沒秘密的秘密

丁曉磊

員工為何這么棒

晚上8時,天津南開區(qū)海底撈火鍋店。

我和女朋友享受著特色滑牛肉。幾位四川姑娘細(xì)心地為我遞上眼鏡布,給我女友送上頭繩,不停地在我們的杯子里斟滿黑豆?jié){和檸檬水(都是3元一杯,可以免費(fèi)續(xù)杯),還囑咐我們點(diǎn)菜可以點(diǎn)半份以免浪費(fèi)。旁邊的包間里,傳出服務(wù)員為客人合唱的《生日快樂》歌聲,而門口的等候區(qū),則有四五位服務(wù)員為排隊(duì)的客人提供擦皮鞋和美甲服務(wù)。

“海底撈”給予顧客的是一種近乎寵愛的服務(wù)。為了享受這樣的服務(wù),許多客人甘愿支付比其他火鍋店更高的價錢。

“海底撈”給員工的待遇并不是特別高,但是,為什么他們?nèi)绱绥娗樽约旱膷徫?在“海底撈”,員工的年流動率大約是10%,遠(yuǎn)低于餐飲業(yè)28.6%的平均流動率。

那么,“海底撈”董事長張勇有哪些經(jīng)營秘訣呢?

“餐飲行業(yè)門檻極低,新員工看一下就會了80%,無須太多培訓(xùn)。他們?yōu)槭裁床荒茏龅劫N心地為顧客服務(wù)呢?這不是培訓(xùn)的問題,而是管理問題。”張勇說。

大事不管管小事

袁華強(qiáng)今年28歲,高中畢業(yè),現(xiàn)在是“海底撈”北京和上海大區(qū)的總經(jīng)理,管著15個分店,還負(fù)責(zé)整個“海底撈”的運(yùn)營和市場開拓。

“按理說,開新店的事張董應(yīng)該簽字批準(zhǔn)才對,因?yàn)楹贤缓灳褪?0年,房租至少2000萬元,裝修也得1000萬元,這3000萬元可是看得見的現(xiàn)金啊,但是,他從來不管,我只需要向他報告談判結(jié)果就可以。”袁華強(qiáng)稱,“公司會議更不用說,他幾乎不參加。”

“用人不疑,疑人不用,我充分相信他們。他們談不下來的合同,我也談不下來。”張勇如此回答。

在“海底撈”,權(quán)力并非集中在張勇手上,而是分散在管理層中,甚至普通員工也有相當(dāng)大的權(quán)力。一個普通的服務(wù)員有權(quán)給老客戶免費(fèi)送上一盤菜或者果盤,可以給不滿意的顧客打折乃至免單。但是權(quán)力不能濫用。每個員工都有一張卡,他們在店里的所有服務(wù)行為,都要記錄在案。一旦發(fā)現(xiàn)被濫用,這些權(quán)力就會被取消。

不要以為張勇什么都不管,他對很多小事“斤斤計較”。去年9月初,他在四川總部的工廠里轉(zhuǎn),無意中看到一位員工手中的籃球是破損的,于是,就告訴采購人員去買一個新的。十多天后,他發(fā)現(xiàn)那個籃球沒有換,又去催促采購。又過了一周,籃球還是那個籃球。這回,看似溫文爾雅的張勇火了。他立刻把事情的經(jīng)過寫成文字,通報給所有管理層成員,讓他們反思,并提出三個問題:這個事為什么會發(fā)生?采購人員的執(zhí)行力體現(xiàn)在哪里?應(yīng)該如何處理這件事情?

他們就此次事件開了一個電話會議,提出處理意見。“他不會處理采購人員或者經(jīng)理。肯定是我們的財務(wù)總監(jiān)要受處分,他只處罰我們幾個。”袁華強(qiáng)說。這是一個看似很小的事情,但張勇居然能從此聯(lián)想到員工執(zhí)行力在下滑。“在他心里,員工執(zhí)行力比那3000萬元還重要。”

這就是張勇,一個不過問上千萬元投資、卻會要求店長將木質(zhì)牙簽換成環(huán)保牙簽的川西男人。

給員工希望

員工都稱呼張勇為“張大哥”。不過,據(jù)說張勇訓(xùn)管理層挺狠,他的店長們寧可打個車跟著他,也不愿意和他坐一輛車。

但他對員工很好。在20世紀(jì)90年代,大堂經(jīng)理和店長以上干部的父母,每個月都會收到兩三百元錢,現(xiàn)在漲到四五百元了。“他們大多數(shù)來自農(nóng)村,父母都是農(nóng)民,沒有養(yǎng)老保險,我的這個錢就相當(dāng)于給他們父母買保險了。如果他不好好上班,父母就拿不到這個錢。所以,不用我去罵他們,他們干不好,他們的父母就會罵他們。”張勇的草根智慧讓人絕倒。

但是,大病和孩子的教育問題始終困擾著張勇。于是,張勇規(guī)定,只要是“海底撈”員工的直系親屬,如果無錢治病,“海底撈”公司就會負(fù)責(zé)到底。不過,他破壞了自己的規(guī)定:一位女員工的公公在工地上腿被砸斷了,工頭逃之夭夭,“海底撈”掏錢將這位女員工的公公治愈。

此外,“海底撈”還在四川簡陽投資千萬元,建立了一所學(xué)校——通才學(xué)校,讓“海底撈”員工的孩子免費(fèi)上學(xué)。店長及以上級別的高管,公司可以幫忙把小孩兒送到北京上學(xué)。

為了提高員工對工作的認(rèn)同感和自豪感,“海底撈”的管理團(tuán)隊(duì)煞費(fèi)苦心。“海底撈”規(guī)定:必須給所有員工租住配有空調(diào)的兩居室、三居室,不能是地下室,而且距離店鋪的路程步行不能超過20分鐘,因?yàn)樘h(yuǎn)會縮短員工的休息時間。夫妻倆都在“海底撈”的,還必須考慮讓他們單獨(dú)住一個房間。

“我們一個門店,僅員工住宿的費(fèi)用,一年就要花掉50萬元。”袁華強(qiáng)說。

但是,更吸引員工的還是“海底撈”的晉升制度。

“我們讓新的員工進(jìn)來后能看到希望,他努力做好的話三個月就能升為領(lǐng)班。這以后,可以升為值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理乃至大區(qū)經(jīng)理。”袁華強(qiáng)說,他自己就是很好的例子。

1999年底,袁華強(qiáng)來到“海底撈”,先是刷碗,后是傳菜,又做過門迎、服務(wù)員、領(lǐng)班、會計,公司幾乎所有的職位,他都做過。去年,袁華強(qiáng)以1.6萬/平方米的價格在北京買了一套房子。這就是張勇所說的:“我希望利用這個平臺,讓兄弟們用雙手改變命運(yùn)。”

“‘海底撈的成功之處就在于,讓5000名員工相信,在我身上發(fā)生的變化,在他們身上也能發(fā)生。”袁華強(qiáng)說。

不過,這樣的福利和員工激勵制度,讓“海底撈”的利潤率縮水很多。張勇卻不在意這些:“我不在意掙多少錢,我的目標(biāo)只有三個:第一個是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境;第二個是讓跟我干的兄弟們能用雙手改變命運(yùn);第三個目標(biāo)才是把‘海底撈開遍全國。”

大家做主人

“海底撈”火了,很多企業(yè)前來學(xué)習(xí),其中不乏百盛中國這樣的餐飲巨頭。包括德魯克高層管理論壇、聯(lián)想集團(tuán)年會等,也邀請張勇去演講。

“我把自己都說暈了,有什么好說的呢?餐飲無非是味道好、環(huán)境好、服務(wù)好,都是很簡單的道理。”張勇很無奈。

很多餐飲企業(yè)納悶,他們給員工的錢比“海底撈”多,員工還是不愿意留下。

“是他們的定位錯了,他們目標(biāo)是賺多少錢,員工都是給我打工的。我如果是這種定位,也不會給員工那么多權(quán)力。但是,如果把企業(yè)定位成一個平臺,在這個平臺上,大家通過勞動改變自己的命運(yùn),那么,我們對一些看來很嚴(yán)重的事情就會無所謂;對一些看來無所謂的事情,我們會看得很嚴(yán)重。”張勇說。所以,有的飯店會因?yàn)閱T工打碎一個杯子而扣工資,“海底撈”的員工卻能為老顧客免費(fèi)送上一盤菜。

最早的“海底撈”,只是四川簡陽的路邊攤兒,僅有四張桌子。“我18歲之前都沒有自己洗過衣服,什么都不會干。我既不會選址,又不會炒料,只能服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)兒、上菜速度快點(diǎn)兒,卻發(fā)現(xiàn)客人都愿意來吃,做得不好,客人會教我做。”

張勇一直任命自己為經(jīng)理,而非老板。他說:“我當(dāng)老板說明這個店是我的,而當(dāng)經(jīng)理,說明我是管理者,店是大家的。”

袁俊玲/薦