“大后勤”理念與“細節化”服務

[摘 要]在高職院校后勤管理和服務工作的定位和內容都發生變化后，必須要有新的管理理念和服務措施來應對。要擯棄“小后勤”意識，以“大后勤”理念來謀事；要推行“精細化”管理，以“細節化”服務來做事。要在高校后勤繁雜的工作中理清思路，抓住重點。

[關鍵詞]高職學院 大后勤 細節化

[基金項目]本文系湖南省教育科學“十一五”規劃立項一般資助課題“高職學院后勤改革及后勤服務研究與實踐”階段性研究成果。（課題批準號：XJK06BZC031）

作者簡介：魏平峰（1955-），男，湖南永州職業技術學院總務處處長，副教授、副研究員，研究方向為高校后勤管理。

社會在發展，時代在進步，隨著高職教育規模的擴大，教育對象的增加，新的歷史時期對高校，特別是對高職院校后勤管理和服務工作的定位和內容提出了新的要求和內容：是仍處于“小后勤”意識、“粗放型”服務的被動管理和服務階段；還是從“被動”向“大后勤”理念、“細節化”服務主動管理和服務階段轉變；這是主管院、校長和后勤部門負責人必須認真思考的一個問題，也是高職院校后勤工作者的一個研究新課題。

筆者認為，在后勤管理和服務工作的定位和內容都發生變化后，必須要有新的管理理念和服務措施來應對。具體來說，要在繁雜的工作中理清思路，抓住以下兩個方面的重點：

一、擯棄“小后勤”意識，以“大后勤”理念來謀事

隨著高校后勤社會化改革工作的開展和推進，學校后勤部門的工作內容、性質的定位也逐漸出現了“管理”和“服務”“甲方”與“乙方”兩個職能的劃分。高校領導和后勤部門負責人的工作方式也由“事必躬親、事事派活、事事檢查、事事督促、事無巨細”，轉變到側重于“謀劃、檢查、指導、管理”上來，而不是再強調“事無巨細、身先士卒帶頭干”的“小后勤”意識工作方式。

這里談到的“小后勤”意識是講：高職院校由于多是從中職中專學校升格轉變而來，所以在后勤工作定位的意識上就難以和普通高等本科院校相比。本科院校由于大規模、大架子，其后勤保障經費來源又相對穩定和充足，所以在思考后勤工作時，其發展思路、理念、意識和解決方案就比高職院校要高一個檔次。而高職院校由于其歷史的原因，在思考和開展后勤管理和服務工作時就難免存在“小后勤”意識。工作的思路、意識和解決方案與新時期高職教育規模擴大、教育對象增加的要求也有較大差距。

這里談到的“大后勤”理念是講：在思考后勤管理和服務、考慮院校發展中的后勤基礎設施建設和保障措施時，所站的位置要高一些，想得要遠一些。在節儉節約、艱苦奮斗的基礎上和習慣思維上，還是要與現實要求貼近一些，盡量超前一些，要與時俱進，去除傳統的思維模式，注重思維觀念的創新，不要由于眼前的一時“節儉”“湊合”，而造成短時期內的重復投資，因為重復投資本身就是浪費。

擯棄“小后勤”意識，以“大后勤”理念來謀事，還有一層意思是說，今天的高職院校由于學生人數的增加、院校規模的擴大，服務要求的提高，已與高職院校剛成立時及中職中專的要求有了很大變化。如今的高職院校后勤管理部門負責人，在管理和服務的工作中，要克服掉原有“小家過日子，縫縫補補又三年”的思維軌跡。要從繁雜的事務性工作中解脫出來，要多用一些時間和精力，站在長遠發展的高度，站在教育事業發展的高度來“謀事”，來“謀大事”。謀劃、設計本院校發展過程中后勤保障的大計，為后勤管理和服務工作多做一些超前的思考和策劃，消除“頭疼醫頭、腳痛治腳、拆東墻補西墻”的工作被動局面，以“科學發展觀”的“大后勤”理念來“謀大事”。當然，強調“大后勤”理念，強調思維觀念的創新，絕不等于就是要“大手大腳”，放棄勤儉節約、艱苦奮斗的好習慣。所謂“謀大事”是指：其一、要根據院校的后勤實際發展情況制定出一個中長期規劃。要有一個基本思路，要分出“主、次”，“先、后”，“急、緩”，一個一個地高質量地解決，不能眉毛胡子一把抓，要抓住重點，否則，一個問題也解決不好。其二、要做好后勤的基礎設施保障工作。不論是維修老設施，還是建設新項目，都要以科學發展的觀點為指導，盡量借鑒、比較、采用成熟的新技術、新設備，力爭使每一項工作都要經得起后人的推敲和評判。要給后人留下一點東西，不搞短期的重復建設和重復投資，也不能搞“形象工程”。其三、要有“前瞻性”。后勤工作的設計和謀劃，要提前一步，不能總是“兵來將擋，水來土囤”，出現問題再補救。要把補救的工作做在問題出現之前，避免后勤工作“事故”的發生，做到“零缺陷”。

二、推行“精細化”管理，以“細節化”服務來做事

當今的時代，是細節的時代，同時也是“精細化”管理、“細節化”服務的時代。高校師生作為后勤服務的對象，已經不再滿足于福利后勤時代的基本需要，其作為消費者的權利意識不斷覺醒，對后勤服務的要求不斷提高。因此，后勤管理和服務也要逐漸從粗放式管理和服務轉移到專業化、集約化管理和服務上來。實行精細管理，推行細節服務，是新形勢下提升高職院校后勤管理水平和服務質量的必須要求，而精細管理、細節服務又往往是高校后勤工作的軟肋，必須引起后勤工作者的高度重視。那么如何推行“精細化”管理，開展“細節化”服務呢？筆者認為：

（一）樹立“精細化”管理、“細節化”服務的理念

作為高校后勤工作者，要深刻領會和充分認識到精細管理和細節服務的重要性和必要性。“細節決定滿意”、“細節決定成敗”，細節差別就只是差那么一點點，這一點點就是制勝的關鍵。我們要自覺增強服務意識、細節意識，要以被服務者的滿意作為檢驗自身服務工作是否到位的尺子；以關注細節，想得細、做得精作為檢驗滿意度高低的標桿。要更新管理理念，形成嚴謹扎實的管理作風。要通過對傳統管理理念和管理模式的批判，通過對精細管理核心思想的灌輸，認同和接受精細管理方式，樹立精細管理理念，積極投入到轉變管理方式，提高管理效能的實踐中去。要宣傳和踐行“嚴”、“細”、“實”的工作作風，逐步從松散的、粗疏的、浮躁的思維和工作方式中轉變過來，形成嚴謹務實的管理作風。“嚴”是前提：要求從嚴，過程從嚴，考核從嚴；“細”是關鍵：計劃周密，管理到位，一絲不茍，專注投入；“實”是核心：目標具體，措施得力，工作扎實。

（二）明確“精細化”管理，“細節化”服務的“五化”方法

1．專業化精細管理的前提。在同等條件下，要想把事情做得精，就必須把有限的資源投于到最能產生效益的事情上去。“其多挖井而不及泉，不如深挖一井”，這句話準確到位地描述了把有限資源集中投入的思想。把這種原理運用到高校后勤，就是要走專業化的發展道路。目前高校后勤內部存在著管理層次過多，機構重疊，專業化程度不高，主業不突出，嚴重影響了后勤服務實體的發展，必須重新進行整合和重組，提升服務實體的專業化程度，使后勤管理和服務工作做專做精。

2．細化把管理和服務工作做細。工作內容、職責細化是高校后勤部門推行細節服務的基礎。要對后勤每個崗位的職責進行合理細化，將后勤工作內容層層落實到每個具體人，明確每位員工的工作職責和服務對象。把后勤工作任務實實在在地細化到人，做到事事有人管、件件有人抓。要進一步規定職責界線，劃分直接責任和間接責任，當時責任和事后責任，使各種小事、各類細節都能找到具體責任人。

3．量化沒有量化就沒有細化。量化是細化的深入，是更精確的細化。目前我們的后勤管理與服務中，絕大部分的管理與服務行業實際上是模糊的，尤其是各種服務的要求沒有具體的量化，導致執行出現偏差，考核難以真正實施。因此，要對各項工作的數量、時間、質量要進行具體的量化，以便有關人員進行監督和考核。要能熟練地使用量化工具，注意基礎資料、數據、原始憑證的充分積累，切實推行內部報表制度，使信息系統化，任務管理制度化，使每一項工作的開展過程及結果一目了然，方便上下級及部門間的工作傳達與交流。

4．流程化高效、準確來自流程改進。建立工作流程，并不斷改進優化流程，整個后勤工作過程都有那些環節，先做什么，后做什么，一目了然。按程序一步步進行，就能減少不必要的時間和精力的浪費，有利于提高工作效率。建立工作流程只是流程化管理的一個方面，另一方面還要經常分析、研究、改進和優化流程，從而持續地提高流程的效率。目前我們后勤服務和管理工作中還有大量的工作部分沒有建立流程，工作處于盲目和無序的狀態，這是值得注意和改進的地方。

5．標準化沒有標準，精細無從談起。標準化是社會發展的趨勢，也是精細管理的重要組成部分。我們的后勤服務總體上說還處在低級階段，突出表現在規范化、專業化、集約化程度相當低，與社會上的優秀服務企業相比還有相當大的差距。服務行為隨意性大，服務標準模糊，有的根本沒有標準。比如“熱情服務”，什么叫熱情服務？標準是什么？沒有執行標準，就無法操作，無法檢查考核，使其可執行也可不執行。因此，推行“細節服務”的關鍵是細化服務標準、規范服務行為，使每一個員工明確服務工作的具體要求，知道該做什么，不該做什么，也為服務行為監控提供明確的依據。在細化服務標準的過程，要著重在制定優質服務標準上下功夫，始終把服務對象的需求放在首位，根據不同的服務對象，制定與此相適應的服務標準，讓細化服務標準成為優質服務的制度保障。要教育員工在各自的工作崗位上自覺提升服務標準，讓師生實實在在地享受到后勤提供的優質服務。

（三）提供“精細化”管理、“細節化”服務的平臺

以“服務質量工程”和“精細管理工程”為載體和平臺，通過實施這兩項工程，發揮“四兩撥千斤”的杠桿作用，使“精細管理”和“細節服務”能夠有計劃有重點地推進，促進管理變革。首先是通過自查和檢查各部門、各崗位沒有意識到的細節即“被服務遺忘的角落”，進行歸類、并查找原因。據此對后勤服務工作進行一次全面的檢測矯正和提升。其次，制定改革方案，明確具體措施。從服務態度、服務內容、服務設施、服務監督等方面提出詳盡具體的改革舉措，并予以落實。最后，及時總結，提升“細節服務”的經驗和做法，并據此對現有制度進行修訂和完善，形成更加行之有效的制度和體系，使“精細管理”、“細節服務”形成長效機制。

有人說，管理是樹，品牌是掛在樹上的果子；細節是大樹枝葉，放棄細節就等于放棄了樹葉，沒有樹葉就不能結出美麗的果實品牌。如果說管理的一般法則是科學，那么對細節的管理就是藝術，處理細節的能力體現就是管理水平。讓我們在高校后勤工作中擯棄“小后勤”意識，以“大后勤”理念來謀事；推行“精細化”管理，以“細節化”服務來做事。進一步提升管理和服務水平，精心培育出管理之樹上美麗的果實高校后勤服務品牌！

參考文獻

[1]凌永偉，以科學發展觀統帥后勤保障工作[J]中德職業教育，2007(12)

[2]馬紅祥，高校后勤如何強化服務力的培育[J]高校后勤研究，2007(6)