科技服務的知識轉移效果評價與對策分析

〔摘 要〕本文從知識管理的角度分析科技服務體系的內部運作，剖析科技服務的知識轉移機制，并將知識轉移的影響因素作為衡量科技服務的基準，提出科技服務體系建設的改進對策。

〔關鍵詞〕科技服務;知識轉移;評價

〔中圖分類號〕G350 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)03-0007-03

科技創新能力是影響國家競爭力的主導因素，強化科技創新服務體系建設，為科技創新提供高效的服務和有效的保障，已成為區域創新的重要組成部分。科技創新活動的需要決定了科技服務體系是建立在各種形式知識資源與服務信息基礎上的知識服務體系。目前，國內科技服務體系建設正在不斷完善，其覆蓋的服務資源已包含了技術成果推廣、信息及文獻服務、技術咨詢、資源考察及監測、通用資料收集及分析整理、專業技術服務等科技研發活動所涉及的方方面面，已建立的中等規模以上的綜合性科技服務平臺業已達到數十個之多，獲得了很好的社會效益和經濟效益。與此同時，越來越多的學者開始關注如何評價科技服務體系的服務績效，一方面有助于分析影響科技服務體系建設的多種因素，從中發現其弱點可以有針對性的改進，另一方面也能成為區域科技服務能力的參考指標，推動科技服務體系的發展完善。通過文獻調研發現大多數學者對于建立科技服務評價體系的研究集中于針對具體的科技服務系統，如提供科技服務的網絡平臺、信息系統、組織機構等，對其服務內容、系統性能、運作效率等方面進行分析，多從系統建設的技術視角建立定量化的評價指標體系。而對于從知識管理的角度分析科技服務體系的組織運作機制，并據此對服務效果做出預期評價，還很少有深入的探討，但是這種評價方式的出發點往往更關注于服務體系的實質性問題，如服務資源的知識組織對服務對象規模的影響，服務流程的建立對服務體系的持久發展能力的影響等。

在知識管理研究領域，對于知識轉移的研究一直是關注和應用的焦點，David j.Skyme曾強調:知識的獲取、轉移和創新是知識管理過程的主要活動，其中知識的獲取和轉移是創新的前提和基礎。而知識轉移的目的是吸收新知識和有效地利用新知識，通過轉移那些使組織獲益的知識加速應用，使組織獲得競爭優勢，這種知識的轉移貫穿整個組織的所有活動。由此 ，本文考慮對于科技服務體系的內部運作從知識轉移的角度做深入分析，通過分析知識服務 的過程中知識轉移的效果作為對科技服務過程的另一種評價策略，便于理順科技服務的知識 組織及其運作模式發現潛在的影響因素，并針對服務過程中的隱性障礙提出應對的策略，為 把科技服務建設成運作流暢的知識服務體系出謀劃策。

1 科技服務的知識轉移機制

1.1 科技服務的過程分析

科技服務的職能是為科技活動提供信息、技術保障，科技服務的過程往往伴隨科技活動的流程而開展，一個完整的科技活動流程通常經歷以下4個階段:項目提出、可行性分析、項目實施、產業化(見圖1)，并在不同階段提供相應的服務內容推動科技研發的深入。

2 知識轉移過程分析

將科技服務體系進行實體化可以形成一個三層結構的系統模型，以基礎資源層作為服務支撐，系統內容對獲取的知識資源進行加工處理形成整合資源層，再通過服務調度層的配置提供服務。在這個模型中，科技服務的過程體現為不同層次間的知識轉移:最初未加工的資源通過一系列的技術處理從中將隱性知識顯性化，并且將顯性知識進行集成整合存儲起來，然后通過服務過程的調度形成新的知識，直到最終完成服務轉變成成果性的顯性知識或成為指導性、決策性的隱性知識(見圖2)。而科技活動的特點決定了這個過程并不是單向發展、一成不變的，因此知識的循環流動成為可能，其間可能特定階段間有著較強的順序性，知識的傳播有一定的方向性，例如按照研發過程依次進行可行性分析、項目實施等;也有的階段可能存在發展方向的跳轉，例如判定項目的可行性不夠，發展方向則由此中斷，返回到項目提出的起點，在科技服務提供的知識資源指導下尋找新的項目起點。可以看出，科技服務的過程實質是一個可控的知識轉移過程，分析知識轉移機制有助于理清科技服務的思路，同時也能通過分析知識轉移的效果來分析科技服務的績效，由此我們提出通過評價知識轉移效果以及影響因素作為對科技服務體系建設的衡量。

2 科技服務的知識轉移效果評價

2.1 知識轉移的定量評價指標

在現有的研究成果中對于知識轉移的效果有很多定量的評價標準，結合科技服務本身的特點以及知識轉移過程涉及的各方面因素，我們將科技服務的知識轉移績效評價因素整理為以下幾點:

(1)轉移頻率，表現為在一定時間內知識轉移發生的次數，頻率越高表明服務體系的轉移能力越高;

(2)轉移成本，主要是為提供知識轉移實際投入的成本，包括時間上、經濟上以及人力上付出的綜合成本，在獲得相同的服務滿意程度的基礎上獲得相對較低的轉移成本是服務體系建立時需要考慮的內容;

(3)知識使用效果，知識轉移的受體使用接收到的知識后獲得的收益，一般通過受體的滿意程度可以對知識源轉移過來的知識以及轉移過程進行反饋;

(4)知識再創程度，受體在轉移過來的知識當中加入或產生的新的知識的多少以及知識源提供的知識中新知識所占的比重多少;

(5)受體投入程度，知識轉移的受體在轉移過程中投入的時間、精力、努力和注意力等的程度，服務體系要提供更好的服務，應當在一定程度上減少受體的干預力度，盡可能提供更全面、更符合受體需求的知識。

綜上所述的各項指標在具體的科技服務系統中可以轉化為可量化的系統運行性能的評估，例如轉移頻率可以轉為對系統功能使用頻次的統計，轉移成本可以轉化為系統的構建成本以及系統運行的日常維護成本的核算，知識使用效果可以轉化成對用戶反饋的統計分析等等，結合具體的服務體系案例可以通過對知識轉移效果的評價對科技服務系統做出全面的分析，本文對此不做重點討論。

2.2 知識轉移的效果評價與對策分析

在對知識轉移機制的研究中要素模型的研究一直占據相當的比例，其中以Jeffrey和Bing-Sheng Teng提出的知識源、知識受體、轉移的知識及轉移情境的四要素模型為典型代表，他們認為知識轉移的基本構成要素直接決定了知識轉移的效果，下面我們將在四要素模型基礎上分析科技服務的知識轉移效果以及可行的改進策略。

2.2.1 因素之一:轉移的知識

轉移的知識是知識轉移過程的內容要素，其體現出的對于知識轉移績效的影響主要包括知識的內隱性和可表達性兩個方面。

首先，知識的內隱性是指不像大多數顯性知識以明確的形式出現，相當部分的知識內隱于載體、工具、管理以及與這些元素相關的關系網絡中，因此完整的知識轉移過程必須能夠對知識存儲的多種理解進行整合，并將其關聯提取出來或直接將相關的知識運用情景進行轉移以達到最大的轉移績效，但是在一般的服務體系中對于內隱知識的轉移往往只加以淺層次的人工干預或處理，無法進行深層次挖掘，造成知識轉移績效的降低。其次，知識的可表達性是知識的另一個重要特征，但由于內隱性或其他原因造成難以表達的知識也給轉移造成了很大的障礙，因此在眾多研究中隱性知識顯性化一直是研究的熱點，盡可能將更多的知識以固定編碼的方式表達出來才更有利于知識轉移與傳播也是影響知識轉移績效的重要因素。

因此在科技服務體系建設中，我們應更多的關注知識的可表達程度以及如何更好的挖掘隱性知識，從服務資源的知識特征出發，考慮到知識的動態擴張以及異構特性，例如可以借助知識本體理論建立元知識庫的方式為動態的資源知識建立能力描述框架，提供資源特征的表示模型，為實現知識的可表達性提供支撐，同時也可以利用本體知識建立趨勢分析、關聯分析等方式實現隱性知識的顯性化，雖然在實踐上可操作性和智能性還都具有難度但這種思路為知識轉移效果的提升起到很大作用。

2.2.2 因素之二:知識源

從知識源方面影響知識轉移績效的因素主要是轉移意向、轉移能力以及信任度。

(1)知識源轉移自己所擁有知識的意愿是決定知識轉移能否發生的關鍵，科技服務體系的建立正是本著推動服務主體更好的為科技服務的宗旨而建立，本身服務體系的建立就在很大程度上鼓勵各中介機構等服務主體把自己的資源共享出來，整合成一個擁有豐富資源的服務聯盟，服務體系本身建立的有序、可靠的資源管理和保障制度就是對服務主體的轉移意向的一種鼓勵和促進，當然保障越有力知識轉移越容易進行。

(2)轉移能力是指知識源在組織內以合適的方式解釋說明知識并能將知識進行轉移的能力，在轉移的過程中，知識源充當的不僅是知識提供者的角色，同時還應當能根據知識受體的特征對知識進行適當分解，以合適的方式進行轉移，后者的能力更重要，由此，我們需要考慮不同的知識受體對于不同類型或不同組織結構的知識需求不同，對不同門類的知識應該進行分類組織提供給用戶，在個性化程度、系統資源的可擴展性上增強靈活性。

(3)還有知識源的信任度問題，受體認為知識源值得信賴才會更好的提升知識轉移的質量和后續發展潛力，這一點在科技服務中資源的組織和管理需要領域專家的參與以及標準規范的建立才能得以保障，例如建立領域本體知識庫提倡專家參與領域知識的整理歸納，建立領域行業標準作為體系內資源與服務的規范性約束，這將為知識轉移時提供更加可靠的知識源奠定基礎。

2.2.3 因素之三:知識受體

知識受體是知識轉移的接收方，受體對于轉移來的知識的吸收能力和利用能力是知識轉移的根本，也是衡量轉移績效的重要因素。從這一方面來說，很大程度上取決于受體本身認識外部信息的價值、吸收該信息并加以應用的能力，也就是科技服務的用戶本身的科研背景、研發能力、創新意識等決定他接收知識轉移的效果，但從科技服務系統來說可以做得更到位，例如通過對用戶的興趣、使用習慣等方面歸納用戶的需求，建立用戶的興趣特征模型，在服務過程中可以更多的轉移符合相應特征的知識，提高知識受體的接收效果。另外在資源組織過程中更深入的挖掘潛在的關聯和隱性知識提供給知識受體，能為受體的知識利用和創新提供幫助。

2.2.4 因素之四:知識轉移的情境

知識轉移的情境是知識轉移過程發生的客觀環境條件，主要體現在物理距離和知識距離帶來的知識轉移障礙方面。知識的物理距離指的是知識轉移的雙方進行轉移的困難大小、時間要求和所需的花費，研究發現各種知識當轉移雙方距離越遠時轉移的速度也越慢，因此在科技服務中通過各種方式縮短知識轉移的物理距離對于轉移績效的提高有很好的促進作用，最顯著的就是利用先進的信息技術通過網絡將各服務主體與用戶關聯在一起，各種服務信息平臺的建立也是基于此目的而建立，在集成了多種資源后為用戶更好的提供服務。而知識距離是指轉移雙方在知識基礎上存在的差距，或者說是知識源和知識受體之間所掌握的知識的相似程度，提供資源服務的一方能夠提供令用戶滿意的知識才能更好的促進下一次轉移的發生，因此科技服務體系需要更好的組織和容納更多的知識資源才能為更多的用戶服務。

2.2.5 因素之五:轉移方式

有學者認為轉移方式在知識轉移過程中對轉移績效有一定的作用，因此我們在四要素模型的基礎上增加了對于轉移方式的分析。轉移方式表示知識通過何種方式發生轉移，采用的具體措施對轉移績效有很大影響，例如有些知識可以需要適應新的情境以有效的得以利用，科技服務體系應當能及時修正和重組知識以使其更好的在新情境中利用，例如引入多Agent技術借助協同服務的方式，主動去感知各種資源與服務產生的變動，及時反饋形成新知識并同時在服務過程中有效的利用這些知識提供服務，這種方式無疑也對轉移績效有提高。

3 總 結

綜上所述，科技服務體系的建設從知識管理的角度分析可以發現，知識的轉移機制是科技服務的核心和實質，把知識轉移的各個影響要素作為衡量服務過程的基準，可以從服務體系的內部運作中挖掘出更多影響服務效率的潛在因素，本文據此提出的相應對策對于科技服務系統建設有很好的參考價值。下一步的研究將著眼于將科技服務的潛在影響因素轉化為可量化的技術評價指標，建立更加完善的科技服務評價體系。

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