論業務外包對圖書館的影響

黃小玲

摘要:本文對中美圖書館業務外包的形成和發展做了比較。從人力資源、管理模式和經營管理思想等方面探討業務外包對圖書館發展的影響。

關鍵詞:圖書館 業務外包 影響

一、業務外包和圖書館核心業務的含義

業務外包(Out sourcing,也譯資源外包、資源外置),英文一詞直譯是“外部采辦”, 指企業整合利用其外部最優勢的專業化資源,從而達到降低成本、提高效率,充分發揮自身核心競爭力和增強企業對環境的迅速應變能力的一種管理模式。而運用到圖書館中,則是指圖書館將主要精力集中于核心業務(圖書館學研究、圖書館管理研究、深層次的讀者服務研究、采訪決策控制、聯機合作編目的發展和網絡資源編目的研究、數字圖書館研究等方面)上,充分發揮其優勢和專長,而將其非核心業務轉交給外包服務商與相關企業完成。

二、中美業務外包的比較

1.美國圖書館業務外包服務組織的形成和管理

美國圖書館業務外包主要包括三個方面:編目外包服務、采訪外包服務、自動化技術外包服務。

1959年,美國出現商業性編目及圖書加工服務外包服務商,他們通過契約簽訂等方式獲得處理圖書館技術服務業務的授權;1967年OCLC成立并提供各種編目服務,可協助圖書館完成批量或回溯性編目任務,也可直接向圖書館提供編目業務,為世界上84個國家和地區的45000家圖書館提供編目外包服務,掀起了編目業務外包的風潮。

隨著信息化和網絡化的發展,圖書館數字化管理日臻成熟,使圖書館采訪的業務工作方式發生巨大變化,在線采購和無紙化交易成為現實,促進了采訪業務外包的發展。

在20世紀70年代和80年代,美國圖書館將自動化業務招標承包出去,由IT供應商提供專業服務。

美國圖書館專業書刊服務商積極挖掘圖書館的需求,推動業務外包的產生和發展,為圖書館業務外包提供了較為豐富的資源。

還有一些非圖書機構也加入了競爭隊伍,出現了專門從事圖書編目的專業公司、從事電子資訊的服務商、從事電子期刊MARC編目記錄的服務商、從事網絡資源編目的服務商等,都拓展了編目外包的內容,加快了編目外包的發展速度。如專為圖書館電子資源管理服務的外包電子資訊服務商,除了提供電子期刊名單及內涵卷期年限,還供應機讀書目編目記錄服務、館藏期刊資源查重分析、電子資源使用統計聯合檢索、連接分析程序軟件直接訪問期刊內含文獻等。眾多不斷創新的可供圖書館選擇的外包服務商,為圖書館編目業務外包的快速發展提供了較為豐富的資源。

在實行圖書館業務外包的同時,美國圖書館界非常重視圖書館業務外包的管理,制定了詳細的編目外包技術管理方案。美國合作編目委員會下屬的工作小組生產出來的核心書目記錄為外包商提供關鍵性、最基本、不可或缺的書目紀錄項目。美國圖書館商業技術服務委員會于1993年提出了編目對外承包的技術檢查表。美國圖書館界還實行嚴格有效的質量控制,將外包質量控制貫穿于整個外包過程中。絕大多數圖書館在實施外包程序開始之前,就向外包供應商提供詳細的編目、加工說明,把質量控制程序作為業務外包不可分割的一部分。在大多數情況下,圖書編目員和資深圖書館助理或者技術人員都參與到質量控制程序中,圖書館要求外包商提供核心級標準兼容的記錄,嚴格有效的質量控制是編目外包工作成功的關鍵。他們實行統一的外包管理機制。美國圖書館館藏發展協會在開展圖書館業務工作評估時,同時對外包服務商進行技術管理。美國高校圖書館將外包質量控制和績效評估貫穿于整個外包過程中。對業務外包相關課題、相關問題的研究,可以使外包對圖書館的負面影響盡可能最小化,為業務外包的健康發展提供了科學指導和規范管理的依據。

2.我國圖書館業務外包服務組織的形成和管理

改革開放以來,我國綜合國力的逐漸強盛、文化與教育的大發展、高校的擴招、本科教學水平評估以及公共圖書館文獻購置費的逐年增加,導致圖書館文獻采購量的迅速增長。諸多的新矛盾擺到管理者的面前,首當其沖的問題就是人力資源的匱乏——人員的素質與高質量服務要求之間存在著很大的距離。大量的人力要投向為讀者服務的一線崗位,原來重點投放人力的采編部門不可能因不斷增加的新書加工任務而無限擴充編制。借助于外部的力量和專業公司合作實行圖書采編加工業務外包,成為解決圖書館人力資源緊張問題的重要途徑。

20世紀90年代以來,幾乎各省都出現了提供業務外包服務的書商,比如江西的弘苑,遼寧的北方,北京的天時、人天,四川的世云,安徽的儒林,湖北的三新,湖南的弘道,廣東的大音、學苑、世奧。圖書館業務外包服務伊始,服務項目主要集中在個別技術性工作(如編目)和一些事務性工作。隨著我國圖書館事業迅速發展,圖書館業務外包也越來越受到重視,各地相繼增加了資金投入。眾多書商為了占領大專院校圖書采購市場,提供了圖書采配、數據加工、圖書上架等多元化服務。網絡的發展、數據的共享直接或間接地促進了圖書館業務外包的發展。

與美國大規模的外包供應市場相比,目前我國業務外包市場還處在發展的初級階段,服務商數量雖然很多,但整體服務素質不高。普遍缺少高層次的專業技術人員,書目質量較難保證,并且外包服務的品種較少,書商的加工服務處于由加蓋館藏章、埋磁條、貼書標等基本加工向書目數據深層次加工發展的起步階段,還很少有對外文圖書、特殊資料等進行分類編目,這些都不利于編目業務外包的發展。因此,國內的書商應借鑒美國同行先進的服務理念和服務模式,積極吸納相應的經營管理人才,提升外包服務商素質,增強市場的競爭能力,進一步促進業務外包向專業化和產業化方向發展。加強對業務外包的質量控制和績效評估雖然在很多圖書館都不同程度地開展,但還存在著質量不高、尚未落實績效評估等問題。如對有過外包經驗的圖書館進行的調查顯示,85.33%的圖書館員對書商提供的編目數據質量較為擔憂,而且絕大多數圖書館未進行績效評估。圖書館應在質量管理的基礎上,從業務外包的目的、是否達到降低運作成本、節約人力資源、提高工作效率、可以專注于自己的核心業務、提高服務質量等幾方面進行績效評估。

三、業務外包對圖書館的影響

1.對圖書館人力資源的影響

從江西財經大學圖書館業務外包的實踐情況來看,圖書館人力資源因素是該館要長期實行業務外包的因素,因為該館實行“大流通”。“大流通”是指館藏文獻資源完全對讀者開放,在藏書布局上打破了藏書區與閱覽區分離的現狀,打破了“借閱分離”的服務模式,實行“流閱一體化”,也就是流中有閱、閱中有流的一種新型服務模式。該館延長了借閱時間,實行從周一到周日,從08:00～22:00連續開放,每周開放時間達到98小時。實行“大流通”后,每3天要倒一次班,原有流通閱覽人員不夠,館領導從編目部抽走了一半人員,由6人減少至3人,采訪4人減至3人,抽走的人員被調到“大流通”的值班中。而擴招、本科教學評估等大量購書造成的人員不足因素是該館要短期實行業務外包的原因。

雖然業務外包減輕了編目員的編目負擔,但同時也增加了對書商的培訓、對編目質量的校對等諸多工序。在參與圖書加工的書商變動不大、書商的編目力量較強、人員流動性較小的情況下,這部分的工作量還相對小一些,但事實上,現階段這方面的狀況令人很不滿意。政府采購招標使采編部要面對多個不同中標的書商,每年變動一次。其編目人員能力高低懸殊,即使是同一家書商,其人員流動性也很大,而且每個人對本館編目細則和典藏規定都需要有一個較長的熟悉過程,加工初期出錯率較高,這使得培訓、指導與審校的工作又要投入大量的人力。另外,對于非書資料與需用USMARC編目的原版書,目前大多數外包服務商還無法提供相關服務。在這個過程中,圖書館采訪編目人員必然要面對這種混亂無序的狀況,承受人力成本的損失。

我國圖書館的管理體制與美國圖書館有很大不同。在美國,圖書館人員是根據一定的職責要求應聘而來,嚴格按照成本、效益核算,所以每個館的人員編制合理,沒有冗余。在這樣的人事管理背景下,一些沒有技術含量的業務招聘學生或臨時工代為處理是情理中的事。而我國圖書館由于勞動力資源極為豐富,這樣的人事背景制約了業務外包。

2.對圖書館管理模式的影響

有學者認為,圖書館的管理將因實施業務外包而變得簡單、直接、高效,在編目、采訪工作中應當尤其明顯。而實際情況并非如此。業務外包的管理并不輕松,外包并不表示某項工作的管理結束了,而是意味著另一種更艱難的管理開始了。業務外包使圖書館的采編工作職能發生了變化,主要是由過去承擔全部的采編工作轉變為以對外包服務商采編工作的監督、驗收、檢查、考核為主。在這一新的管理模式下,你不是在要求本館的人員而是要讓外單位的人按質按量地完成工作。既要讓他們高質量完成工作,還不能動用招聘、解聘、升職、獎勵等行政手段。這就要求從圖書館領導層到基層的管理人員必須具備新的思維方式,即業務外包并不意味著某項工作不重要,也不是放棄責任,而是從事新型的外包業務的管理。圖書館在這一階段要保持對外包業務性能的隨時監測和評估,避免失控,并及時與外包服務商交換意見,促使其改進。

3.對圖書館管理思想的影響

業務外包管理思想為圖書館引進館外資源提供了理論指導,其開放性內涵打破了圖書館傳統的經營管理觀念的限制和自給自足的自我封閉局面,加強了圖書館與其他相關組織的合作和聯系,促進圖書館與館外機構進行信息、資源的交換,引進館外組織的優質資源以補充自身的不足。這就使圖書館的發展資源延伸到館外,帶來了圖書館內部資源與館外機構優質資源的整合機會,從而極大地豐富了圖書館的資源體系和提高圖書館發展的資源保障能力。

四、結束語

圖書館應該始終是業務外包的主導者。業務外包供應市場最終都將受制于圖書館需求強弱和專業化發展水平的影響。因此,圖書館要變業務外包的被動參與者為積極主導者,以充分實現自己的行業訴求。

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(作者單位:江西財經大學圖書館)