服務氛圍理論及其對服務性企業(yè)管理實踐的啟示

凌　茜

1引言

服務氛圍是服務管理理論研究中的一個重要課題。許多歐美學者的研究成果表明，管理人員高度重視服務質量，在企業(yè)內部營造濃厚的服務氛圍，可增強員工的工作滿意感、歸屬感和服務意識，激發(fā)員工的組織公民行為，提高員工的服務能力，從而提高顧客感知的服務質量和滿意程度。

對服務性企業(yè)而言，服務氛圍尤為重要。由于服務具有無形性、顧客參與服務過程、服務與消費同時發(fā)生等特點，管理人員往往很難明確規(guī)定企業(yè)對員工服務工作的一切要求，也無法實時監(jiān)控員工的服務行為。服務導向的組織氛圍則可在一定程度上取代管理人員對員工服務行為的監(jiān)控。服務氛圍比較濃厚的企業(yè)會提供服務人員需要的各種資源，支持員工為顧客提供優(yōu)質服務，獎勵員工的優(yōu)質服務行為。因此，企業(yè)的服務氛圍越濃厚，員工就越可能樂于為顧客提供優(yōu)質服務。此外，大多數服務性企業(yè)是在開放式操作體系中為顧客提供服務，企業(yè)的服務氛圍不僅會影響員工的工作態(tài)度和行為，而且會直接影響顧客對服務質量的評價。因此，服務性企業(yè)管理人員應采取有效的措施，營造濃厚的服務氛圍，激勵員工為顧客提供優(yōu)質服務。

2服務氛圍的定義與計量方法

1980年，美國學者施奈德(Benjamin Schneider)等人首先應用組織氛圍理論，研究服務導向的組織氛圍對顧客感知的服務質量的影響，并提出了服務氛圍概念。根據施奈德等人的觀點，服務氛圍指員工對組織要求、獎勵、支持服務工作和服務行為的政策、管理措施和程序的共同看法。服務氛圍實質上是員工感知的組織對服務工作和服務質量的重視程度。員工會根據組織的政策、管理措施和程序，以及他們的服務工作經歷，理解組織對服務質量的重視程度。員工發(fā)現管理人員在服務質量管理工作中投入大量的時間、精力和資源，獎勵那些為顧客提供優(yōu)質服務的員工，并通過員工培訓工作，提高他們?yōu)楦黝愵櫩头盏哪芰?，才會相信組織非常重視服務質量，認為組織內部存在濃厚的服務氛圍。

在現有的服務氛圍理論研究文獻中，學術界最常采用施奈德等人和美國營銷學者萊特爾(Richard S.Lytle)等人編制的服務氛圍量表。計量企業(yè)、部門、團隊或班組的服務氛圍。1998年，施奈德等人編制了一個由22個計量項目組成的服務氛圍量表。從員工感知的總體服務氛圍、組織的顧客導向、管理措施、顧客的反饋等四個方面計量服務氛圍。萊特爾等人采用專題座談會、個別深入訪談、問卷調查等方法，編制了一個具有普遍適用性的服務氛圍量表，對以下十個方面計量服務氛圍：公仆型領導：指企業(yè)領導以身作則，為員工樹立優(yōu)質服務的榜樣。服務愿景：指企業(yè)領導信奉服務導向的企業(yè)愿景。企業(yè)對待顧客的方式指企業(yè)盡力滿足顧客需求、提高顧客滿意感。授權：指企業(yè)授予員工滿足顧客需要的責任和權力。培訓：指企業(yè)通過各類培訓工作，提高員工的服務質量。獎勵：指企業(yè)表彰、獎勵員工的優(yōu)質服務行為。防止服務差錯：指企業(yè)采取的各種預防服務差錯的措施。補救性措施：指企業(yè)采取的各種有效地處理顧客投訴、糾正服務差錯的措施。服務技術：指企業(yè)采用高新技術設備和系統(tǒng)為顧客服務。質量標準：指企業(yè)通過內部溝通活動，使所有員工理解企業(yè)的服務質量標準。

3服務氛圍的作用

在現有的文獻中，歐美學者主要從以下三個方面研究服務氛圍的作用：(1)研究服務氛圍對員工的工作態(tài)度、工作行為和工作績效的影響，(2)研究服務氛圍對顧客感知的服務質量、顧客滿意感、顧客忠誠感等因素的影響，(3)研究服務氛圍對組織績效的影響。他們的研究成果表明，管理人員營造良好的服務氛圍，有助于增強員工的工作滿意感，激發(fā)員工的服務導向意識，激勵員工努力做好服務工作，進而提高顧客感知的服務質量和滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭實力和長期的經濟收益。

3.1服務氛圍對員工的影響

美國學者比特納(Mary Jo Bitner)等人指出，服務第一線員工渴望為顧客提供優(yōu)質服務往往是他們從事服務工作的主要原因。因此，他們不但會努力做好服務工作，而且希望企業(yè)重視并支持他們的服務工作。服務氛圍比較濃厚的企業(yè)會為員工提供優(yōu)質服務必需的各種資源，授予他們適當的工作自主權和決策權，幫助他們清除工作障礙，激勵他們更好地為顧客服務，滿足他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質服務的工作愿望，進而增強他們的工作滿意感。此外，在服務氛圍比較濃厚的企業(yè)里，員工知道管理人員會支持、鼓勵、獎勵他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質服務。因此，與服務氛圍比較淡薄的企業(yè)相比較，這些企業(yè)的員工更愿意為顧客提供優(yōu)質的服務，并更樂意主動地、自發(fā)地為顧客提供優(yōu)質服務。

3.2服務氛圍對顧客的影響

從20世紀80年代起，歐美學術界對服務氛圍與顧客感知的服務質量、顧客滿意感的關系進行了一系列實證研究。他們的研究結果表明，服務氛圍與顧客感知的服務質量、顧客滿意感存在顯著的正相關關系。服務性企業(yè)是在開放式操作體系中為顧客服務的。企業(yè)的管理措施既會影響員工的看法，也會影響顧客的看法㈨。在服務過程中，顧客與員工直接接觸和交往，可獲得企業(yè)內部管理情況信息，感受企業(yè)的服務氛圍，判斷企業(yè)對服務工作和服務質量的重視程度，進而影響他們感知的服務質量和滿意感。在服務氛圍比較濃厚的企業(yè)里，顧客往往能夠強烈地感受到企業(yè)及服務人員對他們的關心和重視，也就更可能對這類企業(yè)的服務質量作出較高評價。此外，服務氛圍還會通過員工的工作態(tài)度和行為，間接影響顧客感知的服務質量和滿意感。管理人員在企業(yè)內營造濃厚的服務氛圍，可增強員工的服務意識，提高員工的服務能力，從而提高顧客感知的服務質量和滿意程度。

3.3服務氛圍對組織績效的影響

許多歐美學者認為，組織的服務氛圍會對組織績效產生較大的影響。美國學者威利(Jack w.Wiley)認為，管理人員采取一系列有效的措施，營造濃厚的服務氛圍，并不能取得立竿見影的效果。與服務氛圍比較淡薄的企業(yè)相比較，服務氛圍比較濃厚的企業(yè)更重視服務質量和顧客滿意感，這類企業(yè)往往會投入更多的時間、精力、資源和資金改進服務工作。因此，這類企業(yè)很難在短期內明顯提高經濟收益。但從長遠來看，服務氛圍比較濃厚的企業(yè)能夠贏得更好的口碑，留住更多忠誠的顧客，從而獲得更持久的競爭優(yōu)勢和持續(xù)增長的經濟收益。

4服務氛圍的影響因素

4.1管理人員的領導行為

管理人員的領導行為是影響員工感知的服務氛圍的一個極為重要的因素。管理人員在服務氛圍的形成過程中發(fā)揮以下作用：向員工傳達服務導向的價值觀念；制定服務導向的企業(yè)政策、管理策略和程序，表彰與獎勵那些全面執(zhí)行企業(yè)管理政策與程序、實現企業(yè)愿景的員工。管理人員高度重視服務質量，信奉服務導向的企業(yè)愿景，就會根據服務導向的價值觀念，制定企業(yè)的政策、管理措施和程序，獎

勵與支持員工的優(yōu)質服務行為，員工才會相信企業(yè)真正重視優(yōu)質服務，企業(yè)內部才可能形成濃厚的服務氛圍。

4.2企業(yè)的管理措施

香港大學許志超等人認為，盡管管理人員是企業(yè)的重要成員，但他們并不一定代表企業(yè)，他們的行為與企業(yè)的行為也并不完全相同。因此，管理人員的領導行為并不是決定服務氛圍的唯一因素。在實際工作中，員工不但會根據主管的領導行為，評估企業(yè)的服務氛圍，而且會根據企業(yè)的各項管理措施。判斷企業(yè)對服務工作的重視程度，形成他們感知的服務氛圍。歐美學者的研究成果表明，企業(yè)采取服務導向的管理措施(例如，支持員工的服務工作，發(fā)動員工參與管理，為員工提供服務知識和技能培訓，獎勵員工的優(yōu)質服務行為)，可增強員工感知的服務氛圍。

①企業(yè)的支持。許多歐美學者認為。企業(yè)與員工的雇傭關系是一種交換關系，企業(yè)為員工提供物資和社交性情感支持，員工就會努力工作，對企業(yè)忠誠。企業(yè)善待員工，員工更可能在情感上忠誠于企業(yè)，主動履行企業(yè)沒有明確要求他們承擔的工作職責，并靈活地應對企業(yè)面臨的問題和機會。企業(yè)支持員工的服務工作，為員工創(chuàng)造便利的工作條件，幫助員工清除工作障礙，可提高員工感知的企業(yè)對服務工作的重視程度，從而增強員工感知的服務氛圍。不同的企業(yè)可能需為員工提供不同的支持，但企業(yè)越支持員工的工作，員工就越可能認為企業(yè)內部存在濃厚的服務氛圍。

②員工參與管理。員工參與管理是企業(yè)的一項極為重要的授權管理措施。在服務性企業(yè)里，服務第一線的員工與顧客面對面接觸，與管理人員相比較，他們更了解顧客的期望和需要，以及顧客對服務質量的評估和滿意程度。企業(yè)發(fā)動員工參與服務質量管理工作，向員工表明了企業(yè)重視服務質量管理工作，愿意聽取員工的意見和建議，希望更好地了解和滿足顧客的需要。因此，在員工參與管理的企業(yè)里，員工往往會感受到濃厚的服務氛圍。

③員工培訓。員工培訓不僅是企業(yè)的一項重要的人力資源開發(fā)措施，也是員工了解企業(yè)的商業(yè)任務、服務概念、總體目標等信息的重要途徑。員工會根據培訓內容，判斷企業(yè)對服務工作和服務質量的重視程度。如果企業(yè)管理人員主要根據服務工作的需要確定培訓內容，并通過培訓工作，幫助員工提高服務技能、改進服務態(tài)度，員工就會認為企業(yè)十分重視和支持服務工作，并會在這種濃厚的服務氛圍中積極參加培訓、努力提高服務能力。

④員工服務行為評估與獎勵。員工行為評估指管理人員根據員工的行為或行動，而不是根據量化服務結果，評估員工的工作。服務性企業(yè)根據員工的工作積極性、責任感、協(xié)作精神、服務態(tài)度、服務導向意識、解決顧客面臨問題的能力，評估員工的工作，確定員工的報酬，員工才會相信企業(yè)真正重視服務質量。支持優(yōu)質服務行為，并感受到濃厚的服務氛圍。

5對服務性企業(yè)管理實踐的啟示

歐美企業(yè)管理學術界在服務氛圍這個領域的研究成果為服務性企業(yè)管理人員改進管理工作、提高服務質量提供了以下幾點啟示：

第一。組織的服務氛圍會直接影響員工的服務行為和服務實績，進而影響顧客感知的服務質量和滿意感，并最終影響企業(yè)長期的經濟收益。因此，服務性企業(yè)管理人員應高度重視服務氛圍在企業(yè)管理工作中的作用。我國服務性企業(yè)管理人員可借鑒歐美學者的研究成果，設計服務氛圍量表，并通過問卷調查，計量企業(yè)、部門、團隊或班組的服務氛圍，了解廣大員工對企業(yè)服務管理措施和程序的看法，以便及時發(fā)現企業(yè)管理工作中存在的問題，并采取有效措施，改進管理工作。

第二，管理人員的領導行為會極大地影響員工感知的服務氛圍。服務性企業(yè)管理人員應通過服務導向的領導行為，向員工表明自己對服務工作的重視。首先，管理人員應確定服務導向的工作目標，以提高顧客感知的服務質量和顧客滿意程度為企業(yè)或部門最重要的工作目標，以便為員工指明方向，引導員工努力做好服務工作。其次，管理人員應全力支持員工的服務工作，幫助員工清除工作障礙，授予員工適當的工作自主權，為員工提供必要的設備和技術支持。此外，管理人員還應以身作則，做好內部服務工作，并通過自己的優(yōu)質內部服務行為，為員工樹立榜樣，激勵員工為顧客提供優(yōu)質服務。

第三，服務性企業(yè)管理人員應采取服務導向的人力資源管理措施，招聘服務導向的員工，根據服務工作的需要確定員工培訓的內容，根據顧客的滿意程度考核員工的服務工作績效，向員工傳達企業(yè)重視服務質量的信息，使員工感受到濃厚的服務氛圍，引導員工為顧客提供優(yōu)質服務。

在員工招聘過程中，招聘人員可通過個性測試，評估應聘人員的服務導向意識。服務導向的員工應具備活潑、頭腦冷靜；謹慎、有計劃性、深思熟慮，愿意與他人合作、服從他人；愿意遵守嚴格的行為準則；樂于幫助他人、為他人服務等個性特點。此外，招聘人員還可通過情景模擬，進一步考察應聘者的服務意識、服務態(tài)度和服務行為傾向。

企業(yè)培訓部門應根據服務工作的需要確定員工培訓內容，幫助員工提高服務技能、改進服務態(tài)度。要確定員工培訓工作的內容，管理人員應廣泛征求員工和顧客的意見。管理人員可通過員工調查，了解員工急需哪些知識和技能，以便確定培訓內容，幫助員工改進服務工作。此外，管理人員還可通過顧客調查，直接了解顧客對服務的需要和期望，以確定培訓工作的重點。

在員工考核與獎勵工作中，管理人員應重視顧客的意見，邀請顧客參與管理人員和服務人員工作業(yè)績的評估，并依據顧客的評估結果獎勵員工。管理人員可通過顧客滿意感調查(例如，采取問卷調查或電話調查的方式，直接計量顧客滿意感，或通過顧客投訴、企業(yè)留住的顧客比例、顧客再購率等間接了解顧客滿意感)，了解顧客對員工服務行為和服務質量的評價。