產科病房產后護患糾紛的原因分析及對策

趙惠君

隨著我國醫療制度改革的不斷變化，人們自我保護意識和法律意識的不斷增強，對醫護人員的職業道德，技術水平和服務質量提出了更高的要求^[1]。產科病房是醫療事故和糾紛的高風險科室，由于產后護理工作大都是在產婦及家屬的直視下進行，個別護士的法律意識淡薄，服務意識滯后，工作責任心不強等造成產婦及家屬對醫護人員的投訴，引發護患糾紛，給醫院管理工作帶來被動。因此，針對我科產后護理工作中存在的糾紛進行原因分析，提出相應的防范對策。

1 原因分析

1．1 護理行為缺乏嚴肅性,法律意識淡薄。個別護士服務意識滯后，工作中說話隨便，思想不集中，談論與產婦無關的話題，致使產婦及家屬反感，事后將母嬰出現的一些異常狀況歸咎于護士工作不認真。

1．2 護士對護理行為的后果缺乏足夠認識。如：護理記錄書寫不規范，不及時，護理文件缺乏真實性，完整性，護理計劃的制定缺乏產婦及家屬的參與，在知情同意方面做得不好，引發護患糾紛。

1．3 護士缺乏“慎獨”精神，護理操作中存在不安全因素。

1．3．1 違反三查七對制度。如：給產婦更換液體時，帶教老師未做到放手不放眼，而是由進修護士獨自執行，未認真檢查液體，導致輸液瓶中的絮狀物未被護士及時發現，而是由家屬發現及時制止，幸免不良后果，引發護患糾紛。又如：治療班護士未做到口服藥看服到口，致使產婦家屬把產婦外用洗劑當成嬰兒退黃疸藥物給嬰兒使用，幸虧被其他護士及時發現并制止，未造成不良后果，但產婦及家屬仍然心有余悸，對護理工作產生不信任。

1．3．2 違反技術操作常規。護士工作責任心不強，巡視病房不及時，觀察病情不細心，處理問題想當然，缺乏風險預見性，如：家屬訴嬰兒腹瀉，護士未曾查看就盲目告訴家屬服用退黃疸藥物可能會腹瀉，是正常現象。結果導致嬰兒重度脫水急轉新生兒科治療，雖轉危為安，但仍然引發護患糾紛。

1．4 健康教育指導不全面，沒有做到通俗易懂。如；沒有預先給產婦講解新生兒紅斑產生的原因，致使產婦誤解是護士洗澡時給燙傷的；個別產婦沒有真正掌握母乳喂養知識和擠奶手法，以至乳房腫脹，造成喂哺困難。

1．5 物價收費，催款是護患糾紛的導火索。許多家屬對收費項目不了解，特別是現在服務項目較多，家屬在不知情的情況下易引起誤解，加上少數偶爾記費不準確或重復記費、多記費。此時，護士行為稍有不慎就可能激發護患矛盾，造成糾紛^[2]。

2 防范對策

2．1 加強護士法制觀念和職業道德教育。護理活動中使用文明用語，不聊天，不談論與工作無關的話題，主動學習與護理有關的法律、法規，學會運用法律武器維護護患雙方的合法權益；特殊的治療、護理、檢查應征得產婦的同意，講明注意事項并履行簽字手續。

2．2 護士嚴格按照病歷書寫規范及護理文書要求書寫，做到及時、準確、客觀、規范、完整記錄。及時履行告知義務，尊重產婦權利，對產婦及家屬提出的問題解答科學準確。

2．3 嚴格執行查對制度，認真遵守技術操作規程。產科護士要充分認識到產科工作的風險性和復雜性，加強責任心，重視知識更新和技能訓練，培養“慎獨”精神，確保護理工作質量。

2．4 采取多種形式，內容豐富形象，認真做好健康教育指導。如：實施個性化健康教育指導，進行有效溝通，在巡視病房過程中隨機提問，反復指導，保證產婦真正掌握并在其掌握后簽字認可。

2．5 合理收費、透明物價。對于產婦及家屬有疑問的醫療費用方面，護士要主動耐心解釋，堅持一日清單制增加透明度，并利用“醫卡通”服務進行查詢，及時清退多收費用，催款時護士要注意語氣和方式，不可激惹產婦及家屬，盡可能將護患糾紛化解于萌芽狀態。

參 考 文 獻

［1］ 張紅兵.兒科護士慎獨教育與管理.護士管理雜志,2003,3(1):43.

［2］ 龍霖,王永玲,胡定偉,等.舉證責任倒置實施后護士職業緊張的調查研究.中國實用護理雜志,2004,20(15):6.