企業管理中的細節觀念

中圖分類號:F272.9文獻標識碼:A文章編號:1673-0992(2009)12-186-01

摘要:改革開放以來,市場經濟的操控和誘導下,各行各業的競爭日趨激烈,在這樣的大背景下,企業單位為了適應社會發展、客戶需求,不斷對自身進行創新和調整,把為客戶的服務做到最大化。對于電力企業這樣關系到國計民生的基礎產業,更要處處為客戶著想,從而建立起良好的社會責任。千里之行,始于足下。想長期生存、發展壯大,走好眼前的每一步是重要的基礎。這是一個細節制勝的時代,我們若想成就卓越,對于細節必須精益求精。員工是單位的基礎和支柱,因此,把良好的細節觀念注入每名員工頭腦里是我們的責任,也是我們企業長盛不衰的必要條件。但是當前員工對細節觀念的理解還不夠完善,這就要求我們要做好員工的培訓工作,深入細致的把細節觀念融入到員工的工作中。

關鍵詞:細節觀念;員工培訓;企業發展

一、細節觀念與企業的關系

泰山不拒細壤,故能成其高;江海不擇細流,故能就其深。這句中國的古話是告訴我們,成就大事的人都是從細微的小事做起的。企業要成為龍頭,也要注重每個微小的細節,這體現了細節觀念在一個成功企業中的地位。

(1)細節意識在企業運營中的重要性

細節是普遍存在的,無論在生活中,工作中,學習中,它都伴隨在我們身邊。不注重細節而釀成大禍的事件天天都在上演,礦難事故頻頻發生,井噴事件的不斷涌現,有毒有害物質泄漏的事件屢禁不止等等給國家和人民的生命財產造成了不可估量的損失。由此看來,細節無處不在。對于電力企業來說,不注重細節可能會造成電網、設備或人身等重大事故。因此,細節意識在企業運營中就顯得尤為重要。

(2)細節觀念與企業的戰略管理

企業的經營,只有重視細節,并從細節入手,才能取得好的成效。世界著名的管理大師韋爾奇,在管理學基礎理論上并無震耳發聵的東西,但是他在GE公司20年的管理實踐中身體力行的、為人們津津樂道的一些管理細節卻令人敬佩。這些細節包括手寫“便條”并親自封好后給基層經理人甚至普通員工,包括能叫出1000多位通用電氣管理人員的名字,還包括親自接見所有申請擔任通用電氣500個高級職位的人等等。在世界級的大公司中,很少有幾家公司的老板能做到這一點。由此看來,在細節制勝的時代,企業需要通過產品或服務革新以及完善管理系統等來達到目的。因此我建議電力企業的發展戰略應該從細節上進行細化,這樣才能夠確立企業的發展優勢。

二、員工思想中的細節觀念

對于企業來說,注重細節是至關重要的。同樣的,對于一個員工來說也是如此,注重細節其實就是一種工作態度。

(1)細節態度決定成敗

我看過這樣一則事例:該事例的作者有一個朋友,在外企工作,他曾經給作者講了他競職的故事。作者的朋友和秦某同時進了這個外企。這家公司前途光明,待遇優厚,有很大的發展空間。他們倆都很珍惜這份工作,拼命努力以確保試用期后還能留在這里,因為公司規定的淘汰比例是2∶1,也就是說,他們倆必然有一個會在三個月后被淘汰出局。朋友和秦某都咬著牙賣勁地工作,上班從來不遲到,下班后還要經常加班。他們的部門經理是一個和藹可親的人,經常去兩個人的單身宿舍交流、溝通。三個月后,作者的朋友被留了下來,秦某悄無聲息地走了。過了半年,朋友被提升為部門主管,和經理的關系也親近了,就問經理當初為什么留下了他而不是秦某。經理說:“當時從你們中選拔一個還真難,工作上不分高低,同事關系也很融洽,所以我就常去你們宿舍串門,想更多地了解你們。我發現了一個現象,凡是你們不在的時候,秦某的宿舍仍亮著燈,開著電腦。而你的宿舍則熄了燈,關了電腦,所以最后確定了你。”

由此來看,一個墨點足可將白紙玷污。細節本身往往就潛藏著很好的機會。在電力企業日常管理過程中,如果我們能敏銳地發現別人沒有注意到的空白領域或薄弱環節,以小事為突破口,改變思維定勢,企業的個人或工作績效就有可能得到質的飛躍。

(2)細節觀念對全局的影響

海爾總裁張瑞敏先生在比較中日公司員工的認真精神時曾說:“如果讓一個日本員工每天擦桌子六次,日本員工會不折不扣地執行,每天都會堅持擦六次,可是,如果讓一個中國員工去做,那么他在第一天可能會擦六遍,第二天可能也會擦六遍,但到第三天可能就只會擦五次、四次、三次,到后來就不了了之。這個例子道出了發展中國家和發達國家在員工對細節觀念認識上的差距。勤勤懇懇做事,對待工作一絲不茍,不是簡單的說說而已,要言行一致。在我們電力企業,“盡善盡美,無可挑剔”是我們的工作信條,我們一向倡導微笑服務,讓顧客有親人般的感受。通常我們的員工會按規定服務。但是由于個人情緒原因,服務態度失常現象就會出現,也許就是在員工情緒不好的時候服務了顧客,顧客有被當成仇人的感覺,我們換位思考一下,這位顧客以后會不會再來先不提,對于我們良好的口碑就是一次嚴重的殘害。因此,我們要注重細節觀念,不要因小失大。

三、企業管理中的員工細節觀念的培養

企業發展離不開細節的關注,我希望在員工的培訓中要注重細節觀念的培養。

(1)細節需要從一點一滴培養

小事好做,做好困難,長時間的做好更難。我建議員工的細節意識培訓要從最基礎著眼,讓細節觀念深入員工的生活,這樣員工才會無時無刻的提醒自己。在與客戶面對面溝通時要注意自己的一言一行,牢記顧客是上帝的宗旨,想顧客之所想,急顧客之所急,好事快辦,難事巧辦,熱情、熱心、細心的為客戶做好服務。

(2)細節觀念需要不斷完善

企業經營的核心在于“顧客滿意度”,細致入微的服務可以打動顧客的心。二十一世紀的今天,各行業的技術水平已經很接近,競爭開始轉移到細節層面,而服務正是體現細節的平臺,因此,注重服務的精細化,就會在競爭中更勝一籌。我們無論做人還是做事,都要注重細節,從小事做起,把小事做細做實。古人有云:天下大事,必作于細;天下難事,必成于易。總之,作為電力企業的工作人員,我希望企業的培訓要注重細節觀念,提醒員工時刻注意自己的一言一行,做好每一份工作,從最基礎處做起,從一點一滴處維護企業的形象。

參考文獻:

[1]崔華芳 王偉峰.與公司一起成長[M].企業管理.2008.04

[2]張新芳.企業員工培訓與創新[N].立足職場.2006.08

[3]康秋平. 深化細節觀念 提升服務品質[M].企業與創新.2008.10

* 作者簡介:王金秋(1974.8-);性別:女;職稱:經濟師;籍貫:福建福鼎;單位:寧德電業局人力資源部。