金融危機下企業(yè)危機管理體系的建立

陸曉峰

全球金融海嘯的突然爆發(fā),使很多企業(yè)陷入危機的泥沼、瀕臨破產的邊緣,企業(yè)雖然無法改變這個嚴峻的外部環(huán)境,但企業(yè)能通過建立危機管理體系,降低甚至規(guī)避危機,這就是危機管理在企業(yè)管理中的重要作用。企業(yè)危機就如同人的疾病一樣是不可避免的,企業(yè)所要做的,不是一味地逃避危機,而是通過不斷地學習、歷練,增強自身的危機管理能力,把危機管理融入企業(yè)的日常管理中。

一、危機消減系統(tǒng)——減少危機滋長的土壤,化危機于無形

危機消減策略貫穿于整個危機管理的過程,對任何有效的危機管理而言,危機消減管理是其核心,通過降低風險,減少時間浪費,改善資源管理等危機消減措施,可以大大消減危機的發(fā)生及其沖擊力。中國企業(yè)可以通過以下幾個方面來提升自己的危機消減能力:

1.做好風險評估,消除危機根源。要進行有效的危機管理,第一步就是要確認危機的來源。中國企業(yè)歷來對風險評估不太重視,因為風險評估既費時又費力。然而,忽視風險評估,往往會使企業(yè)對自身存在的危機隱患毫無察覺,一旦危機爆發(fā),損失的往往是幾十倍甚至幾百倍的風險評估費用。通過風險評估,就能使企業(yè)了解可能會使企業(yè)陷入危機的因素,這其實就能解決中國企業(yè)管理者危機識別能力不足的缺陷。管理者一旦識別出危機可能出現的根源,就可以采取相應的行動,把危機扼殺于搖籃之中,從而使企業(yè)避免陷入危機的漩渦。

2.積極管理風險,莫讓風險成危機。通過風險評估,找到企業(yè)的風險所在后,管理者就要采取有效的措施對風險進行管理。企業(yè)可以運用排除、消減、轉移等方法積極主動地管理風險。風險的消減和排除可以用以下方法來實現:①遠離——使風險源遠離工作環(huán)境或使工作環(huán)境遠離風險源;②改善——通過更堅固、更安全的設計和構造原料來改善工作環(huán)境;③相容——使設計和構造原料符合工作環(huán)境的要求,從而減少風險。

3.提高企業(yè)素質,減少危機發(fā)生。提高企業(yè)素質,關鍵是提高企業(yè)領導及員工的素質。通過領導者素質的提高,可以加強企業(yè)對危機的預見和掌控能力;對員工進行危機預防教育以及團體合作訓練,提高員工的警覺和反應能力,使企業(yè)在突然爆發(fā)危機時能進行快速的組織協(xié)調,迅速應對危機。

二、危機預防系統(tǒng)——危機防范勝于危機處理

“隱患險于明火,預防勝于救災”,在企業(yè)的危機管理中,防范危機勝于處理危機,危機防范是成本最為低廉的危機管理方式。不同的企業(yè)應該根據自己的特殊情況采取靈活多樣的防范措施,而下面四條措施有助于提升中國企業(yè)預防危機的能力:

1.中國企業(yè)要組建自己的危機管理團隊。一個有效的危機管理團隊應該包括決策層負責人以及企業(yè)各部門(如公關部、人事部、保衛(wèi)部、財務部、技術部等)的主管或優(yōu)秀人才,還可外聘公關專家,組成一個智囊團。這些人才在企業(yè)常態(tài)時除了干好本職工作外,還起著防范和預警企業(yè)危機的作用,當企業(yè)一旦出現危機他們就應該在高級管理人員的組織和協(xié)調下快速起到處理危機的作用。當企業(yè)出現危機時,高層管理人員應該具有快速直接調用相關專業(yè)人員的權利和能力。危機出現時,能否快速組建成一個高效的危機管理團隊,很大程度上取決于企業(yè)平時的人才資源儲備情況。

2.建立危機預警系統(tǒng)是中國企業(yè)的當務之急。最好的危機管理是對危機進行預警,避免危機的發(fā)生。危機管理關注的不僅是危機爆發(fā)后的各種危害,還包括爆發(fā)前的征兆。危機的爆發(fā)對企業(yè)的損害是十分巨大的,而且危機對企業(yè)的影響只會越來越嚴重。因此,企業(yè)必須建立起健全的危機預警系統(tǒng)。通過危機管理預警系統(tǒng),中國企業(yè)可以及時識別、評價企業(yè)中的薄弱環(huán)節(jié)以及外界環(huán)境中的不確定性因素,及早進行必要的防范,努力確保企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)不至于轉變?yōu)槲C,不會擴大到影響企業(yè)經營的地步,并對其可能造成的危害進行評價。然后及時、明確地做出決策,對危機進行處理。

3.企業(yè)危機管理應變計劃必不可少。雖然說預先識別出危機并將危機“扼殺”于無形是成本最低的危機管理方式,但是,任何一個企業(yè)即便防范措施做的再好,也不能保證“萬無一失”,保證危機絕對不會發(fā)生。因而企業(yè)應該“未雨綢繆”,超前決策、精心策劃出全面的危機管理計劃,以便一旦危機真的來臨時能夠從容面對,不至于措手不及地去打無準備之仗。危機管理計劃對企業(yè)應對危機是十分重要的,危機管理計劃能夠在危機爆發(fā)時,減輕決策的壓力,使企業(yè)迅速采取行動處理危機,對中國企業(yè)提升自身的危機處理能力具有重大的意義。

4.進行危機管理的模擬演練,使中國企業(yè)臨危而不亂。訓練和演習也是增強中國企業(yè)危機預備力的重要方式,企業(yè)通過組織訓練和演習,可以使每個員工熟悉自己在危機中的任務和位置,提高組織的團隊能力,使任務的執(zhí)行更為務實和實戰(zhàn),當危機真正發(fā)生時,有利于管理人員節(jié)余大量的時間。模擬訓練應包括心理訓練、危機處理知識培訓和危機處理基本功的演練等內容。定期的模擬訓練不僅可以提高企業(yè)危機管理常設機構的快速反應能力,強化危機管理意識,還可以檢測已擬定的危機應變計劃是否切實可行。總之,訓練和演習可以提高組織成員對危機的熟悉度和提高危機的處理能力,使中國企業(yè)的危機管理預備力得以提升。

三、危機應對系統(tǒng)——臨危不亂,有條不紊地化解危機

一旦危機發(fā)生,第一時間反應是十分重要的。危機對企業(yè)造成危害的大小,以及企業(yè)能否轉危為安,都取決于危機反應的有效程度。要使企業(yè)能順利地化解危機,中國企業(yè)的領導者必須掌握危機處理的一般步驟,并根據本企業(yè)的特點和當時的環(huán)境,做出合適的反應策略。

1.加強分析,盡快確認危機。包括正確將危機歸類和收集與危機相關信息,以確認危機程度。企業(yè)在危機歸類時往往只注意技術層面,而忽視對一些利益相關者(客戶、投資者、供應商、企業(yè)成員、公眾等)的影響,而往往危機的根源就在于利益相關者的感覺。在危機程度的確認方面應該通過利益相關者影響分析(Stakeholder impact analysis-SIA)收集各方面的資料。

2.采取行動,立即隔離危機。一般情況下,企業(yè)的危機首先在某個局部地區(qū)發(fā)生,但企業(yè)是個整體,各部分之間聯(lián)系緊密,局部危機很可能會迅速蔓延,使整個企業(yè)陷入危機,所以通過將危機隔離,可以將危機的影響縮減至最小范圍。

3.有條不紊,迅速化解危機。危機產生后,企業(yè)要迅速做出反應,制定處理步驟,企業(yè)在處理危機的時候,可以運用溝通管理、媒體管理、企業(yè)形象管理等手段,盡快消除危機,降低危機的影響。在處理危機時,特別要注意一些要點:(1)由公司高層統(tǒng)籌對外溝通,必須持開放態(tài)度、及時回應并讓外界容易接觸;(2)把外界的看法看得與事實同樣重要;(3)在最初幾小時,迅速和果斷地行動;(4)考慮可能的“最壞情況”;(5)任命一支高層工作小組作出和執(zhí)行決定;(6)考慮所有受眾;(7)除了傳媒,還要利用不同溝通渠道和工具。

4.痛定思痛,事后總結危機。危機過后,組織應當對危機事件以及危機處理工作進行全面的總結。包括對危機時間生成原因的全面認識,對自己在危機中的行動進行評價,分析各種對策、措施的效果,就危機事件提出應吸取的教訓;提出今后的防范措施和管理辦法、思路等。

總之,危機產生后,企業(yè)要迅速做出反應,制定處理步驟,在處理危機的時候,可以運用溝通管理、媒體管理、企業(yè)形象管理等手段,盡快消除危機,降低危機的影響。

四、危機恢復系統(tǒng)——迅速進行恢復,將危機轉化為機遇

1.制定計劃,逐步完成恢復工作。危機一旦被控制住后,管理者就需要著手于組織的恢復工作,盡力將組織的財產、設備、工作流程和組織中的人恢復到正常狀態(tài)。

中國企業(yè)在經歷危機后,往往只是通過單一的廣告宣傳來恢復企業(yè)形象,其實這只是恢復工作的一個部分而已,要使企業(yè)迅速走出危機的陰影,就要集中企業(yè)剩下的資源,有步驟、有計劃的完成恢復工作:(1)對危機管理小組的成員進行調整,使其轉變?yōu)槲C恢復小組,其主要職能是進行危機恢復決策。小組成員包括企業(yè)負責正常運作的領導、各部門主管、必要的技術人員和部分危機處理人員。(2)對危機的損失和影響進行調查、分析、評估和歸納,為危機恢復提供決策依據。(3)根據對危機損失的全面認識,進行危機恢復決策,確定危機恢復的目的、危機恢復對象(包括所有潛在對象)及其重要性排序。(4)制定危機恢復計劃。該計劃以在日常危機管理中制定的危機應對計劃(“危機恢復”部分)為參考,結合危機損失的實際進行補充修訂而成。計劃內容包括:危機恢復對象及其重要性排序,各種危機恢復對象的財務預算、資源分配和人員配置,危機恢復中的權責劃分、協(xié)調溝通、激勵和保密措施等。(5)在危機恢復計劃指導下,由企業(yè)各職能部門和各級組織全面展開危機恢復行動。

2.把握危機帶來的機會。危機在給企業(yè)帶來危害的同時也帶來了新的機會。危機恢復的重要目的之一,就是要抓住危機帶來的機會,使企業(yè)獲得新的發(fā)展。比如:(1)可以借機縮減臃腫的管理層,裁減冗員,調整組織機構,實現企業(yè)的變革,其阻力和成本會比正常狀態(tài)下小得多;(2)在危機中,企業(yè)內部一般都會一致向外處理危機,員工的團結會空前高漲,這就為企業(yè)解決一些重大和困難的問題創(chuàng)造了機會;(3)在企業(yè)經歷過危機后,管理者們會進行自我反省,深刻思考企業(yè)存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),從沉重的危機代價中獲得許多有益的教訓和啟示,把壞事變成好事;(4)危機的妥善處理將充分體現企業(yè)的綜合素質和實力,危機中企業(yè)社會責任感的良好表現,更是企業(yè)形象的有力展示,企業(yè)知名度和美譽度將大大提升,由此而帶來的無形資產的增值有時甚至遠遠超過危機造成的損失;(5)要在穩(wěn)定時期調整行業(yè)內的次序是非常困難的,原先處于劣勢的企業(yè)一旦抓住大范圍行業(yè)危機帶來的生產要素和市場重組的機會,常能因禍得福,獲得意外的發(fā)展或為新的崛起創(chuàng)造條件。

危機既可給企業(yè)帶來損失,也可以給企業(yè)帶來啟示和機遇。從危機中得到的教訓往往是深刻的,而從危機中獲得的經驗也往往是非常寶貴的。危機過后,企業(yè)如果能夠吸取經驗和教訓,從危機中發(fā)現自身弊端、看到自身應該改進的地方,采取措施為今后的發(fā)展掃除障礙,那么,危機就有可能成為企業(yè)的轉機。

(作者單位:上海城市管理職業(yè)技術學院)