高校復合圖書館用戶服務探討

〔摘 要〕復合圖書館使得高校圖書館的服務對象社會化，服務手段信息化，服務方式多樣化，服務需求多元化，服務觀念更加開放。為了適應復合圖書館時代用戶服務的新變化，高校復合圖書館必須開展個性化信息服務，加強網絡參考咨詢工作，加強資源與服務的整合，構建數字化學術交流平臺，開展多層次的用戶教育與培訓并重視專業人才的培養。

〔關鍵詞〕高校圖書館；復合圖書館；用戶服務

〔中圖分類號〕G252 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)01-0035-03

On User Service in University Compound Library

Liu Qiulin Liu Jianguo

(Library，Hunan University of Arts and Science，Changde 415000，China)

〔Abstract〕The compound library causes the service object socialization，the service method informationization，the service way diversification，the service demand multi-plication，the service idea to be more open.In order to adapt these new changes，the university compound library must carry out the personalization information service，enhance network reference consultation，conformity the resources and the service，construct digitization academic exchanges platform，develop the multi-level user education and trainning and take professionals raise.

〔Key words〕universities library；compound library；user service

復合圖書館是在印刷型文獻與電子文獻或虛擬文獻共存互補的復合環境下傳統圖書館與數字圖書館的共存互補，有機結合，是圖書館發展模式的現實選擇和未來存在的主體形態。目前，我國已有不少高校圖書館具有了一定的數字圖書館成份，它們已是潛在的或初級的復合圖書館。因此，明確復合圖書館發展方向，加快復合圖書館建設已是高校圖書館現代化發展的必然選擇。

1 復合圖書館對高校圖書館用戶服務的影響

1.1 服務對象社會化

傳統的高校圖書館面向比較固定的用戶群，主要對到館的用戶服務，而在復合圖書館時代，其開放的網絡環境不僅可使圖書館通過自己的網站向社會展示自己的信息資源，更重要的是它也使得社會上各種各樣的信息用戶足不出戶就可以很方便地利用圖書館的信息資源，并成為本館的用戶，可以說網絡延伸到哪里，圖書館的潛在用戶就發展到哪里。圖書館的服務對象從有限拓展到無限，呈現出多元化、社會化的趨勢。

1.2 服務手段信息化

傳統的高校圖書館基本上是利用傳統的檢索工具，以手工操作的方式為用戶提供文獻信息服務，是一種單一而被動的服務手段。如今，信息技術、數字技術和網絡技術在高校圖書館得到了廣泛的應用，大多數高校圖書館都已構建了相當規模的數字化信息資源，并建立了自己的網站，通過校園網、互聯網和電子閱覽室等多種途徑為用戶提供著越來越靈活、方便、快捷、實用的信息服務。

1.3 服務方式多樣化

傳統的高校圖書館是以圖書館為中心。用戶必須到館才能利用館藏資源并接受圖書館服務。服務時間有限，提供的資源單一，參考咨詢、文獻檢索也都是通過手工完成，服務缺乏主動性。而在復合圖書館時代，計算機網絡使圖書館得以突破時空的樊籬，全方位為用戶服務。用戶不必到館即可直接通過網絡來獲取圖書館資源并享受圖書館服務，服務時間由原來的有限增長到無限，印刷型文獻也不再是用戶惟一的選擇，各種咨詢、檢索也均可通過網絡進行。圖書館服務方式已由單一轉向多樣，由被動轉為主動，由封閉轉為開放，由大眾化轉向個性化，由單向式服務轉向交互式服務，由區域服務轉為社會服務，由固定場所服務轉為跨時空服務，由靜態服務轉為動態服務。

1.4 服務需求多元化

復合圖書館時代，信息資源的多樣性、共享性、復雜性以及資源搜索的便利性使信息用戶的服務需求在內容、形式、質量以及獲取方式等方面均發生了很大的變化。需求內容擴展到了社會生活的各個方面，所需知識信息也不再是一書一刊，而是關于某一問題的全部書刊和聲像資料。用戶利用圖書館已不再限于單純利用書目信息服務獲取所需文獻的線索或原文。他們不再滿足圖書館提供的一般性服務，也不像以往那樣關心信息資料量的問題。他們利用信息的深度不斷加深，并且越來越重視信息的質量與深度，越來越注重信息的新穎性和時效性。他們對參考咨詢服務的要求不斷提高，迫切希望圖書館能根據特定用戶的需要進行深層次的信息加工，使信息有序化、濃縮化、精細化，形成專題綜述、述評、調研報告之類能增值的信息產品，開展個性化服務和人工智能服務，并開拓綜合性強、系統化的信息服務業務，提供全程性、全方位的知識信息。

1.5 服務觀念更加開放

復合圖書館時代，圖書館的服務觀念也正發生著革命性的變化，用戶服務工作由單純的借閱型向信息服務型轉變，圖書館和用戶的關系從“圖書館軸心論”向“用戶軸心論”發展，服務方式從“提供服務”向“自我服務”發展，服務重點從“物的傳遞”向“知識的傳遞”發展，服務地點也從以圖書館為中心向“圖書館+家庭+工作地點”三者結合的模式轉變。許多高校圖書館采用了藏、借、閱一體化的管理模式，實行了更加開放的借閱政策。“以人為本”的服務理念已成為高校圖書館開展一切工作的指導思想。

2 高校復合圖書館的用戶服務策略

2.1 開展個性化信息服務

個性化信息服務是通過對用戶個性、使用習慣的分析而主動向用戶提供其可能需要并滿足其各種個性化需求信息的一種服務。個性化信息服務能根據用戶的知識結構、心理傾向、信息需求和行為方式等來充分激勵用戶的需求，促進用戶有效檢索和獲取信息，促進用戶對信息的有效利用并在此基礎上進行知識創新，因而它是復合圖書館時代信息服務向縱深發展的重要手段。目前，個性化信息服務發展迅猛并已成為信息服務的發展趨勢。國內外許多大學圖書館如美國的康奈爾大學圖書館、華盛頓大學圖書館，加拿大的多倫多大學圖書館和我國的浙江大學圖書館等都相繼開發了自己的My library個性化服務系統并收到了良好的應用效果。然而，在國內由于重視程度不夠，個性化服務的應用還是少數，且應用規模小，應用水平低，服務也比較單一。許多圖書館的網站雖有“我的圖書館”項目，但并沒有提供真正的個性化服務。因此，我國的高校圖書館應在觀念上充分認識到個性化服務的重要性，把My library列入到議事日程，盡快將個性化信息服務開展起來。

2.2 加強網絡參考咨詢服務

目前，圖書館重心正經歷著三個轉移，即工作重心從書本向人本轉移，業務重心從第二線向第一線轉移，服務重心從一般服務向參考服務轉移。參考咨詢工作正逐漸成為網絡環境下復合圖書館的核心業務。加強網絡參考咨詢服務，首先是要建立虛擬參考咨詢臺。目前，我國僅上海交通大學、北京大學、中山大學、清華大學等的圖書館設立了虛擬參考咨詢服務臺。其余許多圖書館與用戶的網上溝通僅靠“讀者留言”，有的館雖然設有“虛擬咨詢”或“網上咨詢”一類的欄目，但是僅提供部門聯系電子郵件或FAQ問題列表，絕大多數圖書館尚無虛擬咨詢專用軟件。這種現狀必須盡快得到改變。其次，是延長服務時間，擴大服務的內容和用戶范圍。網絡的普及使越來越多的用戶遠程利用圖書館資源，虛擬咨詢的應用環境正日漸成熟，用戶實時咨詢需求不斷增加，圖書館為用戶提供1周7天，每天24小時的全天候服務已是大勢所趨。第三，開展聯合參考咨詢。聯合參考咨詢是一種服務的共享，通過網上的遠程咨詢合作，整個圖書館網之間共享專家和信息資源，參考咨詢工作不是在單個圖書館中進行，而是在圖書館群的整體狀態下進行，優勢互補。目前，國外已有的圖書館聯合體正紛紛將提供聯合參考咨詢服務增加到共享服務內容之中，美國一些聯合參考咨詢服務的成員館甚至已經超出了美國本土。在國內，全國圖書館咨詢協作網、網上聯合知識導航站、中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢系統等也正讓用戶體驗著這種參考咨詢服務的新方式。相信我國未來的聯合參考咨詢服務將走向更大范圍、更廣地域的聯合。

2.3 加強資源與服務的整合

復合圖書館用戶服務的目標就是實現集成化的信息檢索服務和多元化信息的無縫存取。因此，高校復合圖書館首先應對各種分散的、多元化的信息資源進行有效的整合，使彼此獨立、互無關聯的傳統資源與數字化資源成為一個有機的整體，并統一在一個面向用戶的界面之中供用戶無縫檢索多種類型的目標信息；其次，是應將一些傳統與現代的服務方式進行整合。因為對用戶而言，復合圖書館的服務應是全方位的、立體的，因而每種方式都很重要。如參考咨詢，就應將虛擬方式與傳統方式集成在同一界面，圖書館主頁上應同時列出所有的咨詢方式供用戶選擇，包括電子郵件咨詢、實時咨詢、電話咨詢、當面咨詢和FAQ等。目前國內一些圖書館就只在主頁上提供虛擬咨詢方式，而忽略了當面咨詢、電話咨詢等傳統方式；第三，為了適應新形勢下信息資源整合與發布以及用戶服務的需要，圖書館還必須對一些傳統的職能部門進行重新劃分與重組，只有這樣，才能真正做到“以人為本”，節省用戶時間，提高服務效率。

2.4 構建數字化學術交流平臺

網絡環境和數字環境的形成，使科學研究及學術交流日趨網絡化和數字化，而復合圖書館時代數字化服務與數字化信息的無縫連接將會使網上的學術交流與合作更加頻繁。因此，作為高等學校文獻信息資源中心的高校圖書館必須大力發展數字圖書館系統，構建自己的數字化學術交流平臺，在建立和強化自己專業信息資源中心地位的同時，為廣大用戶提供一個數字化學術交流的場所，使自己成為一個服務于相關專業領域和廣泛用戶的學術交流中心和合作中心。

2.5 開展多層次的用戶教育與培訓

隨著電子信息資源的不斷增多和網絡信息資源的引入，如何迅速而有效地獲取和利用各種信息資源已成為當今圖書館用戶面臨的主要問題。傳統的用戶教育形式顯然已不能滿足網絡環境下用戶“自我服務”的信息素質教育需求，因為今日的用戶教育涉及更多的信息資源、信息載體、信息用戶和館藏地點。為了適應網絡時代復合圖書館用戶教育的需要，高校復合圖書館必須不斷改進用戶教育方法，充分發揮網絡優勢，把傳統的文獻檢索課等教育方式和在線幫助，網上課堂等網絡教育方式結合起來，通過形式多樣，多層次的用戶教育與培訓，不斷提高廣大用戶，特別是網絡用戶獨立獲取信息、處理信息、辨別信息的能力以及利用復合圖書館虛擬館藏的能力。

2.6 重視專業人才的培養

不斷提高用戶服務的水平與效率離不開一支高素質的圖書館隊伍，而復合圖書館則對館員素質提出了更高的要求。因為復合圖書館館員不再是依附圖書的圖書管理員，而是信息資源的管理者、分析者和資源利用的導航員。他們不僅應具有圖書館學和情報學的專門知識，還應具有廣博的知識背景和較高的英語水平，掌握計算機技術，網絡知識和數據庫知識，了解網絡資源分布情況和用戶需求，具有一定的用戶溝通能力和信息資源開發利用能力。因此，高校復合圖書館必須重視人才培養，加大人才培養力度，通過多種途徑不斷優化人員知識結構，努力造就一支高素質的人才隊伍。

參考文獻

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