“上帝”是這樣煉成的

【專家支招】

構建和諧消費環境，實際上就是一個將消費者煉成“上帝”的過程。

在某種程度上，消費者能不能掏荷包，從荷包里掏多少，取決于你給他多少“上帝”的待遇。

如何將消費者煉成“上帝”，不妨從“四個度”入手。

舒適度——提升空間環境。

一個能吸引消費者的地方，空間環境應具備四個指標：首先，同一商圈內，各商場定位要有區別，并以鮮明的主題進行包裝，千店千面（消費者能各取所需），“三室一廳”等細節貼心到位；其次，交通便利，且有充足車位。“不便捷，毋寧死”，這是消費者的購物準則；再次，各商家在服務上一定要真正奉行“顧客永遠是對的”的商業規則；最后，餐飲、住宿、娛樂等配套設施齊備，有購物旅游接待能力。

“上帝”感覺舒適了，才能愉悅消費。

安全度——構建誠信環境。

“一朝被蛇咬，十年怕井繩。”對消費者而言，哪怕只受過一回騙，他對這個地區的所有經營者都會抱有戒心，寧可少消費、不消費。可見，誠信之重要。構建誠信環境，須從三方面著手：首先，要加強市場監管。相關部門要當好市場的“守護神”，把各類專項整治變為一種常態，讓假冒偽劣無處遁形；其次，加快建設誠信系統，運用法律、經濟和行政手段，將不誠信經營者記入不良警示系統，使失信者無處躲藏。并大力獎勵誠信經營者，懲惡揚善，讓誠信成為市場的通行證；再次，嚴把商品質檢關，推廣標識制度和電子標簽，實施原產地或可追溯原則，防止假冒偽劣商品流入市場。

“上帝”感覺安全了，才能放手消費。

尊崇度——完善政策環境。

首先，及時清理和取消限制居民消費的不合理規定，促進城鄉居民消費。比如取消部分購房的中間環節或稅費，可減少消費者的購房成本，從而提高房產交易量，拉動建材、家居、家電等一系列消費；其次，可根據消費熱點，及時制訂具有前瞻性、系統性的激勵政策，引導消費健康發展。比如金融機構可進一步擴大信貸消費的范圍和規模，積極開辦汽車、旅游等消費類信貸，使更多消費者提前步入“小康”；再次，完善農民工、企業職工工資正常增長機制和支付機制，以增加居民消費能力。

“上帝”感覺被“尊崇”了，才能擴大消費。

放心度——改善維權環境。

積極探索消費糾紛解決機制，完善多種手段相結合的消費維權救助體系，加大對受侵害消費者的救助力度，暢通投訴渠道。一是創新消費者投訴解決機制，采取及時移送、定期定點主動受理、加強基層網絡建設等方式，實現投訴更方便、覆蓋無盲區，降低消費者投訴維權成本；二是推廣并建立消費者投訴應急處理機制，妥善解決消費糾紛，防止矛盾激化，維護社會穩定；三是建立健全消費者咨詢服務、督辦制度，使消費者投訴受理調解流程規范化、制度化，提高消費糾紛調解的成功率；四是加強對企業消費者監督站的管理和指導，促使其自覺依法處理消費者投訴，自覺化解消費糾紛。

“上帝”感覺放心了，才能大膽消費。

（作者系重慶市政府研究室商務處副處長）