如何經營好會員俱樂部？

企業的客戶會員俱樂部是否能夠真正起到作用，還要看俱樂部的建立和經營是否成功。

Frederick Reichheld在他的著作《忠誠度效應》寫下了一句名言，“客戶保持率增加5％，就有可能帶來高達95％的利潤提升。”這就表明，公司應注重其現有客戶保持力，特別是最有價值客戶。

會員俱樂部為商家贏得客戶忠誠提供了一個平臺。目前，組建和經營會員俱樂部，通過不斷消費、不斷積分、不斷得到獎勵來促進消費者重復購買，是進行忠誠度營銷的最主要方法。那么會員俱樂部到底在忠誠度營銷中起到什么樣的作用呢?如何經營好會員俱樂部?會員俱樂部在忠誠度營銷中的作用

主要有以下幾點：

1 收集會員資料。

在會員俱樂部中，要收集到客戶盡量詳細的資料——企業客戶甚至包括年產值、員工人數等信息；個人客戶包括客戶的生日、愛好、是否結婚、是否有孩子等。這些詳盡的資料，將為整個俱樂部的策劃、運營及獎品的選擇打下堅實的基礎。

2 找到最有價值的用戶。

忠誠度營銷遵循80／20原則，通過關注20％最有價值客戶，我們就可以得到80％的回報，這個投資回報是相當有吸引力的。

3 和客戶進行—對一溝通。提高溝通的效率和成果。

面對激烈的競爭，滿足客戶差異性的需求、讓每一位客戶都能感受到企業的關懷，給予每位客戶回報，越來越成為企業獲勝的關鍵因素。會員俱樂部為實現這一目標提供了基礎。首先，有了客戶的數據資料，就知道客戶是誰；第二，公司通過數據庫，可以充分了解其客戶的基本情況以及購買習慣，從而能夠找到最有價值的客戶并合理分配資源以與其建立關系；第三，可以利用個性化營銷產生持續效應。有了客戶數據，公司可以將客戶細分并對其營銷進行個性化管理，提供定制產品和服務，有效促進購買交易并以最低成本建立更親密的關系。

4 讓客戶體驗到金錢價值外的關懷和歸屬。

情感因素是產品價值和服務之外，—個非常重要的影響客戶忠誠度的因素。競爭者可以通過提供類似的物質利益來搶奪顧客，但卻無法控制顧客對企業的感情。客戶會員俱樂部，恰恰可以實現企業和客戶的一對—情感溝通。

5 是客戶體驗企業文化，價值觀念、企業精神的一個途徑。

會員俱樂部，通過為會員提供咨詢、質疑、求助和投訴等等的服務，可以展示企業的服務水平和對客戶的重視程度。通過組織和舉辦活動，可以向顧客傳達企業的文化、價值觀念以及企業精神，讓客戶真切的體驗到，企業是真正的以客戶為中心。

6 吸引新客戶。

一群忠誠的顧客是企業的財富，他們不僅自己能夠貢獻給企業銷售額，他們對企業的口碑、評價會產生光環效應，影響他身邊的人，尤其是在網絡時代的今天，口碑營銷和關系營銷的力量愈發強大，成為吸引新客戶的一個重要途徑。

7 通過忠誠度的會員俱樂部積分計劃，可以獲得多數有價值的交易數據。為數據挖掘提供基礎。

營好會員俱樂部的關鍵要素

首先，一般俱樂部經營的好與壞，都會有些指標來衡量。一般來講會有：

1 會員數量：根據最初訂立的俱樂部的目標客戶，俱樂部招募到的會員占總體客戶數量的比例。也可以用會員的消費金額和企業總銷量的比較，來評價會員俱樂部的招募工作是否成功。

2 會員的活躍程度：忠誠度的顧客會經常性地重復購買或交叉購買相關產品或服務，并積極向別人推薦，還會對競爭者的促銷活動產生免疫力。因此在考察會員的活躍程度時，一般有這些指標：(1)在一段時間內是否重復購買；(2)重復購買的次數；(3)在一段時間內每個會員的消費額。在階段性評估的時候，也會通過調查問卷來考察：會員對本企業產品和競爭對手產品的認知、購買意向和推薦意愿等。

3 兌獎率：良好的兌換率能夠讓一個會員的活動非常有效。多少是良好呢?根據行業經驗，60％到70％的兌換率屬于一個良好的范疇。

第二，注重回報的比例和獎品的設置。

獎品是任何積分換獎計劃最重要的部分，因為它可以影響參與程度，并因此影響整個俱樂部的成敗。在回報比例設置和獎品選擇中要做到：

1 合適的回報價值。顧客都是很精明的省錢者，千萬別以為很低微的回報就能夠吸引到客戶。對于一些差異性較小的產品來說，更是如此。比如圖書，某商戶有如下積分規則：消費1元人民幣積10分，10000分可以兌換價值5元人民幣的禮券。這樣算來，如果購買一本10塊錢的圖書，等于節省了0.05元人民幣。如果同樣的圖書，其他商戶的售價為9.7元，在綜合評價了服務等其他方面后，客戶可能會選擇直接便宜0.3元的商戶進行購買。

2 給客戶能夠期許的更高價值。仍然拿圖書的積分舉例，對于所有客戶來講，都是—樣的回報規則即0.005的話，—但競爭對手的價格有優惠，那么客戶就可能會轉向競爭對手。但是因為成本和預算，我們又不能給所有客戶更高的回報。那么就只給價值高的客戶較高的回報：當客戶的積分到達某種程度時(2／8原則)，客戶可以得到0.05的回報。這樣如果客戶仍然買一本10元的圖書，他的實際購買價格是9.5元。而且一旦客戶經過“努力”達到了這樣的優惠“特權”，他就不會輕易放棄。

3 獎品的多樣性。要做到獎品的多樣性，首先要了解自己的會員：(1)他們都有哪些職業、年齡范圍如何、性別等，由此來推斷他們感興趣的的獎品，比如，30歲以上的女性可能對家居用品更感興趣，而男性可能對汽車和戶外用品感興趣。(2)查看會員的積分區間，確保每個區間內都有足夠的獎品供會員選擇。(3)經常查看過去的兌獎紀錄，查詢換取最多和最少的獎品，最受歡迎獎品的是什么，積分值是多少。在做到以上這些后，基本上獎品的多樣性就可以滿足了。

4 設置獨特的定制化獎品。市場上很難購買到的或者具有特殊意義的獎品，能夠讓客戶體驗到獎品的實際價值之外特殊價值，即：獨享、尊貴等體驗。

5 要保證獎品可以隨時進行兌換。有些積分活動的獎品不是隨時能夠兌換，而是在一定時間內才可以兌換。這樣，會員的積極性會被狠狠地打擊，沒有任何一個人愿意等待。

第三 合適的溝通。

和會員溝通的目的主要有：(1)讓會員了解參加俱樂部活動的價值；(2)促進會員的活躍率；(3)讓會員體驗到歸屬感；(4)讓會員體驗到尊貴和獨特。因此會員俱樂部應該有自己的溝通策劃方法和流程，首先確定溝通目的；第二，通過數據分析尋找到目標會員；第三，進行溝通方式和內容的策劃；第四，進行活動執行安排；第五，進行預算控制。

第四 優質的服務。

客戶的會員俱樂部是體現公司服務的一個窗口，體現在整個會員活動的方方面面：客服中心的咨詢、投訴處理、獎品遞送，獎品質量、活動現場服務水平、客戶溝通等等。劣質的服務會起到非常惡劣的作用，不僅不會增強客戶忠誠度，反而會把客戶趕走。因此，保證優質的服務，是必須要重視的。