提高網上商店服務質量的方法研究

［摘要］中國的網上商店進入了良性且快速的發展階段，競爭越來越激烈。企業要想獲得市場必須重視其服務質量。文章對如何提高網上商店的服務質量給出了自己的見解。

［關鍵詞］網上商店；服務質量；滿意度

1引言

據CNNIC最新統計數據表明：網絡購物是互聯網作為網民實用性工具的重要體現，隨著中國整體網絡購物環境的改善，網絡購物市場的增長趨勢明顯。目前的網絡購物用戶人數已經達到6329萬人，有25.0%的網民青睞網上購物，躋身十大網絡應用之列。經濟發達城市的網絡購物普及率更高。上海網民的網絡購物使用率達到45.2%，是網絡購物最為普及的城市。其次是北京，網民中的網絡購物使用率為38.9%。

這樣的數據令中國電子商務業內人士興奮不已。但與國外的發展狀況一比較就會發現中國B2C電子商務任重道遠：韓國網民的網絡購物比例為57.3%，美國為66%。均高于中國網絡購物的使用率。這就要求B2C企業不斷提高物流服務質量以增強客戶的忠誠度和滿意度。高質量的物流客戶服務水平還可以發展成為B2C企業的核心競爭能力。

2提高網上商店服務質量的方法

2．1提高系統友好性

在傳統的商務交易模式下，消費者通過與銷售人員的面對面接觸與互動來完成交易。然而，在B2C電子商務環境下，經營環境虛擬化，傳統的銷售服務人員被系統的網頁界面所替代。此時的顧客感到茫然，信息要靠消費者自己去尋找。 因此消費者在網上購物時，系統必須能夠友好的提供傳統模式下服務人員提供的服務。……