透視質量建設的“兩張皮”現象

為了使質量管理體系與企業的實際情況相一致，不少企業需要從質量管理體系文件的“瘦身”開始。

在質量管理界，近幾年大家議論較多的問題莫過于管理體系建設的“有效性”了，而在有效性方面，遭非議較多的可能是“兩張皮”現象。所謂“兩張皮”就是不一致，最突出的表現就是說的一套，做的又是另一套。“兩張皮”曾經被舊官場奉為圭臬，現在少數管理者將這種做法帶入企業的質量管理體系建設，其危害性是值得警惕的。“兩張皮”現象有許多表現形式，下面略舉一二。

體系和實際“兩張皮”

體系與實際相一致，最基本的要求就是體系描述得要像自己的企業。

有的企業不是這樣，東拼西湊、閉門造車，使質量管理體系與企業的實際情況格格不入，造成體系與實際“兩張皮”。如有的企業在建立質量管理體系時不認真分析產品和過程，找來咨詢人員照抄照搬其他公司的文件，咨詢人員充分發揮“想象力”，下筆千言、離題萬里，有的干脆找出類似公司的文件，應用計算機程序的“替換”功能快速編造體系文件。有一個企業只有9個人，生產一種汽車用的鉸鏈，生產過程非常簡單，但是卻設置了11個部門;一個生產調味品的企業竟然參照機械廠的質量手冊規定“特殊過程”是熱處理工序。更有甚者，質量手冊中最高管理者的名字和企業的地址還沒有來得及替換。這樣建立的質量管理體系只會自欺欺人。

文件表述像自己的企業就要易于溝通，其中一個重要方面就是要簡單。質量管理體系文件就是關于質量管理方面的規章制度，有話則長、無話則短，在能夠清晰表述要求的前提下，質量管理體系文件的篇幅應該是越短越好、質量管理體系文件的種類應該是越少越好。假如一個企業的質量手冊有500頁，再加上1000頁的程序文件，您有時間和耐心讀一遍嗎，更別談執行了!

文件表述像自己的企業還要防止廢話連篇。比如《質量手冊》本來就是給企業的中高層管理者看的，有的企業在質量手冊中寫了一通“企業簡介”，他自己的企業還需要您給他簡介嗎?還有“管理者代表任命書”、“質量手冊發布令”等等，如果把這些東西從質量手冊中去掉會更有效。

為了使質量管理體系與企業的實際情況相一致，不少企業需要從質量管理體系文件的“瘦身”開始。

體系與實際的一致性的另一個表現是必須從整體上考慮企業的職能，從全局上策劃企業的過程。企業是一個整體，企業的任何一項工作都不會孤立地、靜止地存在，離開企業的總體戰略，企業的任何職能和過程都沒有存在的意義。企業就像一輛汽車，您不可能離開整輛汽車，僅僅靠一個螺絲釘或一個輪子就能夠快速前進。

為了實現企業的戰略目標，企業需要一整套制度，這些制度的高級形式就是企業的標準體系。企業標準體系是一個完整的系統，企業標準體系以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準。質量管理體系文件就是管理標準的一個組成部分，其作用在于保證技術標準的有效實施，離開了技術標準，管理標準就失去了其存在的理由。企業的質量管理體系就像汽車上的一個螺絲釘，我們不能指望僅僅靠這顆螺絲釘就可以馳騁萬里。再好的螺絲釘仍然是螺絲釘，企業需要螺絲釘，但是最終需要的是整部汽車。一旦離開了企業標準體系這個整體，質量管理體系就會成為無源之水、無本之木，其有效性從何談起呢?

體系與實際的一致性還表現在要用形象直觀的形式表述企業的質量管理體系。企業的機構設置、職能描述和規章制度都應該使企業的每一位員工看得清、聽得懂、學得會，而不能故弄玄虛、高深莫測。

不同企業的組織形式和文化是不同的，生產的產品或提供的服務也是千差萬別的，雖然ISO 9001標準“適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織”，但是假如對標準生吞活剝、不加消化，不能用員工清晰明了的形式和語言表述這些質量管理的要求，您就不要怪員工不執行。例如:有一個職業技術學校，其質量手冊生搬硬套標準的語言，規定了“產品實現的策劃”、“與顧客有關的過程”、“監視和測量裝置的控制”等內容，而不是按照“師資管理”、“學生管理”、“教學管理”等內容對學校的質量管理體系進行描述，對于這樣的規定，無論是學校的領導、教師還是學生都會不知所云，這樣的質量管理體系與學校的實際工作一開始就形成了“兩張皮”。

文件和執行“兩張皮”

現場審核時，經常發現有的企業的文件寫得很美，但是現場一看則是另一回事，文件與實際做法“相互獨立”，兩者似乎沒有任何關系。這樣的例子比較多，主要表現是:

一是文件本身無法實施。

有的企業寫文件時就沒有考慮到實施。例如ISO 9001標準7.2條款“與顧客有關的過程”，對于制造企業來說，這個過程主要是指“銷售”或“營銷”，但是不少企業的質量管理體系文件既不寫“銷售”，也不寫“營銷”，使人不知所云。再比如ISO 9001標準的4.1條款，就是要求我們識別組織的過程，并進而對這些過程進行有效控制的內容。但是，不少企業的《質量手冊》在寫到這一條款時往往就是照著標準抄錄，或者做少許詞匯上的變化，這樣的規定是很少能夠得到實施的。

文件是為了實施的，離開了實施，文件就沒有任何意義。企業自己或者花錢請人寫了一大堆文件，目的就是為了規范自己的管理。如果不考慮實施，那一開始就不應該寫它，因為你無論怎樣節儉，編寫文件的過程都不可能分文不花。

二是沒有把質量管理體系納入企業的正常工作。

質量管理體系的實施離不開企業各個職能部門和全體員工的共同努力，如果僅僅靠質量工作者實施質量管理體系就會演繹成滑稽的獨角戲，這樣的質量管理體系就是水中月、鏡中花，對企業的管理沒有多少真正的用處。因此，企業質量管理體系的實施必須與企業的日常工作緊密結合起來，把質量管理體系文件滲透到技術標準、管理標準和工作標準之中，把質量管理體系活動融入到企業的計劃、組織、指揮、協調和控制的各個環節，把質量管理體系績效的評價納入企業績效評價系統。如果真的這樣做了，最終您將會發現，您的企業已經形成了一個看不到多少“外來語”的質量管理體系，它甚至看不到多少ISO 9001標準的蹤影。“大音希聲，大象無形”，當質量管理體系融入企業的正常管理活動之后，質量管理體系的有效性就是可以期待的。

質量管理體系的運行需要靠企業大量重復的工作來實現，它不是一個“獨立”事件。質量管理體系的實施一旦開始，就沒有終止的那一天，這就像一個人一旦出生開始呼吸，在整個一生中就沒有終止的那一天一樣。那種企圖用“短促突擊”的方式實施質量管理體系的行為是荒唐的。有的企業質量管理體系平時并不實施，到了外審時，就要求員工加班加點擦拭機器、補填記錄、整理現場、張貼標語，一時如臨大敵、調兵遣將、手忙腳亂。這種現象就是沒有把質量管理體系納入企業的正常管理系統造成的。

三是高層管理者沒有給予真正的關注。

有人說:按照ISO 9001標準建立的質量管理體系就是“一把手”的體系。這話有一定的道理，企業質量管理的每一個職能、每一項工作，其起點都可以追溯到最高管理者，整個質量管理體系描述的就是逐級授權、逐級負責、逐級監督的管理過程。沒有最高管理者的關注，質量管理體系所需的資源就很難得到真正的保證，對質量管理體系實施情況的檢查督促和激勵措施也很難得到兌現，因此最高管理者的重視是質量管理體系有效性的前提。

領導的重視不僅僅是體現在口頭上，而是體現在目標的設置、資源的分配、績效的評價和激勵措施上。您可以從這些方面檢查一下您企業的高級管理層是否真的關注質量管理體系建設，如果這些方面沒有兌現，那么您企業的質量管理體系的有效性就值得懷疑。

考評和激勵“兩張皮”

到一個勞務服務公司審核，審核員問對ISO 9001標準8.2.3條款“過程的監視和測量”是如何控制的，質量部長到處翻資料。審核員發現這個企業對每個部門、每個員工都進行月度、季度和年度績效考核，考核指標制定得很詳細。但是這位質量部長說:“實在對不起，我們只有績效考評記錄，沒有過程的監視和測量記錄。”大家只能是面面相覷，一時難以對答。

內審和管理評審是企業進行管理體系評價的常用方法，這些方法應與企業的績效評價過程統一起來，因為兩者本來就是一個整體。如果企業總是“單獨”就質量管理體系進行評價，在企業績效評價時從來看不到對質量管理體系評價的蹤影，那么這種評價就很可能是專門做給審核員看的，作為審核員你可能已經被別人“忽悠”了。

企業的績效評價和激勵措施很重要，它是一個風向標，企業評價什么員工就追求什么。有的企業沒有把質量管理體系指標列入企業績效考評指標，企業的激勵措施與質量管理體系沒有聯系。這樣，員工在做質量管理體系的事情時就提不起精神，因為畢竟員工更關心的是他的工資和獎金而不是空洞的術語。雖然許多人并不同意這種說法，特別是那些高雅之士。但是我們還是現實一些為好，假如您沒有把質量管理體系指標與企業的激勵措施相聯系，您就不要期望員工能夠把質量管理體系當真。

還可以列舉出一些“兩張皮”現象，這些現象就是質量管理體系“無效性”的表現形式。雖然這些現象都是前進中的雜音，但企業不可小視它的負面作用。我們透視這些現象的目的在于防止或杜絕這些現象，并不是故意給質量管理體系建設詬誶謠諑。假如大家看穿了這些“兩張皮”現象，可能對建立有效的質量管理體系有一些幫助。