聽科瓦齒科總經理詹國慶說“投資新熱點”

韓一崝

在拜訪科瓦齒科之前，我在網上了解它在網友中的口碑。一圈搜索下來，大部分網友對它醫療水平表示嘉許，對它服務和診所環境表示贊賞，但對它的價格呢，只有一個字：“貴”!

讓我困惑不已的是在一切都講求物美價廉的中國，一家價格昂貴的齒科診所如何才能生存下去并不斷發展呢?患者們一邊心疼口袋里的票子，一邊卻在推薦這家診所，不少人表示下次一定還會光顧科瓦齒科。其中莫非有什么玄機?

帶著這些疑問，我來到了位于上海世紀大道88號金茂大廈時尚生活中心3樓的科瓦齒科，專門拜訪科瓦齒科總經理詹國慶先生。

金茂三樓的科瓦診所，面積約750平米。心理學級別的環境設計在科瓦得到充分體現，弧形水族墻、珍稀綠色海洋魚類、柔和背景音樂、綠色的花草植物盆景、時尚健康書籍盡情瀏覽，這里的環境帶給病人無與倫比的舒適感受。潔白的墻體和通透的玻璃門，讓人聯想起微露細齒的美人笑容。走進大門，迎接我的是前臺甜美、溫暖的微笑，服務專業又恰到好處。

這時，一個孩子從一旁跑了過來，他似乎對墻上水族箱里的生物產生了很大興趣，一邊逗著水族箱里的生物，一邊大聲地笑著。前臺小姐抱歉地解釋。這是一個陪爺爺來就診的孩子。說著，她帶著這個孩子去到一旁的兒童娛樂區。

科瓦人性化的服務無處不在，兒童娛樂區，免費無線上網、免費泊車……一般醫院沒有想到的科瓦想到了。

走進詹國慶先生的辦公室，相對于寬敞明亮的診室，他的辦公室顯得非常狹小。詹國度微笑著說，最好的空間留給患者，辦公室大小并不重要

1993年開始從事醫院行政管理工作的詹國慶，2005年擔任科瓦齒科總經理職務至今。面對詹國慶、我將一直懸在腦子里的問題拋了出來。可詹國慶卻不急于解釋，反而說：“回答這個問題就好像聽一個故事，還是聽我從故事的開始講起吧。”

“牙疼不是病，疼起來真要命”

中國有句俗話，叫做：“牙疼不是病，疼起來真要命。”據統計，75％的中國人沒有口腔保健意識，致使口腔疾病發生的時候，卻束手無策。口腔保健意識缺乏一方面是由于長期的生活習慣，另一方面也與國家的經濟發展有直接的關系。

我們的國家正在廣泛動員社會力量，增強口腔健康和口腔自我保健的意識。國家提倡在2010年普及“6020”，即人到60歲應擁有功能良好的20顆牙齒；到2030年，則應普及“8020”，即80歲依然擁有功能良好的20顆牙齒。目前，發達國家如美、英、法、日、韓等國，已經達到了“8020”的標準。

“這里存在著一個相當龐大的發展空間。”詹國慶對中國口腔保健市場充滿信心。

在國外，3-5歲的幼兒就會在醫院進行齒科檢查，確定牙齒發育是否正常。而在我國，一方面國民齲齒與牙周疾病情況嚴重，并隨年齡增長而呈逐漸上升的趨勢；另一方面口腔預防保健的人力、物力、財力非常有限，口腔預防保健工作發展很不平衡，有些地區甚至還存在口腔預防保健的空白。

人不能靠一口無法進食的壞牙生活。因為長期對齒科保健不重視，所以很多七八十歲的老人，牙齒逐漸落完，需要考慮種植一口新牙；而部分四五十歲的人群，面對時不時出現的牙疼，只能心猶不甘地去拜訪牙醫，開始一些修修補補的小工程；最后是二十歲以下的人群，二十歲以下是一個換牙、矯牙、護牙的重要時期。隨著口腔預防保健工作的普及，這個時期的基礎保護越來越受到重視。

科瓦的“八國聯軍”

“由此看來，齒科診所不怕沒有客源!”我說。

“理論上是這樣的。”詹國慶并不避諱，“但對于科瓦而言，如何提高醫術，如何完善服務，卻是最重要的事!”

上海現在有合資、外資的中高端齒科100多家，規模各不相同。市場較大且各有不同的目標人群。對齒科診所來說，競爭并不像別的行業那么激烈。但并不是說沒有競爭科瓦就可以在服務質量上偷懶了。科瓦始建之時，高品質定位的核心理念就已貫穿其中。“客戶滿意，我們永遠的旗幟”，是科瓦每個員工銘記在心的準則。

在硬件上，科瓦與德國KAVO合作，全部使用全球最頂級的齒科設備。最初，科瓦就以“國際診所”為基準，匯聚了多國齒科專家，員工們常常把自家的齒科專家團隊戲稱為“八國聯軍”。今年5月，日本專家的加入使科瓦齒科成為滬上擁有外國口腔專家人數最多的高端口腔醫療機構之一。

科瓦提供多種語言醫療服務，高度尊重客戶的知情權和決定權，實施每個專項治療的醫護人員都是該領域的專家，懂得聆聽，善于溝通。其國際化、人性化的高技術標準服務，醫生的高超技術讓患者遠離更多的痛苦。例如無痛治療的原則，就是根據治療需要為患者先涂抹局麻膏，然后再注射麻醉藥，真正做到無痛麻醉。

為了維護科學、長效的治療和護齒方案，科瓦使用先進的專業齒科信息系統，全程數字化管理，并備份紙媒介存檔以安全保存齒科檔案信息。科瓦的客服中心，多位客服人員耐心地接聽電話，細致地整理資料。

“現今科瓦的客戶以國外人士為主，國內人士僅占40％左右。相信隨著中國民眾對口腔衛生認識的加深，國內客戶也會越來越多。”詹國慶介紹說，“科瓦作為國際診所，被許多居住在上海的外籍人士接受的原因之一，科瓦與18家國際保險公司合作，提供直接結算服務，為外籍人士提供了非常大的方便，也呈現了科瓦具有國際標準的服務水平。科瓦是國際著名保險公司——美國國際集團有限公司(AIG)的齒科醫療定點機構。”

“八國聯軍”消除了國外人士就診時的地域和民族陌生感，在異地也能體會到家鄉的親切；保險業的世界接軌，更令病人在就診時毋須顧慮經濟問題。

科瓦對自身進步并不局限于孤島式的封閉發展，初建伊始就積極參與國際醫學交流。2006年開始，在德國國際口腔博覽會、夏威夷的美國牙科美容學會科學年會等多個權威齒科展會研討中，也有科瓦的身影。科瓦也多次邀請外國齒科權威來華進行示范操作。

老板害怕“炒魷魚”

聊到經濟這個問題，無疑會提起金融危機。但詹國慶認為，金融危機對齒科市場的影響并不很大。科瓦齒科2008年的業績提升了40％以上，2009年提升40％的預定計劃也已在第一季度基本達到。

詹國慶半開玩笑地解釋說：“無論金融如何危機，牙齒疼了總是要就診的。特別是已經計劃好的醫療方案，一般不會有人停止治療。唯一的區別就在于，去年可能選擇高檔材料，而今年考慮使用中檔材料。但我們的設備和醫療水平是不變的。”

在這個世界上，沒有一蹴而就的成功。詹國慶回憶說，科瓦是在一步步尋覓和探索中逐步發展起來的。科瓦初建時僅有4張牙椅，現在已發展到15張牙椅，已成為全國民營齒科中規模最大、地位最高、最國際化的高端齒科診所之一。

“其實在最初兩年，我最害怕的就是被員工‘炒魷魚。”詹國慶談起當初的科瓦，好像一個父親在回憶孩子兒時的淘氣事。民營齒科診所剛起步，最缺乏的就是人才。如何留住人才，是當初令詹國慶非常頭疼的問題。而今的科瓦，因其發展，已經基本不再為這個問題苦惱，優厚的福利制度為員工提供了保障。

近期，科瓦將在浦西開設分部。而在和期計劃中，詹國慶表示將要在3年內開設3-5家連鎖店，并正在與華山、瑞金等大型醫院探討合作，以求進一步提升品質。

高回報的“投資熱點”

前情大致鋪墊完畢，詹國慶這時才回答記者最初提出的問題。其實，他的介紹，答案早已顯山露水。

“在西方，人們把齒科看作是一項投資。”詹國慶微笑著展示了一個有優厚回報的投資項目：每年花費200元左右的洗牙費用，治療牙周炎，減輕牙齦炎、牙周炎等癥狀，去掉牙面的細菌和牙石、色素等牙垢，令牙齒變得健康美觀，延長牙齒的使用壽命。畢竟，種植牙的費用非常高，現在一顆牙的費用為4-5萬元，若是換一口牙則要花費60萬元人民幣。更何況，種植牙做得再好也是假牙，無論如何比不上自己的真正牙齒。這筆賬算下來，口腔醫療保健的確是一個高回報的“投資熱點”。