1. 顧客對服務質量的敏感性強

酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區別于其他行業產品的一個重要特征，顧客特別敏感，正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產品價值增值的重要手段。

2. 顧客滿意度與服務質量正相關

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發展的先決條件。

二、 提高酒店服務質量的措施

1. 建設酒店行業服務水平支持體系

針對酒店行業員工入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

2. 酒店管理者要強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。

3. 建立完善的服務質量管理體系

(1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

(2)制定質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。

4. 管理控制要對路

（1）實行首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。

推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工，特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。

（2）盯關鍵時刻。在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工，以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。

（3）對員工授權。放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。

5. 提高酒店內部協調性

（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。

（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。

（3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。

6. 加強員工管理

（1）員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓；二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。

（2）提高員工滿意度。員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感及酒店支持他們實現發展的愿望等。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制訂個人職業發展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢。

（遼陽市遼化職業中專）