旅游業公共衛生危機管理研究

摘要：隨著旅游業規模的擴張，在過去的近30年里中國成為了全球旅游業舞臺上的主要角色。但近年來爆發的一系列公共衛生事件，如今年的甲型H1N1流感、2003年的SARS，很大程度上干擾了整個旅游業的發展進程。因此，對于公共衛生危機事件，如何預防、積極應對并有效管理成為了我們深入研究的問題。

關鍵詞：旅游；公共衛生；危機管理

旅游業的基本性質決定了它的觸角極大地延伸到其他各個行業，外界瞬息的變故都會牽動其敏感的神經。隨著國際旅游大規模發展，到1996年旅游人數達到6億人次，其中20％～50％的人攜帶或面臨某種疾病。世界衛生組織指出，“由于人口增長、大規模旅行和人類與自然的更多接觸使許多疾病產生或重新出現。” 2003年的SARS危機就讓我國旅游業經歷了一次巨大的考驗，我國多年來塑造的安全旅游目的地形象在國際市場上受到打擊，而我國也第一次真正意識到了公共衛生危機對旅游業的影響，逐步開始了對相關問題的探討。如何面對各種難以預料的公共衛生危機，如何對其進行預防、控制、管理，將其造成的危害降到最低，才是我們亟待研究和解決的問題。

旅游業公共衛生危機是指由于各種對人類健康帶來巨大危害的突發性傳染性疾病的蔓延，而對全球性或區域性的旅游業造成損害和影響的旅游危機。其特征為，（1）危害性。旅游帶來的大規模人員流動，使疫情容易在較大范圍內爆發。（2）突發性。人們對它難以事先預知，危機發生后留給人們解決問題的時間和空間有限。（3）不可控性。危機大多并非由旅游業自身造成，并對旅游業的各相關行業都產生不同程度的影響，旅游業本身對其難以控制。（4）周期性。危機的爆發會有一個周期性的發展過程，并呈現出一定的時間循環。

公共衛生危機事件一旦發生，對旅游者而言，客觀條件的改變會導致其旅游行為模式的改變，并對其精神產生影響，使其對危機爆發地區的旅游吸引力、游覽環境和居住環境等失去信心。對旅游企業而言，危機會使大量旅游活動停止，導致旅游企業的設施和供給能力大量閑置，加之旅游產品和旅游設施的特性，會使得旅游企業相對其他行業企業而言，面臨更大的經營風險。對旅游目的地而言，旅游者往往不會親自認識和體驗危機事件，而是通過接受外界的以負面報道居多的信息來對危機事件加以了解，對旅游目的地形成形象不佳認知，對旅游目的地今后的發展帶來極大的阻礙。

盡管公共衛生危機對旅游業的危害確實存在，但面對朝氣蓬勃的旅游業，各地的重點主要還是在于如何獲得更多的旅游者和旅游收入上，很少將這一問題提到議事日程，總體來說整個公共衛生體系還很薄弱，旅游業公共衛生危機的風險仍然存在。加強旅游業公共衛生管理，建立一套有效的管理機制是我們現在刻不容緩的問題。

對旅游業而言，公共衛生危機管理不僅僅是防止和規避危機，或者危機爆發后的進行被動的補救措施；它還包括了面對突發性公共衛生危機事件時及時做出反應，針對危機爆發的不同階段，采取相應措施，使整個旅游市場從公共衛生危機中盡快復原和振興。

1.醞釀潛伏階段——做好準備，弱化危機。這一階段，雖然危機尚未爆發，但如不及時采取措施，業已存在的危機源經過醞釀后就會漸漸形成具有破壞力的危機。緩解公共衛生危機可能產生的影響，有針對性地制定危機應急預案，建立旅游者信心，是這一階段的危機管理重點。

2.爆發階段——積極應對，及時救援。這一階段，公共衛生危機事態急速發展和升級，負面影響形成，社會和個體開始承受危機所帶來的損失。這個階段的持續時間雖短，但對整個旅游業的沖擊最大，引起的關注和恐慌最強。針對所爆發的公共衛生危機做出準確、迅速的反應，對危機進行實時監測，追蹤、評估、預測其危害與發展方向，開展危機應急及救援措施，與媒體和公眾進行有效的溝通，將物質和精神損失最小化是這一階段的當務之急。

3.消退和解決階段——恢復與振興。這一階段，公共衛生安全問題已經得到了有效控制，危機給旅游業帶來的消極影響逐漸減小，直至完全消除。因此這一階段應注重開展產業振興，及時總結危機處理結果，進一步提升危機意識，把握住危機過后市場會進行調整的機遇，開展市場營銷活動，重建目的地聲譽；同時，還應對先前的應急預案的效果進行衡量，定期回顧并及時修正、更新應急預案，切實建立起有效的公共衛生危機的防范機制。

旅游業是一個具有高風險性和敏感性的行業，伴隨著全球化、工業化和現代生物技術等的發展，人口的大規模移動，使得公共衛生危機產生的風險進一步加大。特別是2003年SARS的肆虐給旅游業這個新興行業提出了嚴峻的考驗，也正因為如此，旅游業的公共衛生危機管理才被人們逐漸重視，而今年的甲型H1N1流感又再一次使人們意識到公共衛生危機的危害性。因此，正確認識公共衛生危機，有針對性的做好應對危機的各項措施，是我們有效開展旅游業的公共衛生危機管理，實現旅游業的可持續性發展的重要保證。

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作者簡介：周艷（1979-），女，華僑大學旅游學院在讀碩士，貴州大學管理學院，教師