企業ＩＴ外包績效研究評述

孫　鵬

摘要：目前，IT外包合作的較低的滿意度已使人們日漸意識到提升和保障IT外包績效的重要性，而對IT外包績效的研究卻是一個薄弱環節。為此，從IT外包戰略決策與IT外包執行過程管理對IT績效的影響以及IT外包的績效評價與控制三個方面總結國內外學者不同的研究視角，并對相關研究成果進行評述。

關鍵詞：IT外包；戰略決策；外包關系；風險控制；績效管理

中圖分類號：F292.3

文獻標識碼：A

The Review on Enterprise IT Outsourcing Performance Researches

SUN Peng

(School of Business Management，Hunan Business College，Shangsha 410205，China)

Abstract：The low satisfaction on IT outsourcing has already made it well aware that it is rather important to improve the IT outsourcing performance as well as the researches concerned. The paper reviews the foreign and native researches in this field in terms of the impact of IT outsourcing decision making and process management，performance appraisal and risk control.

Key words：IT outsourcing；strategic decision；outsourcing relation；risk control；performance management

IT外包( IT Outsourcing) 是指在企業內部IT資源有限的情況下，為了取得更大的競爭優勢，用戶公司通過契約關系將全部或者部分IT工作委托給專業性完成的服務模式。通過IT外包，客戶可以整合利用外部IT資源，達到降低成本，提高效率，充分發揮自身核心競爭力、增強其對外界適應能力的目的。IT外包的實際應用可以追溯到1954年的計算機外包，而真正意義上對IT外包的理論研究應從1989年柯達公司將其IT重要部分外包以后算起。IT外包現象的產生已經有很長時間了，但是IT外包的績效并不佳，從而極大地影響了IT外包的實踐運作。20世紀90年代以來，國內外學者和企業家在理論與實證中以不同角度探討了IT外包績效的實現機理和影響因素。歸納起來，他們的研究可以分為三個方面：一是從理論和實踐角度探討IT外包的戰略決策與IT外包績效的關系問題；二是IT外包執行過程管理對IT外包績效的影響研究；三是有關IT外包的績效評價與控制問題的研究。筆者即從這三個方面總結了國內外學者不同的研究視角，并對相關研究成果進行了評述。

一、 IT外包戰略決策與IT外包績效的關系研究

IT外包的基礎理論有交易成本理論、代理成本理論、資源基礎理論和資源依存理論、價值鏈理論、核心競爭力理論和社會交換理論；而這些理論僅僅為外包找到了依據，并沒有涉及IT外包是否真正能夠提高企業的績效。在IT外包與提高企業績效關系的探討中，較早的研究成果主要體現在：(1)外圍業務外包可以提升企業績效，并且這種績效提高主要來源于三個方面：一是減少企業的外圍業務而集中于核心業務；二是外圍業務的外包可以極大提高這些業務的質量；三是可導致企業成本內生性的提高(Bettisetal，1992；DAveni&Ravenscraft，1994；Lei&hitt，1995；Quinn，1992)；(2)核心業務外包將會導致企業創新能力的降低和來自外包商的競爭壓力( Bettisetal，1992；Prahalad&Hamel，1990；Quinn，1992)；(3)Gilley和Rasheed(2000)在研究外圍業務與核心業務對企業財務和非財務績效的影響時，考慮了公司戰略與環境對外包與績效關系的調節作用，其實證結果表明：核心外包與外圍外包強度對公司總體績效均無顯著影響。此外，Lacity和Hirschheim(1993)^[3]指出，IT外包能提高工作效率，減少不確定性，消除累贅業務以及提高可信度；Pinnington和Willlcocks(1995)^[6]從實踐的角度對外包動因進行了研究，認為外包能控制和減少IT部門及整個企業的成本；能使企業集中于核心能力，易于積累經驗并使用新的技術，增強靈活性以滿足對信息技術及信息系統的多變的需求。然而，隨著IT 技術的日益常普遍，IT 本身已經很難給企業帶來任何競爭優勢；而與IT相關的IT能力卻已經成為影響企業競爭優勢的重要因素。基于此，Ross 最早提出了IT能力這一概念，將IT 能力定義為企業快速、低成本部署IT應用的能力。同時，Ross 通過對全球近200 家大型企業的調查研究，分析論證了IT 能力與企業績效的之間的正相關關系。與此同時，結合戰略管理理論中的資源理論，Bharadwaj 也研究了IT能力與企業績效之間的關系。與Ross 等的研究不同，該研究認為IT 能力來源于IT 基礎設施、IT 人力資源和IT使能的無形資源。Bharadwaj 還通過數據分析認為，企業的IT 能力越強，那么企業的績效水平就會越強，二者之間存在一種正相關關系；按照Bharadwaj 的觀點，信息技術作為一種工具其效益如何還是要由IT 能力來最終決定的。可見，隨著IT地位的不斷提升，IT外包戰略決策的內容發生了很大的變化，這種變化必然導致IT外包的績效發生相應的變化。以上這些研究重點分析了影響企業IT績效的相關因素，比如資產專用性、市場條件、企業核心競爭力以及企業特征等方面，并沒有就IT外包的決策與企業績效之間的關系建立相應的數學模型并進行動態管理。但是對于企業的管理者來說，IT技術以及其先進程度并不重要，關鍵是IT投資后對組織的效率和有效性的影響。

二、IT外包執行過程的管理對企業IT績效的影響

如果說IT外包戰略決策內容對企業IT績效有著重要影響，那么IT外包執行過程的管理則是企業IT績效實現的關鍵。研究表明，IT伙伴關系質量與外包成功有著密切的關系。Grover等對188位企業信息技術部門高級經理的調查表明，外包的成功同外包服務商的質量以及外包服務商與企業之間的伙伴關系質量有著很強的相關關系^[5]。在同外包商合同關系的確定上，Lacity，Willcocks和Feeny(1996)^[7]年也提出了一個以合同性質來定義合同關系的模型來幫助企業進行選擇，該模型把合同性質分為兩類：(1)購買方式，變化的區間是從“市場型”關系到“伙伴型”關系；(2)購買導向，或擬定合同的某種意愿，即從外包商那里獲取資源但由內部的IT部門管理，或者是外包商不僅提供資源，而且提供外包職能的管理，從而直接獲取成果；由此定義了四種合同類型：(1)買入——市場型關系；(2)優先外包商——與外包商建立長期的關系；(3)外包——中間型合同關系；(4)優先訂約者——伙伴型；這一概念反映了可以通過共同的獨立活動來提高績效的信念^[2]。在Lacity 的影響下，Diromualdo A.，Gurbaxani V.(1998)對外包戰略的內容進行了研究，并提出了建立外包關系的建議，即合同設計與戰略意圖的一致性、組織與外包商競爭力與技能的互補性、組織文化及工作實踐與供應商的相融性、合同與關系設計的持續性等以提高IT的績效^[8]。基于此，Lacity，Willcocks(2000)提供了一個IT外包的戰略關系框架，他認為外包應隨著時間和環境的變化不斷開發和完善合同，并對外包關系及其性質重界定。以上這些的研究僅僅從需求方出發考慮怎樣建立一種完善的合同關系以提高IT的執行力度，并沒有考慮供應商以及當企業存在多個供應商時，企業應當如何管理及協調這些供應商。

在IT外包執行過程管理的研究中都或多或少地考慮到了風險控制問題。Lacity和Hirschheim(1994)列舉了外包可能會帶來的諸如服務質量降低、客戶的IT需求事先難以預計、對重要的戰略性活動失去控制、技術進步與性價比的變動等問題。如果發生上述情況，客戶可能會產生具大的隱性的成本，致使供應商不愿意采用新技術來提供最好的人員和技術，最終使客戶提高經濟效益的目標落空。Michael J.Earl(1996)將風險類型劃分為弱勢管理的可能性、員工的經驗欠缺、商業的不確定性、過期的技術、固有的不確定性、潛在的成本、組織學習能力的下降、變革能力的失去、產生持續“三角關系”的危險、技術不可分割性以及外包焦點的模糊性等，這些因素都會導致企業IT績效的喪失^[1]。Aubert等人對IT外包的風險問題進行了一系列的研究，其研究思路是先以現有文獻為基礎，總結出了IT外包可能引致的各種不希望發生的后果；然后以交易成本理論和委托-代理理論為指導分析了引致這些后果的因素，通過控制這些影響因素來提高提高企業IT績效^[4]。

三、有關企業IT外包績效評價與控制機制的研究

對外包績效評價的研究也尚未形成規范的模式或體系，主要體現為對一些簡單衡量方法的探討。比如，有些學者以“積極的結果越多，外包績效就越好”為假設，將積極結果累加來評價外包績效(Lacity&willcocks，2000；Deloitte，1997)；也有學者以單一的標準，如成本節約，滿意度，外包商表現等作為外包績效評價指標(Lacity&willcocks，2000；Kern，1999)；還有學者提出從戰略、技術和經濟三個方面對外包績效進行評價(Cheon、Grover&Teng，1996)。這些研究具備一定的論證基礎，但其評價指標主要是針對外包所要獲取的價值來設計的，而沒有從外包運作與管理過程對外包績效進行動態研究。國內也有少量學者在一定程度上對外包績效的影響因素進行了探討，但直接針對IT外包績效管理的研究顯得較為匱乏。

綜上所述，有關IT外包績的研究大都是定性的靜態研究，研究的理論與方法也尚未形成規范的體系；特別是從理論與實證角度探討IT外包績效的實現機理和影響因素，從全過程和動態角度研究IT外包績效的評價與控制問題，構建一種更具邏輯合理性的、基于外包運作與管理流程的IT外包績效管理體系將成為日后IT外包績效管理研究的一個新的領域。

參考文獻：

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(責任編輯：古 巖)