為什么忠誠用戶不一定是盈利用戶？

翻譯：黃鳴

忠誠度并不一定等于利潤。事實上，許多企業并不知道如何識別那些值得保留的忠誠客戶，更談不上如何刺激這些用戶消費。許多企業都沒有能從正確的視角看待客戶忠誠度

客戶忠誠度是至關重要的，這一點是毫無疑問的。忠誠的用戶能夠成為企業長期的客戶，在企業的產品和服務上投入大量的金錢，也能把企業推薦給他們的親朋好友。這樣的客戶忠誠度有助于企業提升業績。

但是很多企業沒有意識到：忠誠度并不一定等于利潤。事實上，許多企業并不知道如何識別那些值得保留的忠誠客戶，更談不上如何刺激這些用戶消費。錯誤的定義

我們通過深入研究企業對客戶忠誠度普遍持有的一些看法，得出以下幾個結論：大多數企業的市場調查錯誤地界定了什么是最忠誠并值得獲取的客戶。多數銷售經理追逐著那些他們誤認為能夠貢獻高額利潤的關鍵客戶，同時，大多數被企業視為忠誠的用戶其實并不能帶來利潤。

那么，到底什么才是真正的客戶忠誠度呢

僅僅是表現出態度上的忠誠，這樣的用戶并不足以視為忠誠用戶。忠誠的用戶需要具體消費行為表現。

許多企業在測量客戶忠誠度時著眼于客戶的態度，但是我們的研究發現客戶對企業的態度并不能很好地預測出客戶的消費行為。如果能結合客戶消費行為數據，那么它不僅能夠幫助企業識別哪些是真正忠誠用戶，而且能夠識別出哪些忠誠客戶可以盈利的。

針對于客戶的行為和態度，我們的研究表明：多數的忠誠用戶，通常是超過一半的忠誠度用戶對大多數企業的業績來講沒有幫助，因為他們的忠誠來自于大量的交易。舉個例子，如果一個企業對產品進行了錯誤的定價，這會導致很多企業的忠誠用戶大量購買產品。通過這個方式其中一部分人變成了企業的大客戶。我想如果你愿意可以稱呼他們為忠誠用戶，但是他們不是盈利客戶。

任何企業的目標用戶應該是那些不僅在態度和行為上表現忠誠，而且是可盈利的。但是許多研究不斷的發現盈利的用戶僅占了企業用戶的20％，收支平衡的用戶占了60％，而無利可圖的用戶占20％。

同步目標

因此，企業的目標應是增加那些可盈利的忠誠用戶數量。這里的忠誠用戶是指對企業在態度表示滿意，有很多購買經歷，并且是盈利用戶(盈利是用戶的消費額減去企業服務成本)。當客戶盈利情況結合到忠誠度的測量中，提升客戶忠誠和財務表現并可雙管齊下了。的確，在企業數據庫中的盈利并忠誠用戶的比例相對于其他普通忠誠度指標，與財務表現有著更大的相關關系。

然而，并不是所有用戶有潛力成為可盈利的忠誠用戶。但是企業可以通過研究發現那些態度和行為都表現出忠誠的用戶為何減少了他的花費，同時研究也能夠發現究竟是什么阻礙了忠誠用戶成為花費更多的盈利用戶。

創建和培育真正的客戶忠誠度需要滿足客戶的需求，并需要在一個可持續的利潤狀態下。然而忠誠度專家們經常忽略后者，因為他們堅信忠誠度就是利潤。但是，市場已經證明了這并不正確。