信用評價工作需要全社會的支持

王先知

趙澤蕊說話語速極快——思維像急速行進的火車,不過條理清晰,一二三四主次分明。在接受采訪的一個半小時里,中途沒有休息,但是訪談從始至終她都表現得很有激情。

她所在的辦公室位于復興門內大街西單附近,干凈、利落、寬敞,透過窗戶望去盡是這個城市最繁華的景象,高樓大廈星羅棋布。毗鄰中國銀行總部,對面是光大銀行,西單圖書城和西單商場也近在尺遲,這是趙澤蕊最新的事業根據地——中國家用電器維修協會的辦公地點。

從中國家電維修協會的網站上得知,趙澤蕊具有多年從事國內外大型綜合超市中高層管理工作經驗。2002年至2006年曾任北京旺市百利公司(好又多)總部大型超市店長,2007年2月至7月任新世界彩旋百貨有限公司副總經理,同年8月到中國家用電器維修協會工作,現任副會長兼秘書長。

“如何讓企業真正參與信用等級評價工作,如何讓企業通過自我的發展推動這項工作,還需要全社會的參與和支持。”趙澤蕊在接受《WTO經濟導刊》記者采訪時表示。

前后三批共評出39家上榜企業

據趙澤蕊介紹,中國家用電器維修協會是國內家用電子電器維修服務的全國性行業組織,自2006年行業信用評價工作開始以來,協會作為44家全國性行業協會之一的首批試點單位,積極開展行業信用評價工作。

2008年1月10日,中國家電維修協會和北京國富泰企業征信有限公司就共同開展中國家用電子電器維修服務行業企業信用等級評價工作舉行簽約儀式,該儀式預示著家用電子電器維修服務行業企業首批信用等級評價工作的正式開始。

為確保行業企業信用評價工作的科學、客觀、公正,按照全國整規辦的工作要求,中國家電維修協會成立了“中國家用電子電器維修服務行業企業信用等級評價工作委員會”,信評委下設辦公室。

在企業自愿申報的基礎上,堅持“公平、公正、公開”的原則,經第三方專業評價機構認真、客觀的評估,以及業內專家委員會評議,最終依據不同的評價指標體系,前后三批共評出39家家用電子電器維修服務行業守信企業。其中AAA級信用企業32家,海爾、飛利浦、蘇寧電器、國美電器、艾歐斯密斯(中國)熱水器等一批知名企業名列AAA級信用企業中。

大企業和小企業面對信用評價的不等式

趙澤蕊告訴《WTO經濟導刊》記者,“協會會員構成呈多樣化,涉及生產制造、銷售、維修服務三個領域,國際知名企業和民族品牌企業兼有,既有銷售過億的大型跨國企業也有年營業額數百萬的小型企業,還有個體經營者。行業的突出特點就是同老百姓的日常生活密切相關。因而,我們這樣的行業更需要信用等級評價工作。”

她進一步分析說,這是因為大企業具有國際影響力,發展靠的就是信用,非常重視企業的信用。小企業缺乏雄厚的資金和技術支持,靠什么來贏得市場的認可呢?靠得就是口碑,靠得就是自己能否守信經營。

“大企業尤其是外資企業,當我們提起信用等級評價工作,他們很容易理解。因為西方國家已經建立了健全的社會信用體系。小企業對這項工作的理解就比較困難,還得需要大量的做工作和宣傳,因為小企業更多的是想知道信用等級評價能給企業帶來哪些實際的利益和好處。”趙澤蕊道出了其中的奧秘。

據了解,中國家用電器維修協會的會員主要由三類企業組成,即從事電子電器生產制造企業的顧客服務單位,如:海爾、飛利浦、艾歐斯密斯、LG;從事電子電器銷售的流通企業,如:蘇寧電器股份有限公司售后服務中心、國美電器有限公司;從事電子電器安裝、維修、清洗、保養的專業維修服務企業,如上海華聯家維技術服務有限公司、青島賽維家電服務產業有限公司、山東三聯集團有限責任公司家用電器維修中心、重慶商社家電維修有限公司。

考核企業信用情況有秘方

中國家用電器維修協會會員的復雜性,也促使協會在進行信用等級評價的過程中采取不同的考核舉措。

據趙澤蕊介紹,因為是服務行業,中國家電維修協會首先考慮的是企業的服務保障能力,比如企業的產品銷售出去以后,售后服務的保障是否到位,當空調銷售出去以后,空調的安裝能不能按原先的承諾進行及時安裝,保障的架構是否很完整與規范。

其次就是企業承諾的服務是否能100%的做到,比如空調,企業承諾3天內能夠安裝,結果一周都沒有安裝上,這種情況也是失信于顧客。

第三就是企業同合作伙伴與消費者在財務方面的承諾,這里包括大企業同它的維修服務單位,是否定期支付維修服務費用,服務單位在服務顧客的過程中是否合理收費。

第四就是維修單位的服務能力和水平,協會每年通過消費者服務滿意度調查來了解維修單位的服務狀況。

在信用等級評價的過程中,協會還把信用評價工作同推動企業的日常經營工作結合起來,這樣對企業實際工作的考評就更有實際意義。他們結合自身行業的特點,從具體的工作當中,從對消費者服務的角度,從企業和服務單位的合作關系出發,包括按國家法律法規規定、行業規范進行相應的工作,從這些方面進行具體考核和評價企業。

“通過一年多的信用等級評價工作,許多企業開始重視這項工作,他們會把獲得的信用評價牌匾掛在企業顯著的位置,以方便顧客看見。有些消費者就往協會打電話來咨詢,這樣的企業是否信得過,通過這種方式,許多企業的服務量也開始上升了。”對于一年多信用等級評價工作的成果,趙澤蕊露出了欣慰的微笑。

同時,她還表示協會還通過不同的渠道去宣傳信用等級高的企業。去年奧運會期間,他們做了許多大型活動,在這些大型公開的活動當中,優先介紹信評比較好的企業。邀請企業來介紹信評的情況,日常的經營活動,還利用媒體去宣傳企業。

通過信評工作規范行業服務行為

通過信評工作的推動進一步規范行業服務行為,是中國家用電器維修協會信評工作的一項主要內容。趙澤蕊認為家電維修服務行業的不規范的行為主要有以下幾點:

第一類是制造企業對維修服務部維修服務費用的支付情況,有的時候不及時,這種情況在四五年前是比較突出的。維修服務部按約完成維修服務,制造企業需支付維修費用,有些制造企業因某些原因延遲支付甚至拖欠。許多維修服務部規模很小,業務量也不大,一旦拖欠幾個月的維修費用,就很難維持下去了。

第二類是有些維修單位過多的向消費者承諾,但是履行承諾卻不到位。比如在空調銷售旺季的時候,維修單位向消費者承諾三天就能修好,可能自身的能力又沒有那么多,結果消費者等了一周也沒解決。

第三類是在給消費者提供維修服務之前,沒有提前告訴消費者要收取的具體費用。比如消費者打電話咨詢服務時聲稱免費維修,但是修好后又以各種名目收取維修費,這樣也是一種失信行為。

針對以上三種不守信情況,中國家電維修協會也采取了相應的措施。

首先,他們把守信經營作為行業的要求對企業進行規范。每年在全行業的理事會上,把誠實守信作為一項要求進行規范,把信評工作作為全年的一項主要工作來抓。2008年的12月28號在廈門召開的理事會上,在2009年要開展的13項重點工作中,協會把守信經營作為推動行業誠實守信經營的重點工作之一,要求行業內的企業在經營的過程中要誠實守信,自覺履行企業社會責任。

其次,他們還專門設立了投訴電話,告知維修服務單位、消費者、媒體,一旦發現不守信的行為,可以投訴到協會,協會將進行相應的處理。

第三,他們還通過具體的工作來規范一些不良的行為。假如制造企業拖欠維修單位服務費,一旦接到這種投訴電話,協會就會去調查,然后以協會的名義督促企業改正。經過這樣的努力,制造企業長期拖欠維修單位服務費的情況得到很大改善。

第四,通過消費者滿意度調查來了解企業誠實守信的情況,這項工作每年都會開展。今年,中國家電維修協會分別對空調器、電視機、洗衣機、電熱水器、電冰箱、電腦、數碼相機等7大類家電產品進行了消費者滿意度調查,對去年一年接受過維修服務的消費者進行調查,然后評選出來消費者滿意的品牌,對優秀的品牌進行正面的宣傳,對顧客不滿意的進行公示。

第五,就是明碼標價的問題。家電維修協會要求維修服務站做到在店內明顯的位置張貼收費的價格和主要的一些配件產品的收費價格,在為顧客服務之前要提前告知和提醒消費者涉及到哪些部件的維修以及相應收取費用。另外,上門維修服務顧客的時候,要提前告知顧客收費項目和收費標準,維修服務結束后按照收費標準收取費用,并出具維修服務結算清單和正規發票。

2009年針對明碼標價,家用電器維修協會重點抓三個方面工作:一是監督企業的價格行為,二是發布價格信息,三是引導有償服務。

行業誠信體系建設任重而道遠

針對推動行業誠信體系建設,趙澤蕊認為下一步協會的工作重點是首先要制定行業誠信經營的守則,要求行業的各企業能夠按照公開公平誠實守信的經營原則來開展活動。

其次是每年開展誠實守信的“誠信月”活動,和媒體一起來宣傳誠實守信的典型企業,對規范行為進行公布。

第三是對信評的結果進行總結,并且在理事會上進行介紹,讓企業更全面的了解信評的情況和對企業長遠發展的好處。

“通過一年的信評工作,我們感覺信評工作抓得很及時,也是非常必要的,說明政府開始規范市場秩序,營造好的市場氛圍。我認為這項工作除了需要政府來引導以外,還需要社會各界積極地參與,共同努力才能更好的做好信評工作。”

趙澤蕊坦言,這項工作并不是想象的那么容易推動,同時她也提出了自己的建議。

首先,她認為信評工作還應該擴大宣傳力度,讓更多的行業、企業理解信評工作會給行業、企業帶來的好處,做這項工作的意義。

其次,信評工作在具體實施當中如何落實,比如信用比較好的企業參與這項工作,真正能給企業的發展帶來哪些幫助,在銀行貸款、稅收優惠、政府政策支持方面有哪些幫助等等。

第三,國家有關部門應加大對不良企業的處罰力度,使企業不守信的代價增高,這樣企業在做不誠信事情時就會仔細衡量一下了。

最后,她還指出,政府監管部門還應該加大監管力度,規范企業經營服務行為。