適應構建和諧社會需要 提高調劑人員公關素質

[摘要] 分析調劑人員公關素質與市場經濟、醫院及患者的關系，認為提高調劑人員公關素質是構建和諧社會，構建和諧醫患關系的一個重要舉措。

[關鍵詞] 調劑人員;公關;素質;提高

[中圖分類號] R197.323 [中圖分類號] A[文章編號] 1673-9701(2009)24-190-02

在建設具有中國特色的社會主義的大潮中，市場經濟蓬勃發展，從而給醫藥工業帶來了巨大的發展機會。隨著市場經濟滲透到醫療衛生事業各個方面，個體行醫、民營醫院的產生、發展和競爭，使各醫藥企間的產品大戰在廣告上相繼展開，藥品也從買方市場轉為賣方市場，占領醫療市場份額的競爭也隨之產生和加劇。

現代醫院要想保持持久的生命力，僅靠正常的運營活動是遠遠不夠的，還必須借助于公共關系來延伸醫院的生命力，因此，公關在醫院經營中占據了越來越重要的地位，而公關的優劣在一定程度上也將影響醫院的形象和收益。

所謂公關就是公共關系的簡稱，從一定意義上講就是一個組織與它的各種公眾所具有的關系、聯系;是社會組織利用雙向傳播手段，遵守社會利益至上，平等互利的原則，協調與公眾的關系，以建樹良好的組織形象的一種現代管理職能。公共關系包括主體(組織)、客體(公眾)和傳播過程三要素，主體指的是調劑人員構成的組織，客體便是患者。

1調劑公關與市場經濟的關系

調劑學在醫院藥學中占有重要的位置，是醫院藥學重要的理論基礎，是一個醫院預防、救治的藥源基地，也是醫院藥學價值和收益的最終體現[1]。醫療的價值最終要通過藥品治療來體現，而藥品治療的價值最終要由調劑人員來確認。這就可以認定，調劑的充分與否將直接影響醫療價值結果。醫藥工業的市場化，以及繼而出現的GMP藥品，造成了相同藥品不同的價格，這使調劑的對象——藥品之間產生了使用競爭;相同的藥品間不僅存在著療效檔次，同時也存在著價格檔次。如何將藥價與藥效有機地結合起來，使藥品符合不同患者的不同需求，也就是研究和掌握患者市場，是市場經濟對調劑工作提出的新挑戰。這種新的調劑工作將不僅局限于傳統的“按方抓藥”，也將包括介紹藥品服務、咨詢服務、反饋信息分析、綜合報告提供，將為院方尋找市場、占領市場提供相關的理論依據，這就使具有公關素質的調劑人員成為市場經濟的需要。

2調劑公關與醫院的關系

醫院藥學服務是藥師與醫師、護士及其他醫技人員密切配合，共同以病人為中心實施醫療服務的全過程[2]。在公眾看來，藥房的調劑人員和其他服務性行業一樣，只是“按方抓藥”;與醫生的權威性相比，調劑人員信任度很低。這一現象的產生并非偶然，其因素有四，一是調劑人員工作的附屬性，這種附屬性更造成了公信力的不足;二是某些調劑人員的工作惰性，事事“按方抓藥”也使公信力降低;三是調劑人員缺乏對病癥處理的信心，造成對醫生處方的盲目信任;四是70年以來有一些非專業人員從事調劑工作，造成調劑人員隊伍良莠不齊。而調劑室作為醫院的一個窗口，它不僅代表了調劑人員的素質，同時也代表了一個醫院的整體管理水平。所以提高調劑人

員的公關素質，對于醫院的良好形象確立與鞏固有著重要意義，是醫院發展的需要。

3調劑公關與患者的關系

患者與調劑人員僅僅通過一張處方之間進行接觸，而這一張小小的處方就是醫生給予患者的希望，也是患者對健康的依托[3]。通過調劑人員認真的調配，以及詳述處方上藥品的服用方法、注意事項和可能的不良反應，將能加強醫者與患者間的溝通;通過調劑人員這一橋梁，將醫生的診斷準確地傳遞給患者，使患者能真切感到醫者的責任和關懷。一張處方的調配結果可以產生兩種結果，一是依賴和感激的心情，一是戒備與懷疑的眼光。這就要求調劑人員不但要具有專業素質，還要具備專業的責任感，也就是需要良好的公關素質，這種公關素質也是患者的需要。

4提高調劑人員的公關素質

調劑人員的公關素質應包括兩部分，即服務和高效率。所謂服務包含了兩種含義，一是責任服務，二是技術服務。調劑人員為患者準確無誤地調配藥品是本職工作，屬于責任服務;認真負責地將藥品與患者的病性及用藥知識等介紹給患者，使患者通過對這些知識的了解而增加對治療的信心，這就是技術服務[4]。這種服務的結果會導致公關的最后一個要素——傳播過程的展開，傳播就是口碑，口碑就是公信力，就是市場;所謂高效率就是在工作環節連貫、不脫節，是調劑人員必須具備的良好表達能力和耐力的體現。這就要求調劑人員能用患者明白的語言表達抽象的專業知識，同時還要有足夠的耐力去回答患者的咨詢。這是一種富于內涵意義的效率，將使患者信賴醫療工作，信任調劑人員，進而對醫療效果產生信任，對醫院產生信賴。

近年來，由于多種原因使醫患關系緊張、醫患之間沖突頻發，甚至訴諸法律，導致醫療行業的社會信任度下降。這不僅反映出群眾對醫學、醫療、醫院形象與職業行為的另類理解，也迫使醫療行業對新的經濟社會形勢下醫患人文價值進行重新認識與思考，對醫患關系重新定位，并逐步認識到新型的醫患關系必須是“以患者為中心”，而不是“買賣關系”，更不是“恩賜——受祿”模式。這就需要醫患之間應當加強溝通，醫療機構應進一步端正辦院宗旨和方向，把社會效益放在首位，將衛生行政和醫療信息優勢轉化為強大的服務能力，為人民群眾提供安全、便捷的優質醫療服務[5]。

綜上所述，提高調劑人員的公關素質，將會給調劑工作帶來一場革命，讓人們進一步了解、信賴調劑工作。通過要求調劑人員不斷提高公關素質，強化服務意識，繼續自我教育，把技術服務與商品服務有機結合起來，使服務與高效率完美的共存，使患者透過調劑人員了解醫療衛生工作，從而達到良好的調劑公關效果，使醫院這個大的公關主體獲得良好的社會形象和社會利益，使患者得到良好的醫療服務，使市場經濟在構建和諧社會的大環境下得到和諧發展[6]。

[參考文獻]

[1] 俞承紅. 醫院藥學應重視調劑工作[J]. 安徽醫藥，2001，(4):316.

[2] 張抗懷，楊世民. 淺論醫院藥師與患者的溝通[J]. 中國藥房，2003，(4):208.

[3] 郭鐵建. 藥師與患者的溝通技巧[J]. 中國社區醫師(綜合版)，2006，(5):11.

[4] 張春紅，石大偉，張曉穎，等. 關于患者對醫院藥師工作知曉情況的調查分析[J]. 中國藥房，2007，(31):2473.

[5] 張振興. 醫學人文問題的探討與思考[J]. 中國醫藥導報，2007，(16):164-165.

[6] 謝蘇. 構建和諧社會的人際關系是現代公共關系的新使命[J]. 湖北社會科學，2006，(5):56.

(收稿日期:2009-01-04)