淺談網上店鋪顧客溝通技巧

楊　芳

[摘要]網上店鋪是目前電子商務活動的一個新亮點，與顧客的良好溝通是網上店鋪成功的關鍵因素之一。從網上店鋪與傳統店鋪的不同之處開始，在商品名稱、商品介紹、價格描述與磋商、信息宣傳促銷過程中的交流、注重網絡禮儀、開展即時交流等幾個方面闡述網上店鋪顧客溝通技巧。

[關鍵詞]網上店鋪 溝通 語言 技巧

中圖分類號：TP3文獻標識碼：A文章編號：1671－7597（2009）0310123－01

隨著電子商務的發展，網上店鋪越來越流行。它是經營者在互聯網上注冊一個虛擬的網上商店，將待售商品的信息發布到網頁上，對商品感興趣的瀏覽者通過網上或網下的支付方式向經營者付款，經營者通過郵寄等方式，將

商品發送到購買者的整個過程。

一、網上店鋪與傳統店鋪顧客溝通存在較大的差異

1．溝通方式的不同。網上店鋪將互聯網絡作為主要溝通方式，通常是由顧客在網站上搜索信息發起聯系，故網絡是一種拉式媒介，與傳統溝通相比，網上店鋪經營者沒有那么多控制權。另外，在互聯網絡這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統交流一樣及時調整交流策略。

2．溝通時空限制的不同。傳統店鋪中店鋪與顧客之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網上店鋪中，店鋪與顧客在任何時刻、任何地點都可以通過互聯網絡進行交流，并且這種信息交流是實時進行的。

3．一對一的溝通在網上店鋪中得以普及。網上店鋪可以根據顧客的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網上店鋪溝通可使供需雙方在互動溝通的技巧中，更趨向于信息對稱，從而實現供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統的以顧客群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

二、網上店鋪的顧客溝通技巧

一些在傳統店鋪中使用的溝通技巧在網上店鋪中不一定適用，筆者認為，網上店鋪溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

（一）商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據商品名稱和顧客所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中，這樣可以大大增加被顧客搜到的機會。在c to c網絡中介發布商品信息時，這種做法顯得更為重要。

（二）商品介紹。商品信息的介紹包括網頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓顧客看后能夠明白商品的主要指標、性能，不產生歧義。其次，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，要使顧客產生購買欲望，需要在介紹產品的性能、特點的基礎上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

（三）價格描述與磋商。調查顯示，價格上的優惠是顧客上網購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給顧客充分的吸引力，讓他感覺到和傳統購物相比，在網上購物確實得到了實惠。在價格磋商中，當顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧，如說明網上店鋪的優勢成本低是價格優惠的主要原因，同時強調商品的質量；自己掌握主動權；薄利多銷等方面。

（四）信息宣傳、促銷過程中的交流。在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

1．通過網頁傳遞信息。以網頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導航，讓用戶能夠在最短的時間內找到他所需要的信息；要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力；要求高質量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對內容進行很好的組織，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水。

2．通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內；將宣傳內容的核心（如文章的標題）作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應當簡潔明了，以易于網上店鋪中的溝通技巧瀏覽和閱讀，內容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

3．通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。（1）要給自己的文章取一個好的標題，這是吸引人的第一步；（2）要提高內容的質量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲；（3）在信息內容的（4）要留下快捷的聯系方式，一般是E-mail地址、電話、店鋪地址等，在聯系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩；（5）不管是BBS還是新聞組，內容都有明顯的類別區分，一定要將信息發布在相關的欄目中，以免引起用戶的反感；（6）要注意信息的發布頻率，重復發布的信息要注意內容和表達上的變化；（7）經常在相關的地方張貼用戶有用的信息或回復別人的消息，從而提高自己在組里的知名度。

（五）注重網絡禮儀。網絡上的信息傳播比傳統途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網上店鋪中的信息交流要十分注重網絡禮儀，以免引起顧客的反感，造成不必要的損失。一般要注意以下問題：（1）記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當著面不會說的話在網上也不要說；（2）網上網下行為一致：網上的道德和法律與現實生活是相同的，如果以為在網絡中就可以降低道德標準，那就錯了。（3）尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對顧客的尊重；（4）給自己留個好印象：因為網絡的匿名性質，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網絡形象；（5）尊重他人的隱私：店鋪應該充分尊重顧客的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障顧客的利益，也是在保持自己的良好形象。

（六）開展即時交流。為進一步促進店鋪與顧客之間的交流，提高店鋪的客戶服務水平，可通過網絡開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統、QQ在線服務等。在設立在線即時交流時要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓顧客久等；盡量讓用戶直接點擊代表服務人員的頭像就可以咨詢，而不需要進行任何別的安裝工作。

三、結束語

網上店鋪是與傳統店鋪相輔相成、互為補充的一種新的營銷方式，在網上店鋪中與顧客的溝通要注重互聯網絡本身的特點，掌握好網上店鋪過程中的溝通語言技巧，對于店鋪的市場開拓、經營管理具有重要的意義。

參考文獻：

[1]網絡銷售技巧+如何與不同類型的客戶溝通，淘寶網.

[2]從顧客視角談網店營銷(1)，http://www.mianfeilunwen.com.

[3]賣家與顧客溝通技巧，http://www.im53.com/browse/manage/20081011

-1177.html.

作者簡介：

楊芳，女，湖南常德人，湖南信息科學職業學院教師。