用心鑄其精，以誠成其事

二十年前的那場大病叫她至今記憶猶新，三年后她身體完全康復(fù)后從公務(wù)員崗位轉(zhuǎn)到保險崗位。正是由于曾經(jīng)的疾病，于是她更加懂得了生命的意義與感恩的心；正是由于曾經(jīng)的疾病，于是她更明白保險事業(yè)的責(zé)任和使命。當(dāng)她站在泰山頂上看著噴薄而出的太陽，她覺得這像她從事的事業(yè)。她，就是中國人壽北京分公司收展管理部總經(jīng)理趙芳梅。

趙芳梅所在收展管理部每天面對的工作核心內(nèi)容是——“孤兒保單的服務(wù)與深耕”，如何為孤兒單老客戶送上一流的服務(wù)?如何通過孤兒單合理維護(hù)和挖掘公司客戶資源?如何讓一支服務(wù)型隊伍向服務(wù)銷售型隊伍轉(zhuǎn)型?我們先看看下列數(shù)字吧。

中國人壽北京分公司收展部成立于2004年，最初這個部門人力只有保全員109人，而現(xiàn)在人力已經(jīng)達(dá)到了1300人。首年期交保費(fèi)從2004年的500萬元，發(fā)展到2008年的6800萬元，這一系列數(shù)字的變化，體現(xiàn)的是一個部門領(lǐng)導(dǎo)者管理方法與經(jīng)營思路不斷成熟的過程，也是團(tuán)隊特有的經(jīng)營文化和經(jīng)營思路成功執(zhí)行的一種的體現(xiàn)。

取得如此驕人的業(yè)績，有什么訣竅?

第一個訣竅：用心服務(wù)是核心

有這樣一個比喻，一個患者去看病，醫(yī)生給他打針，結(jié)果患者很痛，就大聲說醫(yī)生不好。后來患者病好了而且也明白了這就是治病的過程，從此他就再也不說醫(yī)生不好了。客戶就好比是患者，北分收展成立之初就建立了團(tuán)隊服務(wù)文化，秉承“以客為尊，精韌不怠”的服務(wù)理念，服務(wù)是區(qū)域收展建立品牌的基礎(chǔ)，也是在客戶心目中建立公司形象的主要方式。只有服務(wù)上去了客戶滿意度提高了，那么才能等于讓患者知道治病的過程醫(yī)生好。說的挺復(fù)雜，其實(shí)做起來更復(fù)雜。

趙芳梅告訴我們，在中國人壽北京分公司收展部，客戶絕對是上帝。“沒有不好的客戶，只有糟糕的服務(wù)”是趙芳梅給展業(yè)部確定的座右銘。對于“孤兒單”，客戶越難接觸，越說明對客戶的服務(wù)還不夠，每次晨會，趙芳梅說的最多的就是“服務(wù)”兩個字。

為進(jìn)一步樹立公司品牌，趙芳梅帶領(lǐng)北分收展團(tuán)隊力爭做到以不斷提升客戶價值為立足點(diǎn)和著眼點(diǎn)，在收展平臺內(nèi)建立全方位、無縫隙的客戶服務(wù)體系，規(guī)范收展各單位銷售管理，實(shí)現(xiàn)全轄收展人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化；將收展人員服務(wù)細(xì)致化落實(shí)到日常服務(wù)工作，不斷提升收展人員的服務(wù)意識和展業(yè)技能，在客戶中形成良好口碑，實(shí)現(xiàn)打造收展平臺自身服務(wù)品牌、實(shí)現(xiàn)收展人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的目標(biāo)。2008年10月，趙芳梅在北分收展渠道推出了“五個一”服務(wù)工程——客戶生日時寄送給客戶一張賀卡；保單生效時，給客戶寄送一張感謝信和小禮物；針對不同客戶，定期或不定期的舉辦一場客戶聯(lián)誼會；對于客戶始終堅持一對一的服務(wù)。對于這樣的服務(wù)舉措，趙芳梅還是覺得不夠滿足，“我們還在策劃更多更好的為客戶服務(wù)的措施，正是這種專業(yè)的服務(wù)，讓中國人壽的客戶真正體會到了。相知多年，值得托付’這句話的內(nèi)涵”。

第二個訣竅：培養(yǎng)隊伍是基礎(chǔ)

葛優(yōu)說過，21世紀(jì)什么最貴?人才!在中國人壽北京分公司收展管理部對于趙芳梅來說什么最珍貴?也是人才!

2006年收展管理部開始向社會公開招聘大學(xué)畢業(yè)生，趙芳梅更是年年親自奔赴長沙到湖南保險學(xué)院這樣的專業(yè)院校挑選人才。現(xiàn)在收展部人力達(dá)到了1300人，差不多是2004年成立時的13倍!其中有大專學(xué)歷以上的占絕大多數(shù)，有一個區(qū)部員工更是全部都擁有大學(xué)學(xué)歷。高素質(zhì)的人才塑造了高素質(zhì)的隊伍和強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力。

趙芳梅開玩笑地說，作為60后還真羨慕這幫子80后的青春活力和一股子干勁。提到這些80后，趙芳梅說當(dāng)初他們剛來時，還真擔(dān)心他們都是家里嬌生慣養(yǎng)的小皇帝、小公主，容易受挫，于是加大了對員工的培訓(xùn)力度。其實(shí)對于專業(yè)知識，這些受過高等教育的人并不缺乏，真正缺乏的是保險的營銷技巧和與客戶溝通的“社會學(xué)”。“培訓(xùn)力度的加大還真就把一個個年輕員工鍛造成了好鋼，碰到難對付的客戶，這些年輕人也不怯場，能夠順利地完成任務(wù)”，趙芳梅欣慰地說。

就是這些80后的大學(xué)生，經(jīng)過市場的磨煉、收展團(tuán)隊有針對性的培訓(xùn)，其中一批人已脫穎而出，成為目前團(tuán)隊中的中堅力量。人才成熟了，帶來了隊伍業(yè)績的增長，趙芳梅說有了前期的成功，今后收展團(tuán)隊的發(fā)展目標(biāo)要進(jìn)一步有針對性地加大培訓(xùn)力度，還要吸引和培養(yǎng)更多的人才成為中國人壽北京分公司收展管理部前進(jìn)的能量源泉，“現(xiàn)有渠道是‘主力軍’，我一定要把收展渠道打造成一支‘生力軍’”。

令趙芳梅感到欣慰的是，當(dāng)金融風(fēng)暴波及全球各個行業(yè)的時候，這支經(jīng)過培訓(xùn)、經(jīng)過市場鍛煉的收展隊伍，在2008年“沖刺四季度專項業(yè)務(wù)”攻堅戰(zhàn)中，展現(xiàn)了收展人勇?lián)厝巍⒄湎s譽(yù)、不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的鐵的決心、鐵的意志、鐵的紀(jì)律、鐵的作風(fēng)和鐵血精神!無論何時何地，無論形勢怎樣，趙芳梅和各位收展經(jīng)理都能按照公司要求，不講任何條件為伙伴們創(chuàng)造良好的市場環(huán)境和難得的銷售契機(jī)，為伙伴們創(chuàng)造財富、成就事業(yè)，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。第三個訣竅：做保險要學(xué)會感恩

每個新進(jìn)入收展團(tuán)隊的伙伴，都會聽到這樣一段話：“作為收展團(tuán)隊的一員是幸運(yùn)的，你擁有了銷售人員賴以生存和可持續(xù)發(fā)展的客戶資源，你不用進(jìn)行‘陌拜’、去吃‘閉門羹’，我們今天之所以能舉著國壽的品牌直接為客戶提供壽險服務(wù)，是因?yàn)槲覀冋驹谇捌陂_拓者的肩膀上。我們手中的每一份客戶資源都是前期開拓者付出辛勤汗水的、每一份保單背后都有一段感人的故事。所以，我們要珍惜每一份客戶資源，我們要懂得感恩，感恩前任銷售人員為我們開辟了市場、感恩公司為我們提供了寶貴的客戶資源。”

中國人壽北京分公司收展管理部能有今天的業(yè)績，趙芳梅不無感慨地說：我認(rèn)為中國人壽是中國最好的保險公司，在這樣的公司工作就沒有任何理由不干好這個工作。趙芳梅很感謝地利，北京作為首都，是一個巨大的經(jīng)濟(jì)平臺，客戶保險意識好、經(jīng)濟(jì)發(fā)展快。趙芳梅最感謝的是人和。她說：“如果我今天的工作有一些成就的話，我特別感謝我的幾任領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和信任。感謝每一位員工盡職忘我的工作。”

領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任對于收展團(tuán)隊能快速的發(fā)展是非常重要的。中國人壽北京分公司徐海峰總經(jīng)理高瞻遠(yuǎn)矚、運(yùn)籌帷幄，2006年10月決定收展團(tuán)隊實(shí)行分區(qū)域經(jīng)營，并在全公司公開競聘選拔了一批懂管理、會經(jīng)營的收展區(qū)部經(jīng)理。將收展渠道列為公司未來業(yè)務(wù)發(fā)展的新渠道。目前，北京分公司的收展，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)渠道專業(yè)化管理、專業(yè)化經(jīng)營。

第四個訣竅：塑造職業(yè)化的團(tuán)隊

業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)是喜人的，但是背后的問題有哪些?一旦遇到瓶頸該如何打破?這就是考驗(yàn)趙芳梅在團(tuán)隊管理藝術(shù)上該如何體現(xiàn)了。要和問題賽跑，一定要跑贏問題，這就是趙芳梅對提問的回答。

自己的能力總是有限的，團(tuán)隊的力量才是無窮的。從帶領(lǐng)收展團(tuán)隊第一天開始，趙芳梅就要求堅持每天早會經(jīng)營，并持續(xù)提升早會經(jīng)營的質(zhì)量和成效，制定了早會評比制度。讓早會成為落實(shí)活動管理、貫徹基本法的重要保障，成為傳達(dá)公司決策意圖、凝聚團(tuán)隊智慧、激發(fā)團(tuán)隊斗志的重要載體。成為伙伴們施展才華的舞臺，成為伙伴們成長的沃土，成為趙芳梅塑造團(tuán)隊的重要陣地。

趙芳梅認(rèn)為團(tuán)隊文化、領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力、團(tuán)隊影響力這些軟性因素，應(yīng)該與嚴(yán)格的規(guī)章制度與高度的執(zhí)行力這些剛性因素高度統(tǒng)一、高度結(jié)合，如此才能使團(tuán)隊的力量發(fā)揮到極致。而且，這種統(tǒng)一和結(jié)合要隨著團(tuán)隊的成長而成長，要富有彈性的張力和成長的包容力。“團(tuán)隊壯大了，還要裂變成更多的團(tuán)隊，我們應(yīng)該把這些積極影響傳播擴(kuò)散到新的團(tuán)隊中去”，趙芳梅如是說。

《給加西亞的信》是個培訓(xùn)的經(jīng)典案例，無論是新老員工，趙芳梅都會經(jīng)常性的以此為主題進(jìn)行培訓(xùn)。把團(tuán)隊打造成學(xué)校和軍隊的結(jié)合體。這是趙芳梅對于自己團(tuán)隊的一個建設(shè)方向，她基本已經(jīng)做到了。

現(xiàn)在的中國人壽北京分公司收展管理部已經(jīng)成為了公認(rèn)的“鐵軍”，鐵軍的稱號來自整體隊伍有著高度的自信和高度的執(zhí)行力。

對于團(tuán)隊，趙芳梅始終認(rèn)為應(yīng)該公平、公正、沒有私心的管理，所有人在制度面前都是平等的。管理最重要的特質(zhì)是公平，只有大家都用制度去約束自己并且慢慢身體力行、執(zhí)行管理制度的時候，管理的真正魅力才逐漸凸顯出來，優(yōu)秀、自律、高效和忠誠的團(tuán)隊就會慢慢打造出來，團(tuán)隊的凝聚力就會在工作當(dāng)中慢慢顯現(xiàn)出來。她相信，時間是最能夠考驗(yàn)一個團(tuán)隊和他的領(lǐng)導(dǎo)者的。

用我們的服務(wù)延伸國壽品牌

B：在您的職業(yè)生涯中有哪些難忘的事情?您認(rèn)為您迄今為止的十七年保險生涯能夠給您的最大財富是什么?

z；最難忘記的事情是我剛剛從事壽險工作的時候，當(dāng)時對于怎么拿下業(yè)務(wù)很犯難。1995年中國人民保險公司產(chǎn)壽險分家，我來到了門頭溝壽險公司。當(dāng)時整個公司全年的業(yè)務(wù)只有五百多萬。我和我的伙伴們靠著通訊錄，逐個逐個打電話去拓展業(yè)務(wù)。當(dāng)有人告訴我北嶺有十幾家小煤礦，可能需要意外險的時候，我不顧山高路遠(yuǎn)，一個人把所有煤礦都跑遍了，有時一天才賣兩三份意外險，最多也不過十來份。這十七年的保險工作叫我真正的認(rèn)識了保險，中國人壽培養(yǎng)了我，我感謝中國人壽，我覺得“認(rèn)真”是給我最大的財富。

B：您每天都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)，那您是怎么理解服務(wù)的?

z：現(xiàn)在的保險業(yè)務(wù)，各公司所有的產(chǎn)品其實(shí)基本都差不多，所以各公司拼的是什么?就是服務(wù)!中國人壽作為世界500強(qiáng)，它的社會認(rèn)可度和影響力自然是不言而喻的，但如何能在這么高的平臺上堅持下去并且充分被客戶所接受，還要細(xì)化很多具體的事情的，良好的服務(wù)就是能夠使中國人壽持續(xù)發(fā)展的決定因素。

實(shí)踐證明，人壽現(xiàn)在的地位是很深入人心的，也是被社會所認(rèn)可的人性化的服務(wù)。服務(wù)是人壽的生命力，也是中國人壽很獨(dú)到的競爭力的具體體現(xiàn)。我們收展管理部更加需要重視服務(wù)，服務(wù)就是我們的核心。北分的領(lǐng)導(dǎo)從我們收展部建立伊始，就用超前的意識給我不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，我堅信我們的服務(wù)和業(yè)績是成正比的。

另外我們收展管理部的部門性質(zhì)比較特殊，所以更加重視對客戶的服務(wù)。目前人壽北分收展管理部正在強(qiáng)化兩項工作，一方面是把自己的品牌在一個更高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更加強(qiáng)化，同時也要打造出一個良好的優(yōu)秀的團(tuán)隊出來。這些都取決于服務(wù)。

B：您是如何理解保險成功人士的?您覺得保險成功人士具備的要素是什么?

z：我認(rèn)為要具備三個方面。首先是職業(yè)化，行業(yè)的資深人士越來越向職業(yè)化發(fā)展，必須以職業(yè)的面貌示人。比如你今天是從家里哭著出來的，但當(dāng)你到辦公室時，就要把工作和家庭生活分開，不能把個人生活中的情緒帶到工作中來。職業(yè)不是刻意做出來的，而是基本的素質(zhì)，自然的體現(xiàn)。所以，我一直秉承并且嚴(yán)格按照職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求我自己和我部門的所有同事。

職業(yè)化的一個突出表現(xiàn)就是執(zhí)行。執(zhí)行力如何，表明了一個人職業(yè)化的素養(yǎng)怎樣，對公司的忠誠度有多高。一個職業(yè)化人士，對問題，對經(jīng)營目標(biāo)，首先應(yīng)該想到如何執(zhí)行、如何完成，而不是講條件。

第二是感恩。保險是愛的事業(yè)，是經(jīng)營責(zé)任的事業(yè)。所以，做保險，我們要有感恩的心理才能做好。對客戶，我們要感恩，因?yàn)樗麄冃湃挝覀儯沿?zé)任和資產(chǎn)交給我們承擔(dān)。對公司，我們要感恩，因?yàn)楣窘o了我們表現(xiàn)愛心的舞臺。對員工我們也要感恩，因?yàn)樗麄兊暮顾⑿羷冢T就了公司的輝煌。

第三是用心執(zhí)著。一個人的一生，如果同時做10件事情最終會一事無成，而如果做好一件事情并且堅持下去的話，定然會成功。所以我認(rèn)為做任何事情都要用心。只要用心就沒有不成功的道理。對于收展，最需要用心的就是給客戶以良好的服務(wù)。我們只有把客戶當(dāng)成自己的家人來愛護(hù)和關(guān)心，那么時間一長，客戶必然會為之感動并最終接受我們的服務(wù)。服務(wù)至上是我們收展部的最高宗旨，我們也會把這個宗旨不斷的執(zhí)行和傳承下去的。

(中國人壽北京分公司來靜思 倪磊對本文亦有貢獻(xiàn) 特此感謝)