論危機管理中領導者的基本修煉

摘 要：隨著全球風險社會的到來，政府在公共管理過程中除了要處理大量程序性的常規事務，還要應對各種各樣的帶有突發性、緊急性和不確定性的非常態事件。因此，危機管理已成為政府管理的基本內容，這對新時期的各級領導者提出了新的要求。危機管理中領導者的角色定位、能力譜系和策略選擇是必備的一項基本修煉。

關鍵詞：危機管理；領導者；角色定位；能力譜系；策略選擇

中圖分類號：D63 文獻標識碼：A 文章編號：1004-1605（2009）03-0074-03

當前我國公共危機事件已進入高發期，呈現出頻次高、危害大、組織性強、波動方式多元化等特點。在此情勢下，危機管理能力已成為衡量政府綜合治理能力的重要指標，也是各級領導者必備的一項基本修煉。

一、危機管理中領導者的角色定位

危機管理是政府、相關組織乃至國際機構，在危機態勢下通過采取一系列的管理措施和因應策略，以避免或減輕危機或者緊急事態所帶來的威脅、沖擊與損害的動態過程，一般分為預防、反應、恢復三個階段。人永遠是管理的核心要素，面對突發性、不確定性和緊迫性極強的公共危機，領導者必須以臨危不懼、處險不驚的姿態和雷厲風行、快速反應的態度扮演好如下的角色：

先導者——預防與回應。先導者的角色定位要求領導者首先要本著預防在先、有備無患的原則，做好應對危機的各項準備，包括積極主動地收集信息、聽取意見、制定預案，暢通與體制外公眾和社會團體的溝通渠道，與公眾一道在危機初現端倪之時就采取有力措施盡量延緩、消弭危機的爆發或減輕危機帶來的損失。各級領導應成為一個快速反應者，當危機爆發時要當機立斷，打破常規程序和框架束縛，科學合理地運用行政應急原則，快速啟動各項反應機制以控制事態的進一步惡化，并采取相關措施做好善后工作以恢復社會穩定和秩序。

引導者——決策與指揮。引導者的角色首先要求領導者在危機狀態下能夠敢于進行風險決策。由于時間緊迫，有關政策問題的信息和備選方案極其有限，加之人們對未來不確定性的“理性無知”，因此，在危機狀態下，領導者已不可能按常態下的程序來追求最優決策，必須要當機立斷，總攬事件的全局，通過快速的調查了解對危機性質和情勢作出準確判斷，借鑒已有經驗做出相對合理的決策方案。要根據決策方案進行有效地指揮。決策方案實施過程也就是領導者進行指揮的過程，由于情勢緊迫，領導者的指揮必須明確、簡潔，具有可操作性。同時在危機管理中一個高效的領導者既要保持權力的適度集中，以確保政令統一，同時又要懂得授權給下級，以便與下級群策群力，共渡難關。

倡導者——教育與動員。風險社會下的危機管理已經不再是政府的獨角戲，特別是面對許多突發性的公共危機事件，政府在短時間內難以調動足夠的資源來應對，在此情況下，各級領導者既要成為一個有效的組織員和指揮者，又要成為一名高超的教育者和動員者。要進行換位思考，本著以人為本的原則，以開放的姿態通過適時的信息公開、及時的事件通報，傳達危機的評估結果以及政府所作的努力，打消公眾的心理疑慮。同時采取多種手段對公眾進行相關知識的宣傳，提高其自我防范意識和自救能力。在與公眾肝膽相照的基礎上動員社會的力量，集中民智、民力提高政府應對危機的針對性和有效性，面對復雜、緊迫的危機，政府只有與公眾同舟共濟，才能將危機帶來的損害降到最低限度。

疏導者——協調與溝通。在公共危機爆發后，隨著社會失序和人們行為失范，整個社會從公共領域到私人領域會陷入不同程度的混亂，在此情形下，領導者要成為一個出色的矛盾疏導者和群體人際關系的協調者，要綜合運用經濟的、行政的、法律的和思想教育的手段在各利益相關者（或群體）之間架起協調溝通的橋梁。首先，要做好政府內部各部門的協調與溝通工作。根據事件性質和事態發展情況可能需要平常不相關的部門之間進行通力合作，這就需要領導者能及時地進行協調和溝通，在最短的時間內以最低的成本使相關部門步調一致地投入到危機處理中去。同時作好利益相關者的協調與溝通工作，從大局出發，科學地引導群眾的情緒向著有利于解決危機的方向發展。

創導者——變革與創新。由于危機狀態下政府各部門的正常運作程序要么因回應危機的需要被打破，要么因為危機的直接沖擊陷入癱瘓，因而無法再像常態那樣可以實現程序性的自我運行。在此情況下，領導者要成為組織的舵手，既要借用組織正常的程序性權威，又要能為危機狀態下的組織創制新的規則，并據此引導組織走出困境。“危機管理需要一個既使用權威又使用民主的決策程序，在此環境中激發反應者作出一個富有彈性但又極有力度的決定”［1］。創導者的角色表現在兩個方面：在危機處理當中即時性地根據事態發展情況對原有的工作流程、預案規劃以及人事安排作出創新性的安排和部署，以最大限度地集中人、財、物克服危機；從危機中獲取經驗進行長效性的制度變革和創新，以備未來。

二、危機管理中領導者的能力譜系

哈佛大學領導學教授John P．Kotter在《領導者真正作什么?》一文中指出，“管理與領導的差別”在于“領導是相對于變革而言的”。“變革日益成為維系生存、增強競爭力的必要條件，更多的變革總是要求更強有力的領導”。面對突發性的公共危機，領導者不可能再像常規管理中那樣按部就班地進行規劃、組織和指揮，在此情勢下考驗的不僅是領導者的常規管理能力，更重要的是危機與變革下的領導能力。具體而言在危機管理中一個優秀的領導者應具備如下幾方面的能力。

分析預測能力。危機管理的最高境界就是“防患于未然”，將其控制于萌芽之中。正如行政學家奧斯本所指出的“一個有預見力的政府應該著眼于預防為主，而不是事后的挽回和治療”。因此，危機管理中領導者不能坐等危機發生后再采取相關行動，而要積極主動地通過分析預測來發現問題及早應對。科學的分析預測是建立在充分的信息占有基礎之上的，因此，各級領導者首先要關注并積極推動政府信息系統的建設，完善信息管理機制，確保信息的及時收集、高效傳輸和彼此共享，同時要對某些涉及面廣、公眾關注度高的潛在問題進行持續追蹤和全面觀察，一旦發現有失控的跡象馬上采取措施予以控制。除了這些技術支持之外，領導者還要加強與社會上的學術機構和智囊團體的交流以及時獲取對某些潛在風險的研究成果和評估結論，這樣也可以提高應對危機的分析和預測能力。

快速應變能力。對于領導者而言，“快”與“變”是危機管理中兩個最重要的維度。因此，除了具備事前的預測和識別能力，當危機進入緊急階段時，領導者還必須能夠快速應變，采取得力措施以控制事態的蔓延并盡快結束危機態勢以恢復正常秩序。為此，要盡快摸清事件的全貌和各種因由，描述危機的主要現狀，在有針對性的措施尚未出臺之前要先建立“防火墻”，必要時對有關人員和危機本身進行隔離，要盡快啟動預案，并根據實際情況對預案進行修正或補充，然后調集組織資源、協調各方行動以快速高效地實施方案。同時，提高應變能力還要求領導者要不斷加強學習。紐約前市長朱利安尼坦誠，他在上任之初曾花了一年多時間做危機管理這門功課，諸如生化武器或炸彈攻擊等，并且反復檢討與練習。因此，“9#8226;11”的發生雖然出人意料，但在發生時，他能夠堅強理智地帶領著紐約市民走過這場前所未有的變局。

決策指揮能力。領導者的決策和指揮能力如何直接關系到危機的控制和化解，因而在所有的能力構成中是最基礎也是最重要的一類能力。但是，危機狀態下領導者的決策指揮需要的是一種創造性的決策和指揮。C#8226;赫爾曼認為，危機是威脅到決策集團優先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團作出反應的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團吃驚的方向發展。［2］因此，當危機進入緊急狀態時，決策者的決策和指揮能力主要體現在政策模糊賭博的能力上。“賭博”在這里并非是一個貶義詞，是指在危機中，基于無法把握的預期后果，決策者必須勇于承擔風險，積極進行帶有風險性的決策。在輸出決策方案的同時，領導者還要通過科學的授權和靈活的激勵進行有效的指揮以提升各部門的執行力，避免出現各自為政、步調不一的情況，為此要在各部門之間構建聯動機制，通過諸如召開危機處理的部門聯席會議等形式及時地協調溝通，形成合力。

社會動員能力。在危機處理過程中，政府部門調集和使用資源的能力往往決定著危機的走勢。由于危機的不確定性，在很多情況下政府在危機突然爆發后短時間內難以調集起足夠的資源，面對這一困境，領導者必須要有高超的社會動員能力。所謂社會動員能力是領導者通過發動公眾和社會團體的力量，借助體制外資源來提高應對危機的能力。除了借力功能之外，社會動員還是政府與社會公眾在危機中加強情感聯絡、互動學習的過程，它可以幫助政府有效地安撫公眾，獲得公眾的理解和支持，將危機帶來的秩序混亂降到最低限度，這樣也可以為政府進行危機處理創造一個相對平穩的環境。當前，隨著危機出現的頻度加快、復雜化程度增強，各級領導者必須轉變思想，在危機管理中切勿閉門造車，一定要多往外看，發揮執政黨從群眾中來到群眾中去的組織動員能力，與全社會一道筑牢抵御危機和風險的長堤。

變革創新能力。根據德國社會學家烏爾里希#8226;貝克的觀點，風險社會所發生的重大災難很有可能引發一系列對當前的社會基礎、制度目標和倫理規范進行的批判性反思。因此，危機的出現雖然對當前社會秩序是一種沖擊和破壞，造成一定范圍內和不同程度上的利益損害，但是它也為診斷現存制度安排中的不合理因素，推動整體變革開啟了大門。因此，一個優秀的領導者除了要積極控制和化解危機，將危機造成的損失降到最低，還要不斷從中總結經驗，剖析危機發生的內在機理和深層原因，把握危機發生的規律，并在此基礎上推動制度變革和創新，為日后預防和化解同類危機提供制度保障。領導者在危機處理過程中進行創新可以減輕一些阻力，因為危機使得社會公眾充分認識到了問題的嚴重性，領導者只有善于引導即可以將相關問題提上議程并形成新的制度或政策導出，推動相關領域的變革。

三、危機管理中領導者的策略選擇

領導者除了要扮演好上述所論的角色以及具備多種危機處理能力之外，在具體的危機管理之中還要科學地選擇和使用如下策略：

積極主動、雷厲風行的策略。面對危機，領導者要成為群體形象的化身。在危機面前，領導者要有鎮定自若、處變不驚的心理狀態，切勿驚慌失措，焦躁不安。在應對危機的過程中要身先垂范，敢字當頭，以高昂的斗志去感染和團結下屬，并通過現代宣傳手段讓公眾知道自己和他們一起在為克服危機而積極行動。要積極主動、雷厲風行地投入到解決危機的戰斗中去。在危機面前既不能猶豫不決、無所作為，也不能魯莽蠻干，喪失理智，而要冷靜地思考問題，謹慎地作出決策，不失時機地解決問題。要調動所有資源盡快準確地弄清事件的性質、趨勢及發展后果，以此提出解決問題的最佳方法，將危機造成的損失降到最低。

超前行動、未雨綢繆的策略。對風險威脅的感知決定著人們的思想和行動。因此，在危機管理中各級領導者要時刻懷著一種危機意識和憂患意識。要未雨綢繆，在危機尚在萌芽之中或剛顯端倪之時就超前行動，防患于未然，這是領導者在危機管理中的一種高境界。正如美國一位政治家所言：“我們處于一個易受攻擊的社會地位，災難每年似乎在成倍增長，如果我們對危機管理不給以迫切與足夠的重視，我們就會失職”。在面對突發性危機時領導者只有超前行動才可以胸有成竹，做到機動靈活，以變應變。例如2003年SARS危機之后，各級政府和領導者的危機意識大為提高，在2004年的抗禽流感中采取超前行動有效地扼制了危機的蔓延，取得了很好的成效。

開誠布公、勇擔責任的策略。構建和諧社會要求政府在危機時敢于負責任，提升自己的公信力。開誠布公、勇擔責任是領導者在危機處理過程中必須采取的一項策略，它要求在危機面前領導者要態度真誠地向社會公眾傳達信息、說明原因和闡述對策，并誠摯地征詢社會公眾的意見，耐心地做好政策、法規的宣傳和解釋工作，本著對人民負責的原則調適好各種利益紛爭，將危機發生時人們的不安和對立情緒化解和控制在最低限度。同時要轉變思想，勇于承擔責任并力爭獲得公眾的理解和支持。在危機面前勇于承擔責任是領導者進取精神和責任意識的體現，它非但不會挫傷領導權威反而會提升人民對政府和領導者的信賴度。

統籌兼顧、注重后效的策略。在危機管理過程中，優秀的領導者其思維方式要具有多向性和發散性，要進行富有創造性的思考，不能就事論事。在處理危機的措施選擇上不能只求一時方便，而是要統籌兼顧、注重后效。要探索解決和防范危機再度發生的長效機制，努力做到標本兼治。當前我國轉型社會面臨的許多危機具有周期性的特點，領導者在制度應對方案時要注意區分危機的性質和特點，找準深層原因，在關注經濟成本的同時強調取得盡可能大的社會效益。危機處理要體現科學發展觀的理念，本著以人為本、全面持續的原則，從維護和實現人民群眾根本利益的立場，從有利于長遠發展的視角來尋求解決之道。

總結經驗、指導將來的策略。對危機事件的應對和處理能力關系到政府的形象，關系到執政黨的地位及其前途和命運，因此，優秀的領導者要在危機管理中通過實踐學習和經驗總結形成規律性的認識以指導未來。對危機發生原因和處理過程要進行細致分析，并提出在技術、管理、組織機構及運作程序上的改進意見。要對在危機管理過程中出現的各項漏洞進行自糾自察，及時改進，必要時可以聘請有關的專家和學者組成危機評估小組，通過對危機進行評估分析幫助提出進一步的應對措施。要以積極創新的精神來推動制度、法規和必要的組織變革，為以后危機管理做好充分的準備。□

參考文獻：

［1］羅伯特#8226;希斯.危機管理［M］.王成，宋炳輝、金瑛譯，北京：中信出版社，2001：259.

［2］中國現代國際關系研究所危機管理與對策研究中心.國際危機管理概論［M］.北京：時事出版社2003：5.

責任編輯：黃 杰